家裝顧問培訓手冊(電話營銷)-文庫吧

【正文】 聽客戶的話，了解客戶的所思所想 有的客戶對他希望房屋裝修有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的公司，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。 七、你能夠給客戶提供什么樣的服務，請說給客戶聽，做給客戶看 客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在裝完之后，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的 問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。 八、不要在客戶面前詆毀別人 縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。 九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓 很多時候，客戶并沒有裝修意向，這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售？比 較合適的做法是以退為進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次回訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。 十、攻心為上，攻城為下 兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當作合作伙伴，當作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現。 攻心并不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足 矣！ 電話營銷：電話預約技巧 （一）電話預約絕招 一、編寫話術 字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會在打電話之前演習多遍； 二、應變方式 設想了各種各樣可能出現的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出應招，并和同事們討論這些應招，然后將這些應招爛熟于心； 三、知己知彼 事先盡可能地了解要打電話的客戶的概括，并粗略估計一下與之達成合作的可能性有多大； 四、充分準備 在打電話前永遠將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公司的說詞、對付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時參考。 比如說，當客戶用沒有時間來推脫面談時，看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其他可供選擇的約見時間。 當我們為客戶在電話上拒絕我們大傷腦筋時，你是否想過為了免遭拒絕而盡可能地做好準備。我們不一定能立即說服客戶接受自己，但我們永遠可以做到，比客戶更有準備。在有準備與無準備的人之間，總是有準備的人達到目的的機會要大得多。記住：打有準備之仗，包括自己做準備，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預約成功率。 （二）電話預約的成功率 怎樣才能提高電話預約的成功率呢？如果學過統計學的話，應 該懂的概率的意義，當然你不能保證每一次預約客戶都能夠成功，但是你能夠做到是通過你的努力把你的概率提高。有個成功的概率在里面，區別只在于經驗多、技巧好的人成功率高一些，而經驗少、技巧差的人成功率可能就低一些。 被拒絕沒什么可怕的，你打 100個電話都被拒絕了，只能說明你越來越接近成功。反過來，你打了 10個電話都成功了，說不定接下來你就要開始吃閉門羹了，這就是概率。關鍵的問題是你必須不斷地打電話。沒有數量，哪里有成功的概率？正是這個特殊的游戲推動著你的銷售。你每天打多少個電話？這些電話是否給你帶來足以讓你成功的 數目？要多少次你才能達成合作？你必須了解你的數字和成功的比例。許多銷售員不知道他們的數字從何而來。他們只是順其自然，有多少次就算多少次。事實上，我們只能算那些給你帶來實實在在的銷售業績的數字。 其實，在家裝電話營銷當中的數字應該是這樣的： 100－ 50－ 35－ 15－ 2，意義是這樣的： 在這個概率中，當家裝業務員撥了 100個電話，他同 50人同上了話，實際有 35人會有裝修的需求，其中有 15人是短期內需求，會產生 2 位以上優質客戶，這類客戶對公司意向較大，約訪幾率能達到 80%以上，在來的客戶當中就會產生 10%以 上的簽訂率。 事實上，在一個月當中，你每天撥打 50個電話，一周 6天（一天休息），一周會撥打 300個電話，一個月四周共計約 1200個電話。在這 1200個電話中，會有600 個有效電話，會有 420 個潛在客戶，會有 150 個短期需求客戶，會有 24 個優質客戶，你每個月就會來約 20個客戶，你就有可能簽單能達到 2個以上，當中還沒有算你的老客戶回訪，或者是重復電話量。 那么如何在理解概率的基礎上建立自信，或者起碼是能夠盡可能避免被失敗搞得垂頭喪氣呢？既然成功和失敗只是個概率問題，那么我們就應該告訴自己，不必過于計較電話是 被拒絕還是被接受。這樣，就能放松自己懼怕失敗的緊張心情。比如說，我們可以每周抽出一段時間，專門用來給客戶打預約見面的電話。不過，應在打電話之前首先想好在這一周之內希望約見幾位客戶，然后根據自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。 （三）電話預約的準備 當然，打預約電話的另一個前提是必須做好充分的準備。這包括：第一句話怎么說？如何簡要清晰地陳述打電話的目的？等等。在打電話之前，先準備好你所開列的打電話的名單和你預約客戶和安排工作用的日記本。通常還應該 把事先準備的電話詞、克服各種異議的方案也都放在 目光所及之處備用。這些處理電話異議的方案通常應包括對以下問題的應答：如果客戶說沒時間怎么辦？如果客戶說不感興趣怎么辦？等等。上述這些都是銷售人員打電話預約客戶面談時經常會遭遇到的拒絕，銷售人員應該對這些常規的拒絕做好充分的精神準備和應答準備。可以專門用一段時間集中給客戶打電話。這樣做的另一個好處是，在那個時刻，你做好了被客戶拒絕的心理準備。同時你也很清楚，你的目的就是如數約到你想要見的客戶的數目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來對待，同時也十分清楚你只不過是在玩一場從幾個拒絕電話中尋找一個同意約見的客戶的 游戲，那么，這場 ‘ 游戲 ’ 就可以心平氣和地玩下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺。 此外，還應當注意以下幾點： 第一，你和客戶共同玩的這場數字游戲，其規律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。 第二，完善準備電話預約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環扣一環，并事先準備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數。 第三，電話預約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產品。因為電話上的陳述效果遠不如面談。而且，第一次和 客戶打電話就滔滔不絕，很可能會使客戶以為已經明白了而不需要再和你面談了或者客戶會因討厭和反感而拒絕和你面談。 第四，不宜用過于開放的方法預約客戶面談，比如 ‘ 您看什么時候方便我們面談一次 ’ 這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法，用 ‘ 您看我們是星期二還是星期三見面談談 ’ 更易于獲見面機會。 第五，在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應先將資料寄過去。因為面談永遠是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。 （四）通話過程中應遵循的步驟 打電話前的準備工作很重要，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧。一般在試 圖通過電話獲取與客戶面談機會時，要遵循以下三個步驟： ，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產品及服務。 在說明目的時，一定要明確地