國際大酒店培訓(xùn)(留存版)

　　

【正文】 店員工工藝品店員工書店員工吧員倉管員洗碗工花王燒臘廚師冷菜廚師切配廚師爐灶廚師打荷廚師上扎廚師中英文崗位對照燉臺廚師點心廚師Primary Processing ChefRestaurant CaptainBanquet CaptainPass Food CaptainWestern Restaurant CaptainCafe CaptainStewarding CaptainSecretary B16Waiter / WaitressCafe Waiter / WaitressFlower Shop AttendantHandicrafts Shop AttendantBook Shop AttendantBar AttendantWarehousemanDishwasherAdorn CookGrill CookCold Food CookChopperStove CookKitchen Apprentice CookBraise Cook B16Thumb CookPastry Cook切配Chopper 爐灶廚師Stove Cook 加 工 員Processing酒店常用英語客房預(yù)定客滿房間種類雙 人 房雙 床 房標(biāo) 準(zhǔn) 房高 級 房豪 華 房商 務(wù) 房套房普通套房高級套房總統(tǒng)套房朝南的房間公寓套房連 通 房相 鄰 房酒店常用英語預(yù)定沒有抵店確 認(rèn) 信服 務(wù) 費額外費用班車全價折 扣 價標(biāo) 準(zhǔn) 價優(yōu) 惠 價免費特大號床大 號 床推遲B17room reservationfully bookedtypes of roomsdouble roomtwin roomstandard roomsuperior roomdeluxe roomexecutive roomsuitejunior roomsenior suitePresidential suitea room facing southstudio roomconnecting roomadjoining room B17no showletter of confirmationservice chargeextra chargeshuttle busfull pricediscounted pricerack ratespecial priceplimentary ratekingsize bedqueensize bedpostpone空房Vacancy/vacant room 取消cancel/cancellation 更改change 預(yù)定book/reserve酒店常用英語自動門登記入住結(jié)帳一件行李背包紙箱手提箱汽車行李相安排好送行李下來事先為了方便客人填寫淺藍色深褐色名牌酒店常用英語 夜床服務(wù)打掃房間稍稍整理正忙于洗衣項目加快服務(wù)稍稍遲些為您服務(wù)核對包間菜單套餐定滿了租計劃表推舉B17automatic doorcheck incheck outa piece of baggage/luggageshoulder bagcardboard boxbriefcaseluggage trunksettle downsend upget downin advanceat one’s conveniencefill outpale bluedark brownname tag B17turn – down servicemake uptidy upbe busy withlaundry itemsexpress servicea little lateat your servicecheckprivate roommenuset menufully bookedrentscheduleremend第二篇：國際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書某國際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書甲方：乙方：身份證號碼：所在部門:所在崗位:為提高員工的根本素質(zhì)及職業(yè)技能，酒店鼓勵并支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)。問題怎樣處理類似事件？處理類似問題時應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with me B15 案例19亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。宴會開始，一切正常進行。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。王先生點頭稱好，便去客房休息了。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 、蟑螂等蟲害措施。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。代客叫、泊車。三、管理合同管理合同又稱受托管理。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。總部設(shè)在美國亞特蘭大。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。要佩帶好你的名牌。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔(dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對雙方個人都是有益的。一些同事的私人生活極其困難。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這次談心使約翰認(rèn)識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。當(dāng)然，沒有人能永遠積極。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??**國際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(Knowledge)第三篇技能(Skill)態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精神聚集。當(dāng)事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。優(yōu)點1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。? 同意? 不同意優(yōu)點2積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。他希望能向高級管理層發(fā)展。下面是5個您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。擁有了雄厚的實力。現(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強，有指揮才能能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。選擇項目（略）住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問題當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。問題造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？中英文崗位對照 B16總經(jīng)理General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager財務(wù)部經(jīng)理Finance Manager 采購經(jīng)理Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理Cashier Manager 信用審計經(jīng)理Credit Manager 成本驗貨經(jīng)理Cost Manager 倉儲領(lǐng)班Store Room Captain 營業(yè)點結(jié)帳領(lǐng)班Famp。假設(shè)乙方涉及法律責(zé)任，應(yīng)由該員工自負(fù)，與本公司無關(guān)。如一年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用80%；如二年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用60%；如三年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用40%；如四年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用20%；五年后那么可免交培訓(xùn)費用；因違紀(jì)被公司辭退的員工亦照此辦理。 Cards AttendantTable Tennis AttendantBilliards AttendantToxophily AttendantBar AttendantBeauty Attendant中英文崗位對照 B16餐飲部經(jīng)理Food amp。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。問題如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？郝經(jīng)理錯了嗎？ B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實踐。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。四星級的評定條件(續(xù))B14 廚房、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。回答客人有關(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。母公司在享有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。酒店管理集團簡介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業(yè)務(wù)是