某公司售后服務部管理制度(留存版)

　　

【正文】 負責人應根據業務需要制定店內培訓計劃書并于每月月底以書面形式報告總經理審批，經總經理批準后應嚴格按照計劃展開店內培訓。第三章 休假管理條例售后部各人員休假時間：周二至周五休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預約等原因需調整休假時間，需提前半天向主管經理申請調休，如出現因休假造成的客戶工作無人處理產生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評（，本月重復累加翻倍式執行，月底清零）。 非工作時間員工使用電話時，談話要簡短，以免長時間占線妨礙他人使用。丟失或損壞設備、工具者要及時上報“工具管理人員”，按照相關價格進行賠償。 員工上班須按規定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態。 努力學習科學文化及專業知識，不斷提高業務技術水平和服務質量。 效率：專注作業，提高工效，杜絕拖沓陋習。 九、顧客投訴 顧客是我們的老師，是企業存在的基石，員工必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要根據“認同傾聽，平復情緒，積極引導，快速處理，責任擔當，結案跟蹤”六步法，第一時間處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學習、思考。 若由以上內容導致公司經營遭受損失，我司會按照相關司法步驟對個人提起訴訟。請假兩天及兩天以上者，必須由總經理審批，審批通過后方可。 三、培訓要求：參訓人員是代表公司去參加培訓，因此受訓人員應從公司整體利益出發，在受訓期間認真學習，勤作筆記，妥善保管培訓資料，培訓完成后回來應向公司匯報受訓情況（并將所有培訓資料上交資料管理員入檔備案）及針對培訓內容召集相關人員展開店內轉訓工作。（包括時間、地點、內容、授課人員、考核成績、主辦者等）（附表2）。被投訴人處理：由投訴調查組根據投訴性質及責任大小對責任人提出相應處理意見。（2）必須將本店救援電話與日常業務電話統一，電話 作為24小時救援服務電話，并上報至廣汽豐田營運部。設施要求需配備24小時救援服務的專用固定電話（24小時救援電話應該與日常營業電話保持一致）（夜間建議配置移動電話進行轉接，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應向廣汽豐田營運部備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。（2）外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內；長途外出或需協調備件等可根據實際情況適度增加外出準備時間。售后總監進行23次不定時衛生抽查，如未達標，將處以當事人及其主管級經理分別10元/次的罰款，且以重復累加翻倍式執行（例如：服務經理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。2．機修返修率5％以上的，給予當月總工時的5％作為處罰，返修率1％以下的，給予當月總工時的2％作為獎勵。（6）內部和外部飛行檢查車輛中，發現漏項。 （5）試車完畢，需清潔車內衛生，向車間經理報到。（3）行政處罰根據危害程度和損失情況、責任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級、留用查看、辭退、開除等。 第十三章 維修竣工檢驗條例 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。第十五章 索賠舊件管理制度 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進和提高產品質量；保證索賠舊件存放、管理井然有序，避免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標貼粘貼錯誤等導致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件管理制度： 一、舊件的日常管理： 日清日結。第十六章 廢舊件管理制度一、 廢舊件來源： 事故車更換復蓋件、裝飾件、機械件、電器等；保養車輛更換的汽濾、機濾；維修車輛更換的配件(機械件、電器件、裝飾件)； 其它類廢品：廢機油、使用過的碎布。配件、附件的帳面數任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時候帳物相符。是否有其他安全隱患。 做好倉庫的貯存環境、衛生工作，做好文明、清潔、整齊、標志明顯、過道暢通，達到”6S”標準。質量管理機構：本店成立質量管理領導小組，由售后經理負責。第十九章 安全生產責任制度一、總經理安全職責：總經理是企業安全生第一責任人，對企業安全生產全面負責：、政策、法令，把安全生產工作列入重要議事日程，主持安全生產工作會議。