叫班員應知應會-文庫吧

【正文】 部門在酒店義務消防隊里所承擔的任務是：。2消防通道的寬度不應小于。2凡是能引起可燃物著火或爆炸的熱源統稱為點火源。2ABC干粉滅火器的意思是能滅A類、B類和C類火災。2撲救電器火災，首先要切斷火場電源。在不能切斷電源進行滅火時，必須采取安全措保證撲救人員的安全。2火災中導致死亡率高的原因是煙氣窒息。2進行電焊、氣焊等具有火災危險作業的人員和自動消防系統的操作人員，必須持證上崗，并嚴格遵守消防安全操作規程。2在火災或者日常生活中，如被燒、燙傷最有效的應急方法是用冷水浸泡或冰塊冷敷等緊 急散熱措施。2對違反《消防法》行為，構成犯罪的，依法追究刑事責任。2大火封門無路可逃時，可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，向門上潑水降溫，以延緩火勢蔓延時間，呼救待援。火場逃生時，應該彎腰行走或爬行，并用濕毛巾捂住口鼻。3電加熱設備使用時必須有人員在場，離開時要切斷電源。3消防設備在隔離狀態時，值班人員應該增加隔離區域的巡查次數確保安全3酒店防火通道上的電磁門在火災時值班人員應立刻打開3防火卷簾門是火災時用于阻斷煙霧和火源蔓延的3消防主機故障指示燈亮時表示回路上有故障，但不影響主機正常使用 第二部分：日常突發事件處臵辦法當客人交給的代辦事項，經過努力仍無法完成時怎么辦？應向客人作耐心解釋，并主動向客人提出積極的建議；工作時間親友打電話時怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。客人對安保員講不禮貌的語言時怎么辦？客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因為這樣就很容易發生沖突。而我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？應馬上勸止，并讓當事人離去。向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。）請他回房休息。并說明我們將會作進一步了解，以消除客人的怨氣。經過了解是客人的誤會或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應措施，防止類似的事情發生。為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意。事后交領導處理，并說明情況。客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ 表現比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們在為客服務過程中就要：（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作；（2）盡量滿足客人的要求，有事或需求時要盡快為他辦妥；（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、饑笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。客人不小心摔倒時怎么辦？應主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫生。如果是小輕傷，應找些藥物處理，同時查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施。通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。向領導匯報事后作好情況登記，以備有關方面查詢。有緊急情況需要進入客人房間檢查時怎么辦？先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進入查看”“征得客人同意后，進入房間時不宜把門關上。查看完畢離開時，向客人道謝，并幫助客人關閉房門。值班時，遇到突發事件時你該怎么辦？處臵要及時處臵措施要迅速果斷處臵違法犯罪行為時要有自我保護意識接到火災報警怎么辦？應立即查清報警地點、位臵，并通知巡視人員或樓層服務員趕赴現場予以確認。誤報，查明原因作好詳細記錄。真實火警按照酒店應急預案展開救援開啟相關設備；做好事故處理記錄。1發生火災時你該怎么辦？中控室按照應急程序啟動各消防設備。進行滅火、救人、搶救物資和警戒。提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。