初級快遞業務員職業技能鑒定培訓指導手冊-文庫吧

【正文】 第二章 快遞服務概述 快遞服務的概念 p6 快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。 快遞服務的特點 p6 快遞服務的本質反映在一個 “ 快 ” 字上，快速是快遞服務的靈魂。 快遞服務時 “ 門到門 ” 、 “ 桌到桌 ” 的 便捷服務。 快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點 快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。 快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。 快遞服務的業務種類 p7 快遞服務按照網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。 現代快遞的發展 p10 20世紀 70年代末至 90年代初：起步階段 20世紀 90年代初至 21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發展階段 快遞流程 的概念 p14 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。 快遞流程基本要求 p15 有序流暢 優質高效 成本節約 安全便捷 快遞網絡的構成 p16 快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。 快件傳遞網絡的概念 p16 快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照 一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。 大區或省際網的概念 p18 大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。 區域或省內網的概念 p18 區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。 1 同城或市內網的概念 p19 同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責 快件的分揀、封發等工作。 1 快遞信息網絡的概念 p19 在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。 1 快件傳遞網絡的組成要素 p16 呼叫中心 收派處理點或營業網點 處理中心 運輸路線 1 快遞信息網的作用 p19 實現了對快件、總包的信息等的實時傳遞； 實現了企業快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享； 便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作 程序，減少認為差錯； 便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。 第三章 快遞業務基礎知識 快件的概念 p21 快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。 快件內件分類 p21 信件類快件 包裹類快件 快件時限分類 p22 標準服務快件 承諾服務時限快件 當日達快件 次日達快件 隔日達快件 特殊要求時限快件 快件的賠償責任分類 p22 保價快件 保險快件 普通快件 快件的業務方式分類 p23 基本業務：快遞企業的基本業務，是收寄、分揀、封發和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不 需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務。 增值業務：增值業務是指快遞企業利用自身優勢在提供基礎業務的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業務。代收貨款業務是目前較多快遞企業推出的一項增值業務。 全程時限的概念 p22 全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。 快遞企業報關義務 p25 及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件； 通知收、發件人交 納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。 除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。 海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆 、重封包裝等。 發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。 第四章 快遞服務禮儀 禮儀的概念 p27 禮儀 ,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。 從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。 服務禮儀的基本要求 p29 服務禮儀的 基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。 語言修養。 非語言修養：（ 1）衣著要得體；（ 2）儀表要大方；（ 3）舉止要文明；（ 4）心境要良好。 快遞人員的著裝和配飾 p35 著裝： 快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞 服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。 配飾： 按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。 第五章 安全知識 快遞企業及從業人員維護國家安全的義務 p43 教育和防范、制止的義務 提供便利條件和協助的義務 及時報告的義務 如實提供情況和 協助的義務 保守秘密的義務 不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務 快件信息安全基本要求 p44 快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。 快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。 處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。 嚴禁將快件私自帶回與工作無關的任何場所。 嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。 申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名 ，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。 發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。 工傷事故預防措施 p45 工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。 工傷保險的基本內容 p46 工傷保險也稱職業傷害保險，是指勞動者在生產勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養親屬提供必要的物質保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障 所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應該按照規定標準得到傷害賠償 。 工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。 《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕 的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據 1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰 。 常見勞動防護用品 p46 護腰或護腰背心 口罩 防護鞋 防護手套 職業病的預防措施 p44 建立勞動衛生職業病 防治網 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度 合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害 技術革新、工藝改造 增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。 非機動車收派保證快件安全應注意事項 p47 快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱 進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。 收派快件時，不出入與工作無關的場所。 雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被 淋濕 派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落 機動車收派保證快件安全應注意事項 p47 派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加鎖具。 機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。 除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。 自行車馱載快 件要求 p48 自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過 ，寬度左右不宜超出車把，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身 。 自行車行車安全 p48 收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。 在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。 轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。 不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。 通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。 超越其它車輛 時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。 摩托車行車安全 p48 摩托車載物，高度從地面起不得超過 ，長度不得超出車身 。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把 ；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。 按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。 駕駛摩托車，雙手不得離開車把。 不許在車把上懸掛物品。 行車途中不準掛撥或接聽 電話。 不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。 1處理場地消防注意事項 p49 場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。 保證場地內防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。 場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。 使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。 電器設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。 避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。 場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期 間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。 負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。 場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。 當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。 發現火災險情要積極撲救，并立即報警。 1常見滅火器種類與性能 p49 二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳 滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。 泡沫滅火器：適用于撲滅 A類（木材、棉麻等固體物質）和 B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，