，配備合格安全技術人員。六、專（兼）職安全員安全職責：，負責車間的安全生產工作。第二十章 安全生產制度，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。前期管理中，設備的安裝調試與操作員工聯系最為密切。④ 不準在無潤滑狀態下運行。潤滑油：包括全損耗系統用油、內燃機潤滑油、汽輪機油、齒輪油等；潤滑脂：單皂基潤滑脂、混合皂基潤滑脂、復合皂基潤滑脂、非皂基潤滑脂；固體潤滑材料：石墨、二硫化鉬、二硫化鎢、塑料抗磨材料。(3)各潤滑部位密封要保持完好，采取處理措施積極治理漏油。根據事故分析結論，應采取相應措施，防止事故重復發生。這類大修是指對設備全面解體，對所有零部件進行檢查、清洗、修復、更換、組裝、調整(調節機械傳動配合間隙、電氣及自控系統參數的設定及效驗等)，以及測試、試運、驗收、投用的整個過程。點檢計劃應隨著設備狀態的變化而及時調整，檢查的內容、周期、方法及實施的重要程度也要隨之轉移。第二十三章 日常點檢制度為了提高工作效率，降低運營風險，養成良好習慣，特制訂本制度。(1)設備的日常維修。(2)典型失效分析方式：通過典型破換部位取樣，對設備工作環境中的介質、溫度、壓力、有害物質、腐蝕產物，或大氣及周邊條件通過模擬進行分析。(4)定期：按潤滑標準規定的時間和油液檢測情況加油，補油和清洗換油。油壓系統油溫、油面計是否清楚易讀；油溫、油量是否適當；壓力計有否調校正確；油泵有否異音、發熱、振動；緊急制動閥控制螺帽是否擰緊；配管安裝是否正確、有否漏油；電磁鐵有無異音、發熱。(2)生產操作人員必須按崗位的要求，切實做到“三好”、“四會”，“三好” 即用好設備、管好設備、維護好設備；“四會” 即會使用、會維護、會點檢、會緊急處理故障。，定期進行監監督檢查，根據檢查情況處以當事人200500元罰款，該罰款全部移交售后內勤，并登記造冊，納入部門活動經費，不得中飽私囊。，精心維護設備，保持作精環境整潔，搞好文明生產。三、車間主管安全職責：、法規和相關規章制度。認真執行汽車維修質量的抽查監督制度。前臺人員對于缺貨備件訂購時，應認真填寫《缺貨備件訂購跟蹤表》（附件16）與《缺貨備件訂購單》（附件17），經備件部人員確認后，備件人員方可執行訂貨。玻璃貨架，減震器貨架，皮帶掛架。 倉庫管理員都必須妥善保管所有《領料單》，不得丟失，《領料單》的保存期限按照主機廠要求執行。 超出《備件訂單》的備件不予入庫。 包裝箱內部應附一張裝箱件清單，包裝箱外部應粘貼舊件回運標識、地址及裝箱清單。 各班組每天對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔。 七、獎勵的類型 獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。（8）發生設備，火災、失竊、財產損失等其它事故按有關單項考核規定處理。未按照標志行駛而導致的事故，由“管理委員會”（由公司中層管理者組成）進行責任認定，認定責任后，按照實際費用自負。（3）在內部現場抽查中和外部返修中因表面現象清潔、異響、維修、責任心、操作規范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經濟損失的當事人應承擔其所發生費用總金額的40％，當事人的班組長或主修人應承擔其所發生費用總金額的20％，質檢員應承擔其所發生費用總金額的30％的處罰。 二、返修的分類：（1）廠內返修：主要指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢查的任何一個環節中發現問題而需要進行的重新維修。區域衛生要求：外觀干凈明亮，無灰塵、手印、油漬、贓物等。（3）確認救援后，白天營業時間，接待人員將《外出救援服務單》交服務主管簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施維修，維修前必須按照服務流程經客戶同意后方可實施。維修人員1~2名（其中一人具備基本的接待技能）。 車輛使用：車輛行駛途中，需嚴格按照道路交通法規行駛，嚴禁私自激烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車輛損失、第三方損失及違章記錄，根據相關交通法律由當事人作為第一責任人負責處理解決。將調查結果上報總經理。（包括培訓對象、內容、時間、教材、老師、考核方法等內容），經管委會代表審核后，方可實施。 （2）技能培訓：部門負責人對人員上崗前進行的技能培訓，包括相關作業文件、操作規程、設備性能、安全措施、技術要求等。遲到：為了營造公平公正的工作環境，如若遲到，除去《行政管理條例》內的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售后經理20元每次，且以重復累加翻倍式執行（例如：服務主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。