紅星美凱龍客戶服務手冊__(留存版)

　　

【正文】 在三包有效期 限內的；（四） 三包憑證型號與修理產品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。如有發生嚴重違規，損害消費者權益行為的，由行業協會或消費者會予以通報，情節嚴重者移送司法機關查處。不損害他人產品形象。三包39。無約定的，生產者、經營者可截留金額為不超過貨款的35%。對于嚴重欺詐行為者，提請有關部門按照有關法規的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。 人造革沙發：指使用各類人造革包覆的沙發。 (3) 實木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。對于標識有違規者，協會有權作出內部通報批評。“先行賠償”6先行賠償的基本含義凡是有確實證據或經過權威部門鑒定，確認是因商品質量或服務質量的原因，對消費者造成違約、侵權損失的，一經商定賠償金額，即由商場直接負責先行經濟賠償。注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養注意事項家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準確丈量室內擺放地點的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規格開始。餐廳的桌子則應耐水洗。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。家具的門子里面也應刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。應按照產品說明進行，可能需要涂幾層。新生產的硬木家具表面有清漆保護。它壽命長，堅固耐用，但損壞不易修補，可用螺絲加墊片連接修整。 盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結構。為了使自己容光煥發，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應淡妝上崗表示對客戶的尊重，化妝時揚長避短展示自身的魅力。1）、整齊合身的制服，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；穿戴時內衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領帶、領結和襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。襯衫領子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。襪子要穿深色棉質襪子，黑色襪子是上選。四 是兼顧舉止。高統襪和連褲襪，是和套裙的標準搭配。”因此，服務人員要將服務用語與優美的儀態成功地結合在一起，創造一種最佳的表達效果。離座離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，然后再站起身來，當跟客戶同時離座，要注意起身的先后次序。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向對方。通常用拇指、食指相接，連成環狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。以上握手禮儀和商務禮儀中的講究相同，但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套。敬茶的時候要雙手端茶杯，和顏悅色地說聲：“請用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。臀部向下，上身稍前傾。通常可以把手放在兩條大腿上。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。入座一般要求用背部接近座椅。顯然神態和動作是一種無聲的語言。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規選擇，最好是單色。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風格統一，相輔相成。、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。西裝里面最多也只能加一件“V”字領毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。所以這次培訓中，服裝修飾是最需要大家關注的內容。時尚的發型固然是個人性格的表現，但作為服務人員，我們要以客戶的心理感受為先導，既能表示客戶的尊重，又能體現嚴謹的工作作風，有了良好的精神面貌，自然就產生了對工作樂觀積極的態度。 木制家具的保養 盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。應避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。磨損嚴重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機磨光，使它恢復光澤。通常釘眼是用膩子封住的，要注意膩子有否鼓起來，如鼓起來說明不行，慢慢膩子會從里面掉出來。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結實，能承重，而內部用料則可用其他材料。9) 管理辦法實施流程 9—“先行賠償”的實施流程消費者投訴要求質量賠償服務專員確認購貨憑證服務專員現場取證與評估；確認權威部門責任判定書；服務專員對賠償性質認定 向經營戶通報協議結果，取得確認簽字，拒絕簽字的直接動用其質保金協商賠償金額；達成協議先行賠償處理流轉單（樓層簽字、客服簽字、財務簽字）按公司權限規定辦理賠償審批手續 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經營戶補足賠償金額款結案、歸檔 二、 運送注意事項 運輸注意事項：1）在提供運送服務時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點（例如是小區樓下還是到客戶家中）。 一、 “負全責”的具體內容1) 向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務。應當標注：布藝沙發。 第六條：家具名稱標識標注 在家具產品型號后的名稱標識標注為： 1．實木家具名稱標注： (1) 全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木家具。 雙包鑲家具：指以內襯料作框架結構，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。保證在任何場合都應避免損害他人企業的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。 第七條 規范管理、規范服務 規范服務行為，正確引導消費，保護企業與消費者的合法權益。責任規則”而制定的。