酒店督導管理案例教材(留存版)

　　

【正文】 此給酒店造成的經濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的酒店。 羅伯特先生無房了一、事情經過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這種情況下，或許總經理遺忘了。此法可行。故此法不妥。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。四、對酒店管理人員的啟示：現代飯店管理崇尚CS理論?！澳∫惶靻幔俊薄笆?，就一晚。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規操作程序：沒有留下書面轉交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領的，后果就更麻煩。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。提出解決方法的方式相異。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。案例5案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。服務也是商品，必須實現等價交換。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態度。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業既失掉了客人，又遭受了經濟損失。原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。第三章因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。從餐廳環境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排?！彼呎f邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，并向她走過去繼續質問。案例4小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。[評析]點酒服務應按規格和程序進行。“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素?！狈諉T微笑地作答。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”英國人用流利的中文向經理說道。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。領位員應有較強的職業道德。“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。他們不對餐具的質量和數量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環境布置等方面的服務作了改進。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰?？头坎拷浝淼脑捪蛔哟蜷_了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。當今一些國營企業員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業務能推則推；而有些個體企業則為了多攬業務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務?！苯Y果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。四、給飯店服務與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯系起來。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。立即聯系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。在程序上該房也是由空房轉為住房又轉為走房，客人理該付費?！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是480元/間?天。應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。這是解決問題較好的方式之一。一則酒店既然接受了客人的預訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同?！毒频甓綄Ч芾怼钒咐坛倘魏畏遣豢煽咕艿那闆r引起的變更都等于違反合同，應負法律責任。這兩個接待任務，對酒店來說都很重要，都不能推卻。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現，大堂副理應做出何種反應？三、可能采用的做法及評析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利發展。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。然后第二天一早詢問一下上級或總經理?！痹搱F8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。”接待員依然熱情地說。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規章制度，不得隨意破壞。因此，此法也是有利于問題解決的。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創造良好的條件。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：考慮問題的出發點不同。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木?？偨浝碛H自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度?！闭f完便退出房間，回到服務臺。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據理力爭，辯個是非曲直。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。對大型宴會的預訂一定要按規范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數的比例、場地的布置、菜單的選擇等環節。在此期間，王經理每天都細致地觀察餐廳的營業情況，詢問和了解賓客的需求與反映?！鄙锨白钃醯姆諉T說道。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識?！澳愫孟癫欢幘?。原來他是一個中國通?！背Ｏ壬牶筮B連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環節。”“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。”梁先生并不接菜單。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鐘，你們應該繼續供餐。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們去愛崗敬業呢？客房部經理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，