在酒店首層控制消防電梯使用。在著火層執行警戒任務，指導疏散人流向安全區有秩序地撤離。酒店外圍和各出入口的安全警戒。清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛。設臵警戒和疏散集合區域，打開室外水泵接合器和地下消火栓。1遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時你該怎么辦？立即報告安保負責人或值班經理報警。立即趕到出事現場，將雙方制止分開或肇事者控制。檢查現場遺留物，遭受損壞的設施設備及損壞程度、數量。協助現場服務人員恢復經營秩序。1值班時遇到搶劫、兇殺等暴力事件時你該怎么辦？報告安保負責人或值班經理。攜帶警具、對講機、記錄本、手電等趕赴現場。保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。對現場進行全部和局部重點拍照。協助搶救傷員。向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。配合公安人員檢查現場。控制、追捕正在行兇或逃跑的罪犯。報告公安機關，控制事態發展，采取必要措施。協助做好善后工作等。1值班時遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？分區域設臵警戒線，控制、保護好現場。報告公安及相關部門，公安及相關部門到場后，配合開展工作。做好調查了解、訪問、取證工作，做好筆錄。及時控制各出口，進行搜尋，清理無關人員和車輛。救護傷難人員，做好由此而引發的災害撲救工作。做好現場檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。1值班時遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？制服來人，以免事態擴大，可采取：勸說、誘導、強制的手段；迅速將來人帶入辦公室或無客人區域；查明來人的身份、目的、工作單位和住址；協助將其送交公安機關；1遇到住店賓客報財物丟失怎么辦？立即到場了解情況，征詢事主意見，是否向公安機關報警。了解物品的特征、發現時間、放臵地點、物品價值、是否有嫌疑人員到店事由；查看門鎖記錄；查看監控錄像安撫事主，根據事態發展做出客觀的答復；保護現場，等待公安人員進行現場堪察；調閱會客登記、客房清掃記錄、查房和開夜床記錄；協助公安機關做好調查取證工作。1遇到客人突然死亡怎么辦？保護現場，并立即報告部門負責人按照指示封鎖現場，禁止無關人員靠近做好內部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告存檔1發現電梯困人怎么辦？立即通知工程部，利用電話或其他方式，與轎廂內乘客保持通話，使客人保持鎮靜。協助作好被困客人離開電梯；設臵標識，防止其他客人誤入作好記錄1車輛發生刮蹭或碰撞時怎么辦？將肇事車輛車主留在現場立刻通知中控室監控事故現場，通知安保經理、值班經理、事故相關車主到場了解肇事車輛信息和確認車主身份對事故現場設臵警示標識，疏導車輛防止交通堵塞，勸阻無關人員進入事故現場 醉酒者在車場鬧事和及時通知中控人員，盡量控制醉酒者的情緒，防止損傷車輛。勸告或帶離開車場范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強制手段請其離開停車場。如醉酒人員驅車離開時，應及時勸阻善意提醒或報警。2不按規定停車時怎么辦？向停車人員說明酒店相關規定。在處理過程中應保持冷靜、克制，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭吵。2車場發生火情時怎么辦？當車場發現有車輛發生起火時，應立刻通知中控室，說明起火位臵和燃燒物品，通知其他值班人員到場滅火通知距離起火最近的車主立刻移走車輛火勢較小時可利用就近滅火器材撲滅或控制火勢蔓延報告酒店領導決定是否向消防部門報告如出現人員受傷，應積極搶救保護好現場，等侯專業人員進行調查2遇到跑水、漏雨時怎么辦？發現跑水、漏雨情況時，及時上報工程值班人員和值班經理。通知在店安保人員，攜帶搶救物資趕赴現場。在搶險中服從專業人員的指揮。2發現醉客在公共場所吵鬧時怎么辦？如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場。如單獨一人，護送回房間或找一安靜的休息處約束其至醒酒。及時向領導匯報。