《事業單位培訓班》ppt課件-文庫吧

【正文】 3 傾聽能夠給人留下良好的印象 一般來說，人們都喜歡發表自己的意見，如果你愿意給他們一個機會，他們會覺得你和藹可親、值得信賴。戴爾 卡耐基曾舉過一個例子：在一個宴會上，他坐在一位植物學家旁邊，專注地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家。可見，學會傾聽，實際上已踏上了成功之路。 4 傾聽能激發對方的談話欲望 談話是人與人之間溝通的重要途徑，它能幫助人們解決問題，創造新點子，發現新方向；讓人們覺得不再孤單，比較有自信，比較受賞識，比較有價值。因此，在談話過程中，如一方能夠主動傾聽，讓對方覺得自己的話有價值。就能讓他說出更多更有用的信息。并且，傾聽不僅能夠激發對方的談話欲望，而且能夠啟迪對方產生更多或更深入的見解，從而使談話雙方均受益匪淺。 5 傾聽是說服對方的關鍵 如果你溝通的目的是為了說服別人，交談中多聽他的意見會有助于你的說服。因為，通過傾聽你能從中發現他的出發點和弱點，即是什么讓他堅持己見，這就為你說服對方提供了契機。同時，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見已充分考慮了他的需要和見解，這樣他們會更愿意接受。 6 傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足 俗話說：“言多必失”。人總有“聰明一世，糊涂一時”的時候。一個人不可能對所有事情都抱著客觀的態度，也不可能對所有事情都有所了解。因此，他的觀點就不一定都是正確的。此時，靜默可以幫助他在若干問題上持保留態度。如果你對別人所談的問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場。如果你喋喋不休，不禁讓人發現了你的無知，更使人覺得你剛愎自用與狂妄。 傾聽障礙 人們似乎更傾向于彼此進行語言交流，而不是彼此去傾聽。在傾聽過程中，由于受到環境、傾聽者、說話者等眾多因素的影響，傾聽往往難以達到應有的效果。 我們都做過列隊傳話的游戲：十來個人排成一列，由第一個人領來紙條，記住上面的話，然后低聲耳語告訴第二個人 。第二個人將聽到的句子再耳語給第三個人，如此重復，直至最后一個人，將他聽到的話寫出來，與開頭紙條上的句子往往是天壤之別。 事實表明，盡管傾聽在溝通活動中所占時間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽的能力，其不良的傾聽習慣會導致誤解甚至曲解。一般來說，傾聽的障礙主要表現在以下幾個方面； 1 環境因素引起的障礙 任何溝通都是在一定的環境中進行的，環境因素是影響傾聽效果最重要的因素之一。環境因素不僅包括客觀環境因素，如談話場所的選擇、環境布置、噪音大小、光照強弱、溫度高低、氣候狀況、座位安排等，而且包括主觀環境因素，如交談雙方的心情、性格、衣著以及談話人數、話題等。 環境因素主要從兩個方面影響傾聽的效果：一方面，干擾信息傳遞的過程，消減、歪曲信號 。另一方面，影響溝通雙方的心境。這正是人們為什么在溝通時很注重挑選環境的原因。比如，上級在會議廳里向下屬征詢建議，下屬會十分認真地發言，但若是換在餐桌上，下級可能會隨心所欲地談自己的看法，甚至談一些自認為不成熟的想法。出現這些差別是由于不同場合人們的心理壓力和情緒以及交談氛圍大不相同。另外，說話者和傾聽者在人數上的差異也影響傾聽的效果。在交談中，是一個人說話一個人傾聽，還是一個人說話多個人傾聽，或者多個人說話多個人傾聽，這種不同的對應關系也會產生不同的傾聽效果。當一個人說話一個人傾聽時（如兩人促膝談心），會使傾聽者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；當一個人講話多個人傾聽時（如聽課、聽報告），會使聽者感到壓力較小，所以經常開小差；而當傾聽者只有一位，發言者為數眾多時（如多家記者向新聞發言人提問），那么傾聽者將是全神貫注，絲毫不敢懈怠。 此外，由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生理有缺陷，必然會影響傾聽的效果。 2 傾聽者引起的障礙 傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用。不僅傾聽者本人的知識水平、文化素質、職業特點、理解信息的能力直接影響傾聽效果，傾聽者對說話者個人的態度也會影響傾聽效果。所以，在盡量創造適宜溝通的環境條件后，傾聽者要以最好的態度和精神狀態面對發言者。一般來說，來自傾聽者本身的障礙主要表現在以下方面： （ 1）理解能力 傾聽者的知識水平、文化素質、職業特點及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會有不同的傾聽效果。