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運維服務(wù)部門管理流程-文庫吧

2026-03-10 04:56 本頁面

【正文】問題、處理故障的第一步，因為在時效上電話應(yīng)答及遠程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場服務(wù)。但當(dāng)電話應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，我們將指定運維人員在盡可能短的時間內(nèi)在現(xiàn)場進行服務(wù)，以求問題的最終解決。人性化服務(wù)每個人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)與無法滿足客戶的期望值時，需要進行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個滿意的回復(fù)。5 維護制度值班制和專人維護制運維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護。運維人員在接到客戶服務(wù)請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，及時解決，爭取不讓客戶打第二次電話。服務(wù)監(jiān)督機制為保證各維護項目組的維護質(zhì)量，對此工作設(shè)定關(guān)鍵績效指標，每月進行考核，集中進行獎優(yōu)罰劣，確保維護流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護質(zhì)量。客戶回訪制度　通過雙方建立起良好的關(guān)系，增進與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺。　　確定客戶類型，并針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方式。通過電話、現(xiàn)場等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問題及需求，了解客戶對我公司維護工作的意見和建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護水平。故障定義及報告制度根據(jù)系統(tǒng)維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定相應(yīng)的故障確診時限，并采取上報制度，保證給予客戶最有效的解決方案。故障級別根據(jù)故障性質(zhì)的嚴重性及對客戶造成的影響程度，把故障分為三級：一級故障指非常嚴重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機癱瘓等，對最終客戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級故障指次嚴重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運行效率極低訪問速度非常慢等情況。三級故障除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時不影響系統(tǒng)正常運行的情況。支持響應(yīng)時間針對故障的不同級別，響應(yīng)方式及時間也做進一步的明確：一級故障：在運維組無法解決故障時，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會分析故障原因，如確認遠程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時趕到客戶現(xiàn)場解決故障。二級故障：在運維組無法解決故障時，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障：通過電話指導(dǎo)運維組自己解決故障。公司技術(shù)小組遠程解決故障。工程師到客戶現(xiàn)場解決故障。三級故障：通過電話指導(dǎo)運維組自己解決。如客戶解決不了的，必須提交書面報告由我方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場解決。具體故障上報制度可另出規(guī)則。節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。在節(jié)假日期間，系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)問題時能夠及時得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運行，為客戶提供放心周到的服務(wù)。6 維護管理流程運維組周例會說明運維主管組織項目組運維人員在每周一下午14:00召開周例會，討論處理上周遺留問題及本周需要解決的問題。提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人1會議紀要項目名稱_會議紀要_年月日每次項目組的會議記錄，包括：周例會、小組討論會每周一下班前/公司維護經(jīng)理運維人員周報說明項目運維人員應(yīng)于每周日晚提交項目Time Sheet給運維主管，總結(jié)本周工作。運維主管也應(yīng)于每周日晚提交項目Time Sheet給維護經(jīng)理，總結(jié)本周維護組工作情況。提交文檔序號文檔名稱文檔說明1問題日志提交至運維部門經(jīng)理，記錄本周存在問題2工時記錄提交至運維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況規(guī)范使用文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標題部分全部采用正文格式。會議紀要每次運維組的討論，需要指定人員進行會議記錄，

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