xx運維服務方案模板-文庫吧

【正文】 ...................52 運行服務應急方案 .........................................................................................................55 啟 動應 急流程 ........................................................................................................55 成立 應 急小 組 ........................................................................................................58 應 急 處 理 過 程 ........................................................................................................58 應 急 處 理 結 果 評 估 ................................................................................................59 統計 和 報 告 ............................................................................................................59第 6 章服務水平質量承諾及服務管理 ...............................................62 服務水平體系 .................................................................................................................62 報 告服 務 ................................................................................................................62 管理 類 服 務 ............................................................................................................62 主 動 式服 務 ............................................................................................................63 響 應 式服 務 ............................................................................................................63 服務承諾 .....................................................................................................................64 服 務級別 承 諾 ........................................................................................................64 服 務質 量承 諾 ........................................................................................................65 服務管理 .....................................................................................................................65 服 務 管理 總則 ........................................................................................................65 服 務 流程管理 ........................................................................................................66 服 務 臺支持管理 ....................................................................................................67 事件管理 ................................................................................................................69 問題 管理 ................................................................................................................70 知 識庫 管理 ............................................................................................................71 服 務記錄 管理 ........................................................................................................71 章 1 章 項目概況 項目背景近年來為適應業務發展的需求，XX 企業進行了大規模的電子商務建設，包括采購桌面 PC 約 300 臺，打印機約 100 臺，這些應用系統及硬件設備的投入使用極大的推動了 XX 企業信息化建設的進程。隨著 XX 局對整體 IT 系統（硬件、軟件、網 絡通訊…）的可用性要求日益提高，系 統運行保障和維護管理就成為確保業務系統安全穩定可靠運行的最有力的手段。XX 企業主要有一棟 N 層的辦公環境，現階段對設備維護 主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技 術人 員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下， 為了保障和提高 IT 服務質量，XX 企業有必要將計算機、外設及網 絡的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護，以解決當前 IT 服務個方面日益增 長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX 企業辦公區域內的軟、硬件、業務應用軟件的運行 維護效率，確保信息系 統正常運行。 項目目標結合 XX 企業業務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統正常運行保障， “以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變 服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用 戶 服務滿意度。 需求分析本次項目 XX 企業需求主要包括兩個部分，運維管理體系建設要求；信息系統正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業自身實際的運維管理標準及應用制度；建設 IT 運營維護管理平臺，采用標準的 IT 運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客觀分析運維過中出現的各種障礙及問題，為 XX 企業信息化建設提供決策依據。信息系統正常運行保障涵蓋了一般信息化設備及軟件的運維管理； 防病毒服務；辦公區域內設備及軟件巡檢普查；提供符合 XX 企業實際的服務響應水平及質量保障；信息化資產管理 章 2 章 運維服務管理體系建設 IT 服務管理概述現今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發展，對于許多行政單位，許多企業而言，IT 技術越來越深入到核心業務，影響策略制定和企業的發展。從而對 IT 環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同 時，IT 環境( 包括軟/硬件及相關技術) 卻變得越來越復雜 。因此，對于一個單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心 業務的發展 ? 如何最快地獲取專業的支持能力 ? 如何實現對系統的完善管理，提高系統的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術的發 展，及時更新相關技術 ? 如何提高對 IT 系統利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運 營成本 ? 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT 服務管理（ ITSM）是一套幫助企 業對 IT 系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導 IT 服務的方法論。ITIL 是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發的一套 IT 業界的服務管理 標準庫，它把 業界在 IT 管理 方面最好的方法歸納起來，形成規范，旨在 為企業的 IT 部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT 服務管理最佳經驗，使我們“站在巨人的肩膀上” 來設計、 規劃及運維 IT 服務，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務 的質量。 ITIL 框架圖ITIL 是基于流程的方法論 。IT 部門可用其檢查是否用一種可控的和可 訓練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務。ITIL 合并了一套最佳的 實踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織 ，無論其規模大小，或采取何種技術。ITIL 對 IT 服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何 IT 服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數 IT 服務組織的主要行為 。IT 服務組織可以借助 ITIL 的指導建立和拓展自己的 IT 服務流程。 運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“ 服 務支持” （ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互 貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。 如下圖所示： 服務支持服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當的服務，以支持其業務。服務支持包含以下內容： 服務臺我們為企業建設服務臺，提供統一報障電話， 統一報障、 統一維修接口，越秀工商可以通過統一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，監控服務質量。 服務臺(ServiceDesk)是 IT 服務組織和用戶相互聯系的接入點。服務臺曾經被稱為幫助臺(HelpDesk) 。HelpDesk 的主要任務是 記錄，分解和監控提出的問題。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯系點。它也是報告突發事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服 務臺的 職責是保持將服務相關信息，行為 和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行 為。例如，服 務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對 SLA 產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發生時， 變更管理流程將被告知。基本上，當對任何 CI 的規范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。 突發事件管理突發事件管理流程致力于解決突發事件，并快速恢復服務供應。突發事件被記錄下來，并且事件記錄的 質量決定了相關的其它流程的效力。服務臺接近于突發事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當的控制，變更有可能引入新的突發事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持 續不斷地將突發事件記錄在同一個 CMDB 中，并分