客戶發展業務流程-文庫吧

【正文】 ? 維護數據庫 ? 審核處理意見，決定是否列入目標開發客戶 ? 指定客戶開發負責人 ? 接受業務查詢，列入檔案，初步處理 ? 接受業務查詢，記入檔案，初步處理 ? 按月匯總查詢記錄，上報 ? 審核，確認下一年客戶發展目標 ? 總結 BU客戶發展執行效果 ? 修正客戶評估標準、管理原則 ? 總結細分市場客戶發展執行結果 ? 總結客戶發展執行結果 標準 、篩選目標客戶 客戶數據庫 客戶查詢 評估 名單 ? 總結年度一般客戶查詢處理結果 6 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶重要性排序－文件流程和主要文檔 BG營銷副總 BU營銷副總（或 BU總經理） BU各細分市場經理 * 客戶經理 /銷售人員 調研人員 對外關系負責人 BG戰略和客戶發展目標 ? BU戰略和客戶發展目標 ? 客戶評估標準 各細分市場客戶信息收集數目 一般客戶信息調查表 年度 BG重要客戶分級名單 ? 年度 BU重要客戶分級名單 ? 分級客戶管理原則 ? 目標客戶評估結果 ? 年度目標客戶分級名單 ? 客戶發展負責人名單 目標客戶信息調查表 ? 一般客戶申請處理意見表 ? 客戶發展負責人名單 一般客戶業務查詢記錄 ? 修正的客戶發展目標 ? 修正的客戶選擇標準 ? 修正的分級客戶管理原則 客戶發展執行結果匯總 客戶發展執行結果匯總 ? 一般客戶業務查詢記錄 ? 處理意見匯總表 *根據業務單元大小決定是否設立細分市場經理，不設的話，職能歸并到 BU營銷副總 標準 、篩選目標客戶 客戶數據庫 客戶查詢 評估 名單 ? 業務推廣計劃 一般客戶申請處理匯總 7 LGD020319BJcustomer prioritization 目錄 Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統 處理一般客戶電話業務查詢 年度評估 Ⅲ 相關管理流程、業務流程接口 8 LGD020319BJcustomer prioritization 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 客戶數據庫 客戶查詢 評估 名單 9 LGD020319BJcustomer prioritization 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內容： 1 2 3 10 LGD020319BJcustomer prioritization 制定重要客戶的選擇標準 ?明確業務群的年度發展戰略目標和客戶發展目標 ?明確業務單元的業務發展目標 ?制定業務單元的客戶服務總目標 ?業務單元客戶服務目標 ? BU營銷副總 ? BU總經理 — 具體步驟 設定客戶服務的年度總目標 主要活動 最終成果 負責人 ?明確 IT服務公司尋找目標客戶的一般評估標準 ?根據聯想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準 ?目標客戶評估標準 ? BU營銷副總 (或 BU總經理 ) 執行時間 每年一次， 1011月 每年一次， 1011月 11 LGD020319BJcustomer prioritization 基于業務群的戰略目標制定業務單元的客戶發展目標 客戶發展目標 業務群使命 /目標 業務群 2023年戰略目標 成為本地中等規模制造商的主要水平應用的供應商，幫助企業實現信息化帶來的最大價值，提高競爭力 集中服務于少數、能為聯想帶來持續的、長期的利益的客戶，重點發展客戶關系 業務單元 2023年戰略目標 舉例 適當發展少數的小型制造商，作為積累經驗、鍛煉技術能力的平臺 12 LGD020319BJcustomer prioritization 尋找并確定高潛力的目標客戶 可達性 盈利性 初步可選的客戶 目標客戶 是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？ 經濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？ 針對該客戶群 /客戶，常用的實施方案是否可行？ 和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群 /客戶領域保持領先嗎？ 標準 可實施性 可持續性 13 LGD020319BJcustomer prioritization ? WalMart 通過建立外部網，向大型供貨商訂貨 ? 規模不總是和盈利性相關的 ? 僅根據規模一個數字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足 ? 以低成本進行咨詢式銷售并客戶關系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易 業績優秀的公司都意識到根據公司規模尋找目標客戶的方式不能滿足要求 大型公司并不一定盈利性較高 ? 的客戶盈利分析發現大型客戶帶來的利潤是負的 大型公司的銷售行為可只基于交易基礎上 ? WalMart 通過網上交易模式，與 75％的供貨商建立了獨家采購協議 小公司不一定總是具有低盈利性 ? 通常支付的價格較高 ? 使用自動化的配臵方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴 ? 集合式的采購使小企業的盈利增長 ? 希望迅速、有效地實行 ERP解決方案或電子商務解決方案的小企業可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務支付一定溢價 小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式 盈利杠桿 14 LGD020319BJcustomer prioritization … 因此可從三方面考慮、設定客戶選擇的標準 ? 細分市場發展趨勢及財務業績分析 ? 內部 IT能力 /戰略（如內部開發能力，外包政策等） ? IT對公司業務的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響） ? 客戶專有的重要信息 – 對于 IT服務商的態度、行為趨勢 – 主要購買因素 – 關鍵決策者 – 對外包方式的熟悉、接受程度 – 對解決方案的需求特征（如整體 ERP方案，或與供應商或客戶聯系的模塊，或中間件） ? 收入 /利潤 ? IT預算 /實際支出額 ? 員工規模 ? IT員工規模 ? 北美、歐洲、亞洲 ? 中國東北、西部、華中、東南沿海 1 2 3 舉例 15 LGD020319BJcustomer prioritization 考慮聯想自身的情況從客戶的吸引力及服務客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準 * 供參考 , 具體的指標可以根據 的實際情況而調整 客戶的吸引力 服務客戶的可行性 主要篩選的標準 理由 ? 公司的財務業績 (收入，利潤情況 ) ? 年度 IT產品 /服務預算或實際支出 ? 公司的聲譽和內部管理的有效性 ? 地理位臵 ? 與聯想現有業務的關系 ? 客戶與其它競爭對手的關系 ? 客戶對聯想 IT服務的態度（接受程度