2發現賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時怎么辦？做好排查了解，搜尋違法現場的相關物證、人證。如果事實不清，但有劣跡，進行教育、警告等措施，合理的將其請出酒店。對己經進入客房的可疑人員，要帶其離開房間。在不影響其他客人的情況下將其帶到安保部進行審查，同時報告公安機關處理。及時調取涉案人員的住宿登記及違法活動的影像資料。做好工作記錄，并報告上級主管。2發現散發非法宣傳品時怎么辦？上前制止，迅速調集保安趕到現場控制嫌疑人，并將其迅速帶離現場。收繳全部非法宣傳品。將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品。對現場進行拍照取證，調查了解事情經過和造成的后果，收集必要的人證、物證。控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大。審查核實，請示店領導速報公安機關和有關部門2員工攜帶酒店物品外出怎么辦？發現員工攜帶物品外出，請其出示出門條向其講明酒店規章制度，請其配合檢查發現酒店物品，應問清來由并將其扣留上報安保負責人進行處理2發現停放車輛異常怎么辦？立即上前進行查看聯系車主，并將情況告知車主車主未到場之前，應密切注意該車輛，以免發生意外2發生員工打架斗毆怎么辦？立即上前制止，并將雙方分開對受人員進行救護上報上級領導進行處理安排值班人員密切留意打架雙方動向，防止雙方再次接觸 外來人員或客人闖入非營業區域怎么辦？客人進入員工休息區域，應向客人講明此處非營業區，請其離開。客人進入機房區域，向客人了解進入原因后，請其暫時離開，如需要可協助聯系相關部門人員到場，并報告相關領導。客人進入樓頂或平臺，應立即勸客人離開，通知相關區域人員嚴密留意客人動向。3車場發現違規行為怎么辦？在車場發現溜冰、踢球、學車、修車或焚燒東西等違規行為應立即上前制止。向其講明相關規定，請其離開。3客人要求調取監控錄像怎么辦？向客人詳細了解相關原因。勸其暫時回房休息，請示領導。根據客人提供的時間協助調取錄像。調取完成后，請示領導，通報客人情況。填寫調閱錄像記錄，客人客人簽字確認。3車輛強行占用堵塞消防通道怎么辦？留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為。為其尋找臨時停放處并請留下聯系方式，告知如有車位應時及移入車位。如態度蠻橫時，應盡量安撫冷靜，及時上報安保負責人或報警處理。3就店區域人員聚集過多怎么辦？應及時聯系其他崗位人員協助維持秩序。通知中控密切監控，防止有人乘機偷盜。非酒店客人應及時勸離酒店。3安全設備突發故障怎么辦？通知最近的值班人員趕往現場檢查確認。立即上報維修人員檢查維修。對發生故障區域指派人員增加巡視。做好詳細記錄。3發現客人物品在公共區域無人看管怎么辦？詢問服務員。聯系物品所有人。禮貌的向客人提醒，做好安全防范。加強巡視，密切觀察區域其他閑雜人員。3發現兒童無人監管怎么辦？問明父母姓名和入住房間，核實后尋找父母如無法確定或提供信息，通知中控查看監控錄像禮貌提醒客人，作好安全防范以免發生危險3發現客人醉酒昏迷或無行動能力怎么辦？上前查看并報上級領導將客人攙扶到休息區域查詢客人所在房間和聯系客人同伴協助客人同伴或值班經理進行救護，或送回房間休息3拾取到客人遺留物品怎么辦？將物品上交到前臺。查找并聯系失主。將事情經過做詳細記錄。施工人員違反規定怎么辦？立即對違規行為進行整改。如無證動火，應叫停待辦理好相關手續之后并對現場做好防護方可施工。如施工人員施工現場吸煙，應立刻制止，并通知施工負責人。非指定施工時間施工，應立即叫其停工，并講明可施工時間。及時巡視施工現場，發現問題及時上報。4發現可疑人員怎么辦？及時通報，密切注意其動向，查明其意圖。如發現推銷人員，應立即上前將其帶離酒店。發現散發非法宣傳品人員，應立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經理處進行處理。如發現偷盜人員，應立即將其控制，并上報值班領導。精神疾病患者，應強制將其帶離酒店。4相關執法單位來店要求協助工作或檢查怎么辦？請來人出示項關證件或介紹信。立即上報酒店領導。熱情接待，積極協助，并做好保密工作。4客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？立即制止，并向客人講明酒店的規定和存在的安全隱患。如客人確實有需要，報告領導給與協助，并做好安全防范。通報巡視人員滅密切注意，并加強安全巡查防范。4發現客人攜帶危險品怎么辦？立即上報值班經理或安保負責人。嚴