物業中介公司員工培訓手冊-文庫吧

【正文】 近吧？ 李先生是看新聞報知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴小姐考慮買三房吧？ 特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個人住？ 嚴小姐想買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區還是長寧區？ 李先生是看報還是朋友介紹來的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起住？ 嚴小姐考慮買三房還是二房？第三節 其它內容 一、注意事項接聽電話時要有意無意的制造現場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內容一定要到現場看才可以了解。接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到現場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關心點，抓住主要內容產生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發出邀請。一般邀約用語：過程一 今天下午現場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩健，很有自我想法的。過程三 買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。第三章 電話邀約與電話開發第一節 電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現場來看房，業務員再次打電話給客戶，邀請他到現場的電話行為。電話邀約的關鍵是強調買房要多看現場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是創世紀花園的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市府有領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。”以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象。二、在約定來現場日期之后的邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來。”然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易。”當然這兩步可在一句話中完全表達。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。”其次，制造一種巧合，讓對方產生看房的沖動。例，“現在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優厚，做房產的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的。”或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米的徐家匯公園一覽無余，如果您同樣來看房，現在就能找到令您心動的好樓層。”或例，“李小姐，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應俱全。”或例，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調，雖然您還未來過現場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結果，價格將比以后來的實惠。”再次，強調買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。最后，再與對方約定一個時間來看房。三、如果一組客戶經過兩次邀約幾次后還是未到現場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯系，但不需要每次約時間邀請到現場。只要關心他對買房看房的動態就可以了。第二節 電話開發 電話開發是利用黃頁、外資公司信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取的可能為潛在客戶的電話資源，開發新客戶、建立關系、邀請到現場看房的一種電話手段。 一、利用黃頁或外資企業名單： 對黃頁或外企名單錄開發新客戶難度較高，成功率也較低。 難度所在點： (1) 沒有對方領導的姓名，難過總臺和秘書關。 (2) 打擊面太大，準客戶率較低。 (3) 介紹難度大。解決方案： (1) 冒稱房產交易中心統一發送信息專欄方便購房。 (2) 辦展會或信息發布會，通知各大單位有興趣人員參加。另外，黃頁或外資企業名單除電話開發外，還可以通過發信、請柬、特遞方式進行充分利用。二、利用掃樓名單進行電話開發： 掃樓名單往往表現某公司某部門某人電話號碼。 過總臺關： 一般打進電話直呼所找某部門某人的全名，總機一般會給予方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話開發帶來麻煩。 過秘書關： 一般管理制度比較嚴謹的大公司，找總經理必需先通過秘書的盤問。或問是否有預約，或問您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時以一個銷售者的形式出現，往往會被拒絕，而且與秘書談產品或銷售是毫無意義的。只要語氣客氣一點就可以了，表示對她的尊重。另外還可以問一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。 把握好電話開發的最佳時間：(1)避開星期一、星期五原則，每周第一天和周末，會議會比較多，一般對方會比較忙。 (2) 避開上下班時間。(3)每天最佳時間一般為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內，一般這段時間屬于公司辦公休息時間，也就是較為空閑的。第三章 電話追蹤 一、在房產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態，發現狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業課題研究，電話追蹤是一門藝術。 二、電話追蹤要求。因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據不同情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。 三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。 四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或學生仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給他是一個想和他交朋友的人，對他的問候，是一個專業人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他慮榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會發生變化。第一節 小訂前的追蹤 一、電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現場達成銷售，追蹤的任務是解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由，SP促銷是追蹤可運用的手段，重要的是對追蹤客戶要做詳細分析。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：客戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。 追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結婚用房，對現房會更有興趣。年輕小白領，對新事物會