第十條 附則本規則如有與有關法律法規相違背的，以法以法律法規為準。 ||q`%uE0N（6）負責對前臺服務文員的管理以及業務的指導工作。對于能夠及時答復的，及時給顧客答復。6) 負責售中產品質量監督工作，并按計劃開展質量監督檢查，對檢測不達標的廠商及時整改，報部門經理審核后報至招商部備案。7）、發揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經營單位的日常聯系，幫助他們解決實際困難；對各種違規行為要嚴格執行“商場預警管理辦法”，秉公辦事。屬于集團中一支在全國范圍內對外提供客戶服務的專業隊伍；2．目標是不斷改善對國內市場的客戶服務，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務上建立綜合的服務體系。現在市場的競爭演變為服務的競爭（特別是連鎖企業）。目 錄第一部分：客戶服務管理制度一、 總 則二、 服務目標三、 何謂客戶服務第一章 客戶服務職能設置架構圖一、 客戶服務中心組織職能設置架構圖第二章 客戶服務中心崗位規范一、客戶服務中心經理崗位管理職能二、客戶服務中心主管崗位職能三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務中心內勤崗位職能五、客戶服務中心回訪專員崗位職能六、客戶服務中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務技巧 六、 客戶投訴管理細則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統一流程一、 產品退換流程二、 商品退/換貨維修規定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內得到最好的服務，同時為了發揚我公司“高效、便捷、貼心的服務理念。5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質量檢測部門的聯系與協作，努力提高市場商品質量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創建文明、滿意、綠色樣板市場。3) 負責處理投訴各級消費者協會轉交的投訴，并及時將投訴處理結果反饋至消費者協會。5) 負責建立進口產品或材質的報關手續審核工作，并建立臺帳。（3）負責商場總機及服務電話的接聽，及時接待顧客咨詢。leK o/{H_（二）生產者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。第五條 三包服務中國家具論壇k在三包有效期內，生產者、銷售者應提供三包服務。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：彈簧刺出、嚴重塌陷、斷裂。參照行業國家標準、地區行業標準的有關規定。 （4） 經營家具商品要明碼標價，杜絕無依據或者畸高標價誤導、誘騙、欺詐消費者 。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。 其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。應當標注為：再生革沙發； (4) 人造革沙發：使用人造革包覆的沙發。 統一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發生。5) 對七天內已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔相應運輸費、上樓費以及安裝費。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。挑選時可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。封邊還應是圓角，不能直棱直角。本期特地為讀者整理了五種常用材質家具的保養方法，以供參考。若購買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細菌，或將竹器放入加了食鹽的開水中1－2天后，防止蟲蛀。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會留下不容易去除的痕跡。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。 第三部分 客服人員注意細則：第一章 工作時注意事項一 儀表發部修飾一般來說服務人員的發型比其他行業要求較為嚴格，要適時梳理，不能有頭皮屑。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠都不會過時。怎樣穿西裝，才穿出西裝應有的神韻并且符合規范呢？需注意以下幾點:、講究規格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內側衣袋里。不允許部分或全部解開，更不允許當著別人的面隨便脫下上衣。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。得體的服裝修飾顯示了服務人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側進去。這是男性正規坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。可能的話，最好一點都不倚靠。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。所以，手勢的運用只有合乎規范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。當你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。茶具要統一的、干凈的、完美的。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。13遞送名片當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。可以說，微笑是工作職責之一。這種手勢是二戰時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內，就是一種罵人的手勢了。在別人面前特別是給人服務的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。與女士同行，男士步子應與女士保持一致。欠身致意。整個頭部應當如同一條直線一樣，和地面相垂直。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數情況下是暴露在別人面前。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。就座以后，務必注意姿態，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。、系好領帶、領帶夾領帶的領結要飽滿，和襯衫的領口吻合要緊湊。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業而周到的服務了。服務人員