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服務人員語音禮儀課件-文庫吧

2026-02-08 12:53 本頁面

【正文】不像當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理別人認為我的聲音總是 “升調 ” 當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理大多數情況下，我能控制自己的語氣有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認為我講話有氣無力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味練習請嘗試運用語言技巧練習下面的常用語 : ——“您好，歡迎光臨！” ——“您好，有什么可幫到您？” ——“謝謝！” “歡迎再次光臨 !” 如何使“上帝”發瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿。 ? 我早就提醒過你了。 ? 你干嗎發這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ? 這不是我的責任。 ? 不是我的錯。我不能我不會我不愿意我不可以什么是負面語言？服務用語具體表達技巧在客戶服務的語言中，沒有“我不能” 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做” 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了” 在客戶服務的語言中，沒有“但是” 在客戶服務的語言中，有一個“因為” 在客戶服務的語言中，沒有“我不能” ?當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ?正確的表達方式：我們可以幫你做什么。分析在客戶服務的語言中，沒有“我不會做” 為什么 ? ?你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 ?正確方法：“我們能為你做的是 …… ”使客戶注意聽你的解決方法。在客戶服務的語言中，沒有“但是” ?你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ” ?不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 ?正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為” ?要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。 ?不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ?例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。 ? 快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了） ? 客人準備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經被預訂了） ? 客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區）慎用否定語怎樣轉換否定語？服務語言的運用語言技巧 “ 先生，需要我幫忙嗎？ ” “ 先生，我能幫您做點什么？ ” 這是在我們經常可聽到的服務用語。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個 “ 幫 ” 字上。 “ 幫“ 有一種施以恩澤的含義，會使受 “ 幫 ” 的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用 “ 為 ” 就比較合適， “ 為 ” ，是替客人做的意思，用 “ 為 ” 就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“ 先生，有什么事我能為您效勞嗎？ ” “ 先生，請問您有什么吩咐嗎？ ” 效果則會更好。 “ 先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！ ” 當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如 “對不起，先生，您剛才的意思是 …… ？ ” 后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。 “ 先生，這是您忘記帶走的東西！ ” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走。 ”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。親情服務語言技巧三例親情服務是優質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設

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