百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理方案-文庫(kù)吧

【正文】 勤及加班安排日常事項(xiàng)，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)核。 主要任務(wù)： ─ 制訂計(jì)劃 參與策劃營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃，推行相應(yīng)行動(dòng)，工作安排，人事管理等。 ─ 管理樓層 監(jiān)管及巡查該樓層 內(nèi)一切營(yíng)運(yùn)工作，包括賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品陳列、庫(kù)存控制、值勤安排、員工的工作表現(xiàn)等；及時(shí)制定報(bào)表，向上司反映及匯報(bào)有關(guān)商品之銷(xiāo)售、質(zhì)量及價(jià)格情情況；定時(shí)檢討服務(wù)素質(zhì)，評(píng)估工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處，提出有建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)；管理人事，考勤勞動(dòng)紀(jì)律，了解所在樓層的班次情況，需要時(shí)，作出人手調(diào)動(dòng)，務(wù)求有充足人手接待顧客。 ─ 督導(dǎo)工作 確立服眾才干，維持高度團(tuán)隊(duì)合作精神；處理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的人事糾紛，建立良好人際關(guān)系，激勵(lì)員工士氣；輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬，使他們得以全情投入工作；發(fā)揮潛能及所長(zhǎng)，評(píng)核員工的工作表現(xiàn)，做好建設(shè)性的響應(yīng)。 ─ 控 制開(kāi)支 參與擬定營(yíng)運(yùn)預(yù)算，有效地運(yùn)用資源及控制日常物料領(lǐng)用等開(kāi)支。 ─ 營(yíng)運(yùn)損益 對(duì)樓層銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)率有一定的責(zé)任，密切監(jiān)管銷(xiāo)售情況，及時(shí)向上級(jí)反映，作出建設(shè)性意見(jiàn)及跟進(jìn)行動(dòng)，維持優(yōu)質(zhì)的管理效益。 ─ 會(huì)議工作 與下屬舉行定期會(huì)議，了解顧客動(dòng)向、員工問(wèn)題及工作困難，并提出建設(shè)性意見(jiàn)，增加銷(xiāo)售效益和改善管理。 ─ 處理糾紛 遇有投訴時(shí)，須立即挺身而出，積極處理，了解原因及尋求解決方法，要堅(jiān)持賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的原則及力求賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨。 ─ 其它工作 完成上司交下來(lái)的任何工作。 三、樓面主管的工作明細(xì) 人員管理 A 員工培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)可以讓新入職員工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環(huán)境，了解商品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)素，培訓(xùn)還包括處理突發(fā)事件及消防培訓(xùn)，同時(shí)也可以使老員工進(jìn)一步提高工作技能，掌握新最專(zhuān)業(yè)知識(shí)，拓寬工作范圍，因此，樓管必須不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其達(dá)到公司要求。 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。最常用的應(yīng)是在 崗培訓(xùn)，形式分為早會(huì)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目 。 B 早會(huì)培訓(xùn) 樓管應(yīng)利用早會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容可視時(shí)間而定，主要有以下幾方面供參項(xiàng)： 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 包括服務(wù)態(tài)度 、賣(mài)場(chǎng)站姿、迎 賓規(guī)范、打招呼、服務(wù)用語(yǔ)等。 培訓(xùn)時(shí)，樓管先做示范，再安排員工練習(xí)。 案例培訓(xùn) 就前一天服務(wù)方面發(fā)生的典型事例與員工進(jìn)行剖析及分享，好的做法要求推廣學(xué)習(xí)，不好的做法要求大家從中吸取教訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)技能。 促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳及開(kāi)單方法 就公司推出的促銷(xiāo)活動(dòng)向員工做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開(kāi)具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。 新進(jìn)專(zhuān)柜介紹 讓所有員工了解專(zhuān)柜的撤換情況，必要時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，務(wù)必做到對(duì)賣(mài)場(chǎng)情況了如指掌，以便提供更周到的服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 在巡場(chǎng)或幫助銷(xiāo)售的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)員工有開(kāi) 單、陳列、 銷(xiāo)售或服務(wù)等方面不符合要求時(shí)，可對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，除由樓管對(duì) 其進(jìn)行培訓(xùn)外亦可指定服務(wù)技能較好的營(yíng)業(yè)員對(duì)其進(jìn)行幫帶。 