國(guó)際酒店餐飲部操作手冊(cè)(留存版)

　　

【正文】 餐飲部樓層經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲服務(wù)員 聯(lián)系部門：無(wú) 崗位職責(zé)： （1）對(duì)樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹落實(shí)經(jīng)理布置的工作，協(xié)助經(jīng)理搞好服務(wù)的管理工作，對(duì)上 級(jí)分配任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。迅速檢查樓層設(shè)備設(shè)施情況并及時(shí)報(bào)修。將餐中出現(xiàn)的問(wèn)題作記錄并適時(shí)向經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。09:35—11:30餐前準(zhǔn)備工作 對(duì)所屬區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查；對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、對(duì)員工餐前準(zhǔn)備進(jìn)行檢查；對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修下工程維修單并進(jìn)行跟催 11：30—13:00餐中服務(wù)工作不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語(yǔ)是否準(zhǔn)確、到位和規(guī)范巡視客人情況，客位及客人對(duì)菜肴、服務(wù)的評(píng)價(jià)和特殊要求對(duì)重要及老顧客餐中營(yíng)銷維護(hù)工作。清理餐前衛(wèi)生，補(bǔ)充備品（含一次性）。“我們酒店有紅茶、綠茶、烏龍茶，請(qǐng)問(wèn)幾位需要那一種。” 如有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。支票結(jié)帳：如客人支付支票，應(yīng)通知收銀員為其結(jié)賬。 設(shè)備設(shè)施的擺放，經(jīng)營(yíng)物品，操作物品。及時(shí)整理大堂吧衛(wèi)生，給客人提供一個(gè)整潔的環(huán)境。當(dāng)客人休息、談話完畢時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，祝您休閑愉快。早餐傳菜員工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容06:20—06:30 例會(huì)工作按要求著裝、儀容儀表、在自助餐廳點(diǎn)到、參加例會(huì)、接受分配工作。所有工作按照營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收尾后通知領(lǐng)導(dǎo)檢查。所有工作按照營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收尾后通知領(lǐng)導(dǎo)檢查。檢查負(fù)責(zé)區(qū)域工作是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，等待領(lǐng)班檢查。 將所有經(jīng)營(yíng)操作工具、商品擺放到指定位置，如:酒水、煙、榨汁機(jī)、水果刀、砧板等。20:00－20：30餐后收尾工作清理臺(tái)面、處理垃圾，制作工具清洗擺放歸位，商品盤點(diǎn)，做好日銷售報(bào)表填好原材料、商品采購(gòu)單。送餐流程 （1）白天送餐流程 1）餐飲部為客房房間提供送餐菜譜，客人有就餐需求時(shí)，直接撥打餐飲訂餐電話，迎賓員接聽(tīng)訂餐電話并在電腦上為客人下單。（3）庫(kù)存采購(gòu)：按照月經(jīng)營(yíng)需要，由樓層經(jīng)理報(bào)采購(gòu)部分（如：一次性物品、雜品、常規(guī)酒水備量、常規(guī)調(diào)料備量等）。 餐飲部采購(gòu)流程（1）直接采購(gòu)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，各部門在每日晚7:30分前將填寫好的直采單，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交予總臺(tái)。(2)點(diǎn)酒水服務(wù)服務(wù)員（每人一編號(hào)）統(tǒng)一用點(diǎn)菜寶點(diǎn)酒水，輸單后確認(rèn)，所點(diǎn)信息直接傳到收銀臺(tái)和酒水吧臺(tái)。13:3016:30落場(chǎng)休息B班在崗1人。 (3)熟練掌握各種工具的使用方法，準(zhǔn)確付貨，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題 (4)負(fù)責(zé)每月的銷售對(duì)賬工作和物品使用情況，并匯總統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋顧客信息。看管各個(gè)出入口并接聽(tīng)電話。及時(shí)和領(lǐng)班溝通添加菜品，保證自助餐臺(tái)上食品充足，以免影響客人就餐。及時(shí)和領(lǐng)班溝通添加菜品，保證自助餐臺(tái)上食品充足，以免影響客人就餐。 (10)值班傳菜員做好所有工作后，經(jīng)值班管理人員檢查后關(guān)閉電源，同意后方可下班。及時(shí)整理大堂吧衛(wèi)生，給客人提供一個(gè)整潔的環(huán)境。 12:0013:00 就餐員工換飯。13:3014:00 休息就餐13:3016:30 休息檢查迎賓站位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)情況。”領(lǐng)班將帳單放在收銀夾里，走到買單人的右側(cè)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾的上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請(qǐng)客人檢查。”為客人上湯羹；“這道湯為您分一下！”席間服務(wù)巡視餐臺(tái)，為客人換骨碟、煙缸。安排客人入座后，落口布、撤筷套以便其用餐。 （5）不斷加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，做行業(yè)能手。下午工作同上傳菜部主管工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容09:20—09:30早例會(huì)檢查儀容儀表，組織早例會(huì)，劃考勤。及時(shí)將檢查的問(wèn)題向樓層經(jīng)理反饋。