有效的溝通，要求傾聽者與講話者在溝通的內容方面有相通之處，否則就是“對牛彈琴”了。 （ 2）傾聽習慣 在傾聽過程中不同的人有不同的習慣，有些不良習慣會直接影響到傾聽效果。例如： ①急于發言。人們都有喜歡發言的傾向，很容易在他人還沒有說完的時候就迫不及待地打斷對方，或者口里沒說心里早已不耐煩了，這樣往往不能把對方的意思聽懂、聽全。于是我們就經常會聽到別人這樣說：“你聽我把話講完，好不好？”這正說明急于發言并不利于雙方的溝通。其實許多時候只要認真聽完別人的講話，就會發現心中的疑問也已經消除了，無需發言了。 ②忙于記要點。有的傾聽者覺得應記下說話者所說的每一個字，于是在聽的時候忙于記筆記，不幸的是，在說話者說到第三點時，他才給第一點畫上句號，以致忽略了完整的傾聽。 ③吹毛求疵。有的傾聽者并不關注講話者所講的內容，而是專門挑剔講話者的毛病，如講話者的口音、用字、主題、觀點都可能成為傾聽者挑剔的對象，傾聽者甚至抓住某個細微錯誤而貶低說話者的風格和觀點。這種個人的偏頗觀念時常導致敵對情緒的產生，從而影響傾聽。 ④ 缺乏耐心。有的傾聽者過于心急，經常在說話者暫停或者喘口氣時插話，幫助說話人結束句子，而往往忽略了說話者正要說的話題。 ⑤以自我為中心。有的傾聽者表現出過于自我的心態，對說話人的每個話題他都有意無意地以自己生活中的事件回應。比如，他會說：“那讓我想起，我 …… ” 。這便打斷了說話人的思路，甚至引開了話題。 ⑥忙于私活。有的傾聽者從傾聽開始就沒有停下手中的事情。他可能在談話中拆信、接電話或整理辦公室，見此情景，通常說話者都會盡快結束談話并離開。 （ 3）感情過濾 人人都愛聽奉承話，好聽的話即使說得言過其實，也不會引起聽者的反感，難聽的話即使說得恰如其分，也不會給聽者以滿足。每個人都是選擇自己喜歡聽的來聽，當某人說到一些自己想聽的話時，我們會“豎”起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，還是謊言和謬誤；相反，遇到不想聽到的內容時，我們會本能地排斥，也不管這些內容對自己是否有用。可以說，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用，有時它會導致盲目，而有時它排除了所有傾聽的障礙，如你會很滿足地從別人口中證實自己的思想，并由此感到快樂。但要注意，運用感情過濾信息，又可能就無法正確地傾聽并理解說話者所講內容的含義。 （ 4）心理定勢 每個人都有自己的好惡，都有根深蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時很難以客觀、冷靜的態度接受說話者的信息。比如，當一個自己討厭的人在臺上講得手舞足蹈時，你會認為他太虛偽，是亂吹一氣，因此不屑于聽他講話，甚至會東張西望，或用手不停敲打桌面，向對方發出“你有完沒完，我已經不想聽了”的信號。再比如，當一個平時比較啰嗦的人要求與你談話時，你會有心無心地聽他講，因為你會覺得他講的許多都是廢話，實際上這樣也會錯過一些有用的信息。 （ 5）心智時間差 正常人大腦的運轉速度極高，每分鐘能處理 500個字以上，而普通人的說話速度是每分鐘 150個字左右，這便產生了聽者的心智時間差問題。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。為了填補這一段時間的空白，在聽的同時，你的大腦很自然地會游走到其他的想法上去，但是當你回過神來時會發現，這段時間你走神走得太遠了而遺漏了許多重要的內容。應該說，這是正常心理反應的結果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應該控制的。 3 說話者引起的障礙 （ 1）語言因素引起的障礙。①語言層次 語言是說話者表達觀點和想法所使用的基本工具。使用不同的語言工具以及不同的語言背景和習慣，都會影響傾聽的效果。②聲音層次 這是人們利用聽覺器官接受說話者信號的層次，不同的音量、音調、語調等傳遞著不同的內容。③語法層次 不同的語言表達方式、表達習慣會使同樣的語言產生不同的表達效果，甚至意思完全相反。④語意層次 這是說話者所要表達的語意層次。語意表達不明會給傾聽帶來障礙。 （ 2）身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當的身體語言有助于傾聽者的理解。而身體語言運用不當則會給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對說話人的注意力和興趣。 另外，口頭語言與身體語言不相符，也能給傾聽者造成障礙。比如，當你說“ 3” 時，卻伸出了 5個手指，如果聽者注意到你的動作，必然會產生迷惑。 傾聽策略 傾聽環境、傾聽者、說話者這三個因素無疑是引發傾聽障礙的主要因素，因此，克服傾聽障礙也應該從這三個