業務流程優化與重組講義-文庫吧

【正文】 、辦公設備數量和價值、過程性材料的價值、質量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現金單位計量。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。 15 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 業務流程的測評 ? 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發生沖突。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。 2． 流程未能受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。 上述數量、種類和比例越低，靈活性越高。 16 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進方向 —— 標桿瞄準 ? 標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經驗為參照坐標，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發現自己的不足，結合自己的條件逐步改進，趕上世界 /國內 /行業領先水平的創造性活動。 ? 標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 17 標桿瞄準的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標桿流程資料 ? 繪制本企業流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業流程與標桿流程進行對比分析 ? 確定關鍵差距點 ? 分析形成差距的各種原因 ? 設計并實施流程優化 18 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節 —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業務流程的每項作業以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。 ? 增值評估目的 ： 優化增值作業并使非增值作業降到最少或根本剔除。 ? 組織應該確保業務流程的每項作業都為整個流程貢獻真正的價值，同時發生的成本是可以接受的。 ? 案例 1 19 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節 —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執行的作業被認為是真正的增值作業。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產品或服務功能或有損企業的情況下剔除的作業被認為是非增值作業。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產品或服務的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們取消了某一份不必要的報表）。 20 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節 —— 流程增值評估 評估流程的每一項作業：它是否為最終顧客或企業增加價值？ 主要有兩種非增值作業： ? 由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉而存在的作業。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作 等 。這些作業對于 形成 流程產出并不是必需的 。 ? 顧客或流程沒有要求的作業和可以在不影響對顧客的產出的情況下剔除的作業（例如，登記文件記錄等）。 21 增值評估的步驟如下： ? 1． 對每一項作業，逐一考察它是對形成流程產出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業。如果不是，轉入 2 ? 2． 問：這項作業是業務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業務增值的作業；如果不是，它是非增值作業。 ? 3． 用一支綠色熒光筆標出每一項 真正 增值作業， 用藍色筆標下每一項業務增值作業， 用紅色筆標出非增值作業。 下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業務增值和非增值的作業類型。這是部分示例，不是全部，要根據企業具體流程進行分析。 ? 4． 考察 每項作業的成本和周期時間。 ? 5． 考察增值作業的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。 22 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節 —— 流程增值評估 流程增值評估圖作業對形成產出是必須的嗎？非增值作業 業務增值作業 真正增值的作業對滿足顧客需求沒有貢獻的活動，在不影響產品/服務功能 的基礎上予以取消為滿足顧客需求必須進行的活動是復查和審批返工儲存移送否對業務功能有貢獻嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻嗎？是否記錄收到的數據訂單表格更新銷售記錄準備對帳報告研究數據投訴分類制定政策受理訂單23 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節 —— 流程增值評估 ? 用綠色熒光筆標出每一項 真正 增值作業， 用藍色筆標下每一項業務增值作業， 用紅色筆標出非增值作業。 你可能驚異地發現對大部分業務流程來說，真正的增值作業的成本比例小于 30%。 更令人驚奇的是，真正的增值作業的周期時間與總周期時間的不協調。 對大部分業務流程來說，花在真正的增值作業上的時間可能少于 15%。當明確了哪些是增值的作業，哪些是不增值的作業以后，應該著手： ? 如何優化增值作業？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業，其產出會大于投入嗎？ ? 能不能剔除非增值作業？如果不能，能否將它們減到最少？ 24 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 —— 流程圖的繪制 圖例 操作：長方形。當發生作業的變化時，一般在長方形中簡要描述有關作業的要求。 移動 /運輸：粗箭頭，表示產出在不同地點之間的轉移。 決策點：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因為這個決策而不同。一般，從菱形出來的結果有選擇標志（例如：是 —— 否；通過 —— 不通過） 文本框：波形底的長方形。在某個環節出現重要的書面文件（如單據、表格、報告等等）時，用它表示。 節點：小圓。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節點。帶有指向小圓的箭頭，表示這個圓代表產出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個不同的產出與投入都要用不同的字母標出。 存儲：三角形。當存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環節時使用。常常表示等待中的狀態。 檢查：大圓。在這里要對前面環節產出的質量進行評估和認可。 拖延：子彈頭形。當必須等待出現某個結果，才可以繼續時，用子彈頭形的鈍角長方形。 流動方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向 數據：平行四邊形。在產生重要數據的環節用它標示數據的名稱 離頁連接符：漏斗形。表示連接某個其它流程。 電腦服務的數據庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數據的數據庫。 中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結束或中止。 缺邊長方形：用點線與流程圖聯系起來，記錄或補充關于所連接符號的補充信息或批注。 鼓形：表示準備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內部存儲器，在部門或團隊內部存儲數據或文件 25 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 是( 渠道科) 經銷商分析及建議 年度營銷計劃制定及調整流程集團 財務部營銷部 營銷分公司開始營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計劃項目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經理/傳播科長/ 業務員等參與）(1)集團牽頭，征詢戰略部、營銷部, 大客戶部,廣 告部, 服務部及財務部意見, 制定下年度營銷工作戰略方向(2)戰略指引（包括品牌戰略、競爭戰略、渠道發展戰略、顧客服務戰略等）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料(4)項目小組收集分公司/各部門資料并進行綜合分析，研判未來發展趨勢，得出年度銷售預測，并平衡不同渠道、不同地區的市場細分要求,編制下年度營銷目標與營銷策略初案，同時進行初步財務測算，財務部應積極參與財務測算過程，并平衡集團整體利益后提出修改意見（13）廣告部七月第二周年度營銷計劃編制指引及時間表根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（7 ）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（1 2 ）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計劃初稿，按不同產品系列進行回顧,分渠道,分地區考慮全盤營銷工作安排,