銀座培訓教材-文庫吧

【正文】 ,.、服務理念、:服務準則、服務規范：1．服務理念：以親切、自然、體貼、隨和的服務為立店之本，為顧客真正感到滿意為每一位員工的服務準則。視顧客為朋友，盡力為顧客創造一種自如、舒適、典雅的購物環境。：以顧客真正感到滿意為每一個員工的服務準則。現代服務觀念就是以顧客為服務核心。公司的每一位員工都要記住：公司所有的效益來源于對我們的服務感到滿意的顧客。因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受到滿意的服務。:“兩句話”服務規范來有迎聲，去有送聲，服務的基本句式————迎聲：“您好，歡迎光臨！”送聲：“謝謝，歡迎再次光臨！”四、七必須，七不準，六保一獎七必須，整齊劃一。必須發型規范，淡妝上崗。必須精神飽滿，站姿端正。必須主動熱情，微笑待客。必須文明禮貌，端莊大方。必需商品豐滿，衛生干凈。必須優質服務，準確快捷。七不準１．２．３． 不準聊天、喧嘩、打鬧、擅自離崗、串崗、購物。不準吃東西、喝飲料、看書看報。不準借故冷淡顧客。４．５．６．７． 不準趴、蹬、靠柜臺、貨架。不準私事會客。不準提前收撤商品，清點賬款、影響顧客購物。不準與顧客慪氣爭吵，辱罵顧客。七保一獎 保證商品質量 保證貨真價實 保證免費送貨 保證及時維修 保證商品退換 投訴有獎五 “不講”。有損別人人格的話不講。埋怨、責備別人的話不講。粗話、臟話、氣話不講。諷刺挖苦別人的話不講。防損十條為提高廣大員工的防損意識，加強員工通道（包括10門）及理貨區的進出管理，防止商品內盜，特制訂本辦法。１．２．３．４．５．６．７． 嚴禁以各種形式將商品拿出超市（包括運輸垃圾，紙箱等）。員工著便裝一律不得進入員工通道，并按規定接受安保檢查。員工一律不準帶包進入超市（包括下班時間）。員工就餐或辦理其它業務由員工通道進出超市。送貨及業務人員由理貨區進入超市須持相關證件，只準進，不準出；辦理退貨手續由10門口出，后置理貨區接貨。廠方業務人員未按照規定辦理相關手續，無論以何種形式擅自將商品帶出超市的，均按內盜處置。各柜組在管線區域內發現顧客丟棄非本柜經營商品要及時送到指定地點；如發現被拆包裝商品要及時告知防損并由防損酌情處理。８．９． 防損員將不定期抽查各部貨架、堆頭、倉庫等部位。如發現非本柜經營商品將以內到處理。建立內盜懲處及通報制度，凡以內盜處理的，按照商品的二十倍罰款，并視情節輕重移交公安部門處理。１０． 超市員工必須縫口袋。以上各規定適用于全體員工（含廠方聯營，促銷、臨促、上貨人員），違反者按內到處理，將對其罰款50————200元不等并予以辭退，如系廠方人員，還將對其單位追加罰款5000————10000元。上下班規程１．工裝、工牌管理1)2)營業員當班時間，必須穿著工裝，佩戴工牌。須穿著品牌形象裝的須報商場經理和營運部部長審批。公司提供的工裝、工牌不得在工作時間和營業場所外穿著、佩戴。營業員進退場必須走規定的專用員工通道。員工進退場在指定地點排隊，并按規定順序進場，不得強行或插隊，保持安靜。進退場時，營業員除可攜帶鑰匙、餐卡外，不得攜帶其他物品。（1）（2）（3）化妝用品。（1）（2）（1）（2）（3）（4）營業員按規定時間分批就餐，每批就餐時間不超過30分鐘。營業員就餐實行簽到簽退制度。就餐時間，留守人員不少于本柜組人員的三分之二。營業員必須在員工餐廳就餐，不準外出就餐，不允許自帶食品進入餐廳。