發現一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。 八、員工檔案 公司保存員工個人檔案一份，記載員工詳細資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯系電話等，應如實填寫，做到忠實誠信，不隱瞞、不假造。 避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴禁與客戶發生語言及肢體摩擦與沖突，情節嚴重、造成不良影響者一經發現，無論職務，一律勸退。 三、嚴于職守 依規定上、下班，工作時間內不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后不得無故在作業區內逗留。 七、上、下班考勤點到 上、下班考勤實行站隊點到，點到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 十二、控制吸煙 吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災隱患。夕會完畢后，按照值班排班表進行值班，其他人員下班。 未及時休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級申報，給予適當補助。培訓申請表187。投訴調查：接到客戶投訴后，由被投訴人出具書面情況說明，闡述事件緣由，交投訴調查組處。鑰匙保管：救援車鑰匙由售后內勤保管。（10）嚴禁駕駛救援車進行非服務項目的營運或辦理私人事物，違反者返款100500元，出示罰款單，罰款交由財務部，情節嚴重者將予以辭退。（2）對需救援的車輛，決定是否現場修理還是拖回修理。（3）修理完畢后進行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況、收費等信息核實確認，若收取費用，需向客戶開具專用收據（客戶憑收據可到店開具維修發票）。若是正常使用磨損、失效，務必將工具殘體交回工具管理員，方可領用新工具。對于同一輛車同一故障內部返修二次仍不合格的情況，質檢員或服務顧問需填寫《返修登記表》，按以上外部返修程序操作。 第十一章 內部移車、試車管理條例一、車輛停放制度：（1）車間內一切車輛的擺放，挪車，試車由車間調度員負責統籌安排；其他員工須取得授權后，方可駕駛車輛；（2）車間工位無法滿足檢修需求時，待修車須停放在待修工位，確保車間交通通暢；（3）在車間駕駛，時速不得超過10公里/小時，遵照靠右行駛、禮讓原則。（5）對堅持原則，認真維護各項安全生產工作制度人員打擊報復者。（8）積極參加公司、車間組織的各種形式的活動、競賽，成績優異，被評為先進車間、部門、班組、優秀個人。 不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補；如有發生出售檔案事件，依法提交司法機關處理。 索賠舊件按月進行盤點，定于每月29至30日為盤存日。 2 、備件計劃員和備件管理員對配件實施全檢。倉庫管理員與領料人應當面核對零件的數量，外觀。區域。 配件報價單只作為報價工具，不得作為出庫依據。 （7）負責汽車的檢驗工作；提高汽車維修質量。、清潔，實現文明生產。，嚴格執行項藝紀律和操作紀律，做好各項記錄。，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。，防止漆塵飛揚，污染環境。操作員應會正確使用生產設備，同時對設備進行檢查、潤滑、清潔及緊固四方面的維護。軸承、傳動盤、鍵軸承異音、振動；傳動盤異音、軸平行；鍵與鍵槽松動。保管好相關資料，包括潤滑管理制度、質量標準、用油的統一規定、消耗定額管理、油品合格證及檢驗分析報告等。對于重要設備還要有設備運轉時間、停機時間、維修時間等。3)TPM由各部門共同推行(包括工程、生產、維修部門)。這些資源是設備檢修準備的重要條件，在裝置和設備停工以前，須充分考慮和認真準備。點檢線路圖編制原則是：在不得有遺漏的前提下,專職點檢員所負責的區域與設備的點檢項目必須都包括在點檢線路內，所定的線路為最短、時間最省，盡量避免點檢線路重復并要考慮點檢作業的安全。整個系統停工大修涉及所有生產裝置、主體設備及公用設施。 設備的維修管理 設備維修模式隨著科技、設備、信息的發展，不斷進行演變。(6)車間設備主管要做好潤滑記錄，按要求認真填寫。所有油品使用后油桶蓋子一定要蓋好，以防止灰塵和雜物進入。(1)生產操作人員負有使用好、維護好設備的直接責任，要根據維護分工協議，承擔部分設備的整理、清掃、緊固、調整、給油脂、整頓等日常點檢業務。通常試驗時間在4h以上。清潔有序的環境也是保證汽車維修質量的重要條件。，不得穿拖鞋上班。，及時上報、落實。，堅持班前講安全，班中檢查安全，班后總結安全。，解決安全措施費用。 （1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。 本單位維修車間因外出救援或判斷疑難故障而借用零件時，借件人應填寫 《借料明細單》，經服務經理簽字確認后