樓層主管工作流程： 09：20集合跳操或情景訓(xùn)練集合跳操或情景訓(xùn)練09：20—09：30匯報(bào)工作、記錄工作向經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作問(wèn)題。收尾工作要求和開(kāi)餐前一樣，檢查時(shí)從門進(jìn)入向右依次檢察，避免丟項(xiàng)、落項(xiàng)。11：20—13：00餐中檢查工作在迎候區(qū)迎接VIP貴賓和老顧客，并做重點(diǎn)接待。檢查設(shè)備設(shè)施的完好及操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 (2) 負(fù)責(zé)落實(shí)、督導(dǎo)、反饋前臺(tái)經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。 （2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的指導(dǎo)。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。 餐飲部經(jīng)理工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容9：30 —9：50早例會(huì) 培訓(xùn)在工作中遇到問(wèn)題的處理方法； 對(duì)前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。指導(dǎo)員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點(diǎn)。抽查服務(wù)員對(duì)于本包房預(yù)定情況的了解。1根據(jù)員工餐中的工作表現(xiàn)給予公平、公正的考評(píng)。 （10）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。10：50 —11：20 檢查工作檢查員工站位情況。執(zhí)行、反饋工作 對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要保質(zhì)保量，按時(shí)完成。 （2）熟練掌握店內(nèi)功能及餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒水、菜肴價(jià)格、口味特點(diǎn)，及時(shí)向客人做以宣傳及介紹，提供方便、快捷的服務(wù)。”待客人坐好后向客人做自我介紹，表示愿意客人服務(wù)的誠(chéng)摯心情。“打擾一下，為您上菜。”13:00—恢復(fù)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐后服務(wù)退還沒(méi)有開(kāi)啟的酒水，并核對(duì)賬單。 1整理清潔餐臺(tái)使其恢復(fù)原樣清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確快捷的提供服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系。 18:0024:00 服務(wù)工作按酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。 (7)嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。及時(shí)整理臺(tái)面，問(wèn)詢客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個(gè)整潔的用餐環(huán)境。及時(shí)整理臺(tái)面，問(wèn)詢客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個(gè)整潔的用餐環(huán)境。 (9)在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。酒水員 報(bào)告上級(jí)：餐飲部大堂吧主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 聯(lián)系部門：無(wú) (1)負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)物品，固定資產(chǎn)計(jì)劃，入庫(kù)、擺放、記賬和保管及發(fā)放。 打掃衛(wèi)生，將臺(tái)面地面的衛(wèi)生清理干凈。中餐、晚餐流程(1)點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員（每人一編號(hào)）統(tǒng)一用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜，輸單后確認(rèn)，所點(diǎn)信息直接傳到收銀臺(tái)和廚房、明檔、酒水吧臺(tái)。 2）收銀流程由客房總臺(tái)收銀員完成，其他同上。 月末盤點(diǎn)流程餐飲部前臺(tái)、后廚、月末最后一天晚餐后，由財(cái)務(wù)對(duì)餐飲部進(jìn)行盤點(diǎn)（按照財(cái)務(wù)要求進(jìn)行盤點(diǎn)工作）。 3)傳菜員根據(jù)訂餐的人數(shù)、菜品準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具、托盤、調(diào)料等；菜品出齊后，合理擺放在托盤上，帶好小料、筷子等餐具，蓋好托盤蓋，保證菜品的溫度和衛(wèi)生。 （2）工作時(shí)間安排 早餐對(duì)外開(kāi)放時(shí)間7：00—9：30 周末7:0010:00： 早上菜時(shí)間6:30—7:00 撤餐時(shí)間9:30—10:00。預(yù)制工作： 煮糖油，嚴(yán)格按照配量標(biāo)準(zhǔn)操作。３、及時(shí)整理大堂衛(wèi)生，給客人提供一個(gè)整潔的環(huán)境。 (3)負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。區(qū)域臺(tái)面擺臺(tái)是否規(guī)范。區(qū)域臺(tái)面擺臺(tái)是否規(guī)范。1檢查完電源點(diǎn)、冷藏柜溫度及水閥后方可離崗。注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求和意見(jiàn)，并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋信息。 9:0012:00 服務(wù)工作9點(diǎn)30分到大堂進(jìn)行點(diǎn)到、例會(huì)，記錄相關(guān)會(huì)議內(nèi)容，并做好交接傳達(dá)。并在打包盒上寫下菜的名字。1詢問(wèn)客人是否可以上主食。 12:2013:00 餐中服務(wù)上菜前詢問(wèn)客人是否可以上菜。做好客情反饋。與相關(guān)經(jīng)