迎賓時間，開門營業前2分鐘至開門營業后5分鐘。鈴聲（或）播提示音）響起，迎賓人員按規范參加迎賓。迎賓期間，要及時、規范地接待顧客，無顧客時要按照迎賓要求直到迎賓時間結束。儀容儀表規范（1）（2）（3）（4）腳跟合攏，角尖自然分開呈30度角。兩腿挺直，膝蓋自然合攏。兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內；男性左手在外，右手在內。挺胸、收腹、目光平視。促促銷員應佩戴證牌上崗，促銷證位于左胸上方，不得遮蓋，不得轉借他人，不得過期在崗促銷，場內導購員佩戴紅色證牌，場外為黃色證牌，黃證促銷員不得進場導購，嚴禁無證促銷，嚴禁證牌混戴。3．著裝要求：除工牌、手表、金銀項鏈之外，不得佩戴其他物品，如：耳環、戒指等。當班時間不得使用移動電話。淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準染指甲。：（1）（2）（3）（4）營業員在介紹，引導和指導方向時，手指自然并攏，手掌向斜上傾斜，以肘關節為軸指向目標。為顧客遞送商品、票據及其他物品時應雙手遞送。男員工發行錢不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留胡須。女員工發型要求梳理整齊，不準披肩散發，頭發以不超過頸部為適度。營業員頭發不準染成黑色以外的其他顏色，在特殊要求的須商場經理和營運部部長審批。禁止營業員留怪異發型。八、會員基本知識會員卡申辦條件顧客可憑銀座購物發標式現金及本人身份證件在各門店辦理入會。須單店當日購物累計滿300元或連續三個月累計滿1000元或交納現金100元。辦理所需購物發票不積分。（使用范圍：本卡通用于銀座所有零售門店，原則上限山東省內，但不含銀座家具、統一銀座超市）。會員購物享受基本折扣。卡類別不同享受的基礎折扣不同。具體為：銀鼎卡基礎折扣為9折；；鉆石卡基礎折扣為8折。１．２． 銀座會員卡返利方式 會員卡積分余額的有效期 積分抵現金、積分兌換禮品、抽獎、兌換特約商戶優惠券。有效期為一個自然加6個月。每年六月三十日，卡內上一未使用的積分余額自動清零。３．（1）（2）會員卡掛失與補辦 會員卡丟失，應及時憑有效證件（或致電）到銀座任意一家門店辦理或掛失，銀座不對掛會員不辦會員卡需要本人身份證原件到銀座任意一家門店辦理。會員卡消磁免費補；會員失前產生的會員權益損失負責。卡損壞或丟失補辦需交納10元工本費。九． 營業員須知１． 顧客接待室、會員中心、總臺的位置顧客接待室在電梯處往東直走，盡頭即使。會員中心在扶梯下面總臺在正門東側２． 總臺的服務項目有哪些收費項目：禮品包裝、復印、傳真、公話、環保袋、租賃——免費項目：廣播尋人、醫藥箱、童車、輪椅、針線包。消防安全二十條１．２．３．４．５．６．７．８．９． 貫徹“預防為主，防治結合”的方針，層層落實防火責任制，做到“誰在崗，誰負責”，人人都是安全員。加強消防宣傳、教育和培訓提高消防安全意識。掌握消防安全器材的使用方法熟知消火疏散方案。報警早，損失少！消防隊報警電話119，各點都要設置火警電話。愛護消防器材及設施，非緊急情況禁止使用。嚴禁堵塞和占用疏散通道，營業時間保障安全出口，消防車通道暢通。定期檢查保養消防設備、安全標志和事故照明指示裝備，確保完好有效。防火卷簾門兩側各50cm內嚴禁擺放物品。１０． 保障消防車道通暢，嚴禁埋壓、圈占室外消防栓。１１． 嚴禁違章儲存、經營、易