菀區物業管理方案-文庫吧

【正文】 品質略（四）打造佳兆業一流地產品牌略四、管理內容 在接管四季雅苑物業后，我們將就下列事項進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等； 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等； 物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理； 公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作； 組織開展社區文化娛樂活動； 整理、保管與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金；1處理法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項；1積極配合四季雅苑的銷售。 五、管理方式借佳兆業物業“以物業管理為依托，以業主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業主服務個性化”的管理模式，吸取佳兆業物業多年的管理經驗，引入佳兆業物業先進的運作機制，同時結合四季雅苑的實際狀況和業主的需求，使四季雅苑的物業管理更加專業化、規范化。（一）運作機制全面質量管理佳兆業物業管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業物業管理特色的質量管理體系，主要內容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業主滿意的效果。計劃目標管理 按佳兆業物業制定的各項管理指標和創優方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。3． 協調管理 運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。4． 督導管理 管理處擬采用佳兆業物業管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。 ——經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 ——法規管理，制定一套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。—— 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。—— 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。—— 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業主提供優質服務。（三）、監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證小區管理機構及其工作人員依法辦事。—— 管理者對機構內部工作人員進行監督。—— 業主對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。—— 通過信息反饋等各種手段，實現監督管理的閉環機制，保證四季雅苑物業管理監督機制的有效實現。（四）、自我約束機制—— 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。—— 目標結構與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。—— 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：市住宅局物業委托方新聞媒介業主意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收信息，分析處理）執行結果發布命令跟蹤檢查相關人員執行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業組配備的無線對講機等現代工具，及時反饋住宅區每個區域發生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規章制度，實行規范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環緊扣一環，一環監督一環。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作量化管理（1）每年根據ISO9001質量方針和總公司下達的任務，確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業文化，包括企業精神、經營管理理念和發展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業管理質量體系，嚴格按照管理規程和操作要求運行。（3）運用公司《員工手冊》，規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。（4）發揮公司計算機管理系統的作用，提高物業管理工作效率。（5）實施公司企業形象系統。六、人員的配備（一）四季雅苑管理處組織機構圖佳兆業物業管理（深圳）有限公司安全防衛交通車輛消防管理強弱電管理機電設備管理道路管理水系統管理小區智能維護四季雅苑管理處機電工程師人事管理財務核算安全管理檔案資料物料管理小區綠化小區保潔物業形象規范社區文化業主服務對外協調（二）四季雅苑管理處人員配備()（無詳細資料，相關編制可能不準） 管理處主任1人管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區文化、日常事務）主管1人、助理1人物業部主管1人物業助理 5 人（按小區實際管理需要設置）財務會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人保安：60人（按小區實際管理需要設置，每班8小時，三班倒）維修人員：10人（按小區實際管理需要設置，持中級以上技工證書）清潔綠化人員：30人（按小區實際管理需要設置）食堂自負營盈虧，不算管理處編制七、人員培訓為了保證管理服務質量，佳兆業物業一貫堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業形象的目的。 1. 培訓目標 為了充分體現四季雅苑智能化、多功能的生活環境和佳兆業物業管理的形象，必須培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，確保四季雅苑物業管理目標的順利實現。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統、網絡。2. 培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，佳兆業物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。（3）外派學習培訓。安排外派專業培訓，積極選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。（4）理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野，總結經驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。培訓工作程序分析、比較、需求確定培訓計劃 反 饋設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性a) 培訓工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規章制度等五天物業公司行政人事部管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核了解小區管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業物業管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核對小區物業管理有較深層次的認識5進行各種專業培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德和職業禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗8深圳市物業管理法規條例及相關規定三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業知識培訓二天智能化系統工程師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設施及設備維護標準及作業程序一天工程部主管工程部