注意：樓管應(yīng)與人事及培訓(xùn)科保持溝通，及時(shí)反映員工的培訓(xùn)需要，協(xié)助人事及培訓(xùn)科做好培訓(xùn)工作。 人員調(diào)配 樓管應(yīng)季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專(zhuān)柜人手以滿足營(yíng)運(yùn)需要。 日常情況下的人力調(diào)配 專(zhuān)柜人數(shù)的要求 : 以面積為主要參照依據(jù)， 400 平尺以下的專(zhuān)柜最少要配備 3 人， 400600 平尺的要配備 4 人600900 平尺的要配備 5人， 900 平尺以上要配備 7 人。 排班的注意事項(xiàng)： ─ 確保不空柜 ─ 專(zhuān) 柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)于每月 20日前將下月排班表交至樓管處，樓管核查。 ─ 班次安排應(yīng)遵從 百貨營(yíng)運(yùn)之要求，確保人手充足。 特殊 情 況下的人力調(diào)配． 節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的人力安排： 根據(jù)節(jié)日期間對(duì)客流量、專(zhuān)柜工作量的預(yù)估，提前 10日做好人手調(diào)配，必要時(shí)可要求員工加班或要求供貨商臨時(shí)增派人員。 空柜時(shí)的人力安排： ─ 因突發(fā)事件而空柜：如員工遲到、當(dāng)值員工突然生病等：應(yīng)對(duì)措施：安排該專(zhuān)柜鄰近專(zhuān)柜的員工代為照看，并及時(shí)通知該專(zhuān)柜的其它員工速來(lái)加班。 ─ 原專(zhuān)柜員工離職導(dǎo)致專(zhuān)柜空柜：與商戶 聯(lián)系人員補(bǔ)充事宜，如無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充到位的，則安排其它人 員頂崗。樓管統(tǒng)計(jì)每月頂崗情況，由營(yíng)運(yùn)審核后抄送人事及培訓(xùn)科。 ─ 因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排員工在不影響銷(xiāo)售的前提下分批用餐。 ─ 因打電話空柜：?jiǎn)T工因工作需要打電話必須到指定專(zhuān)柜換取電話卡，每次不得超過(guò) 3人，通話時(shí)間不得超過(guò) 3分鍾。 ─ 因外出空柜：?jiǎn)T工外出調(diào)貨、送貨等因公外出 ，須向樓管申請(qǐng)并填寫(xiě)外出登記表．工作時(shí)間員工不得因私外出。 員工激勵(lì) 為提高員工的工作積極性，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樓管應(yīng)充分運(yùn)用激勵(lì)手段。 正面激勵(lì) 非現(xiàn)金激勵(lì) ─ 尊重。尊重是相互的，只有你尊重員工，員工才可能尊重你。 ─ 關(guān)心。用 下屬的名字稱(chēng)呼他；了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提供幫助；于一些特別的日子，如生日，生孩子時(shí)向下屬道賀，并主動(dòng)提出 是否在工作上需要特別的安排等。 ─ 表?yè)P(yáng)。利用早會(huì)等公眾場(chǎng)合，對(duì)表現(xiàn)較好或銷(xiāo)售較好的員工進(jìn)行點(diǎn)名或書(shū)面表?yè)P(yáng)，要求大家向他們學(xué)習(xí)。 ─ 評(píng)選優(yōu)秀。每季度或半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工、柜組。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀員工和優(yōu)秀柜組。并通過(guò)店內(nèi)廣播、宣傳欄對(duì)其先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳，以此鼓勵(lì)先進(jìn)。 ─ 獲優(yōu)先推薦權(quán)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工在其專(zhuān)柜撤柜后可優(yōu)先考慮錄用。 非現(xiàn)金方式 ─ 批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)不佳或違紀(jì)的員工，要找其談話， 當(dāng)面指出其問(wèn)題所在，并提出批評(píng)，明確改正的期限，或利用晚會(huì)的機(jī)會(huì)，對(duì)其進(jìn)行不點(diǎn)名批評(píng)，要求大家以此為戒。 ─ 警告。違紀(jì)桉觸犯的程度可分為輕微過(guò)犯，重要過(guò)犯和嚴(yán)重過(guò)犯。初次觸犯規(guī)例的將會(huì)受到口頭警告，第二次觸犯者則會(huì)受到書(shū)面警告。 現(xiàn)金方式 ─ 違紀(jì)罰款。對(duì)員工違反員工守則中有關(guān)公司規(guī)例的行為進(jìn)行罰款。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款 3050 元；書(shū)面警告，罰款 60100 元，嚴(yán)重警告，罰歇 100120元。 執(zhí)行過(guò)程中的注意事項(xiàng) ─ 樓管的榜樣作用。要求員工不做的，樓管首先不做，以身作則，努力成為下屬的學(xué)習(xí)對(duì)象。 ─ 獎(jiǎng)懲公平，不能親疏有別。 ─ 不能以罰代管，不能片面強(qiáng)調(diào)罰款在執(zhí)紀(jì)過(guò)程中的作用。 ─ 多運(yùn)用非金錢(qián)激勵(lì)手段，因?yàn)檫@是最有效且切實(shí)可行的方法 ─ 違紀(jì)處罰應(yīng)按《員工手冊(cè)》之相關(guān)條款執(zhí)行 賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范 八大服務(wù)用語(yǔ) 歡迎光臨請(qǐng) 隨便參觀 請(qǐng)您稍等 不好意思，讓您久等 麻煩您 對(duì)不起 謝謝 歡迎下次光臨 賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)或干私活。 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。 不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵或辱罵、毆打顧 客；不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、諷刺、挖苦顧客。 不準(zhǔn)趴、蹬、靠貨架柜臺(tái)；不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。 不準(zhǔn)在當(dāng)值時(shí)攜帶任何現(xiàn)金進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)代存任何私人物品。 不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客。 不準(zhǔn)當(dāng)值時(shí)到其它柜臺(tái)或樓層竄崗，不得出現(xiàn)空柜。 不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)緊俏商品。 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)打私人電話。 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)使用個(gè)人通訊設(shè)備。 “六必須”： 必須整潔著裝。 必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗。 必須精神飽滿，站姿規(guī)范。 必須主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。 必須文明禮貌，端莊大方。 必須保持柜臺(tái)、貨架、商品、地面干凈整齊。 上下班規(guī)則 上 下班時(shí) ，應(yīng)首先到樓面主管處簽名 ，以記錄上下班時(shí)間 員工上班先換制服 ，未換制服者不準(zhǔn)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 嚴(yán)禁代人或托人簽名 ，否則作違紀(jì)處理 員工當(dāng)值時(shí)不能在商場(chǎng)購(gòu)物 下班后應(yīng)先去樓面主管處簽名 再換制服，不得在公司無(wú)故逗留 員工必須依照編訂的時(shí)間表當(dāng)值，如因個(gè)人理由而要求換班的，需提前三天提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。每月調(diào)班不能超過(guò) 3次 違紀(jì)罰款程序 樓 面主管 根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定，對(duì)違紀(jì)員工處分須開(kāi)具違紀(jì)罰款單一式二聯(lián)，賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)，并在違紀(jì)罰款單上列明違紀(jì)詳情、處分形式、罰款金額等，并由部門(mén)主管在違紀(jì)罰款單上簽批； 違紀(jì)員工在罰款單上簽字確認(rèn)后，樓管撕下罰單的財(cái)務(wù)聯(lián)給違紀(jì)員工到銀庫(kù)房繳納罰金； 銀庫(kù)房根據(jù)罰款單上的處罰金額收取罰金，財(cái)務(wù)聯(lián)留下作收款依據(jù)并開(kāi)具收據(jù)給營(yíng)業(yè)員。 違紀(jì)員工在罰單開(kāi)出三個(gè)工作曰之內(nèi)須將財(cái)務(wù)部開(kāi)出的罰款收據(jù)交至樓管處，樓管逐一將罰款收據(jù)附在對(duì)應(yīng)的賣(mài)場(chǎng)聯(lián)之后，以確保每一筆罰全都按時(shí)繳付到位。如有員工未在規(guī)定期限繳付罰金而又無(wú)合理理由說(shuō)明原因的，可作實(shí)時(shí)嚴(yán)禁上崗處理。 樓管定期將附有收據(jù)的違紀(jì)罰款單賣(mài)場(chǎng)聯(lián)交至綜合業(yè)務(wù)員 處。 專(zhuān)柜員工之錯(cuò)誤記錄將 傳真于供貨商，以令其第一時(shí)間掌握員工表現(xiàn)。 銷(xiāo)售管理 樓管必須熟知樓層的各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及帳務(wù)管理，對(duì)數(shù)據(jù)作出合理分析并給上司提供參考，并為提高樓層銷(xiāo)售提供意見(jiàn)和建議。 銷(xiāo)售指標(biāo)的制定 銷(xiāo)售指標(biāo)考慮因素： 歷史銷(xiāo)售記錄，以月銷(xiāo)售指針為例，主要包括該專(zhuān)柜前三個(gè)月的銷(xiāo)售額、前三個(gè)月去年同期銷(xiāo)售額、去年同月銷(xiāo)售額。 銷(xiāo)售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷(xiāo)售旺季還是 銷(xiāo)售淡季。 專(zhuān)柜面積大小。 專(zhuān)柜的位置，該專(zhuān)柜是在樓層的 A類(lèi)區(qū)、 B類(lèi)區(qū)或是 C類(lèi)區(qū)。 商品的庫(kù)存，主要包括數(shù)量、暢滯銷(xiāo)比例、新貨到貨的時(shí)間。 商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。 相同品牌在其它商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況。 價(jià)位、風(fēng)格、 款式等方面與該品牌接近的品牌的銷(xiāo)售情況。 公司針對(duì)全年銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行合理分配每月銷(xiāo)售指標(biāo)， 針對(duì)實(shí)際情況分配專(zhuān)柜每月指標(biāo)，但在調(diào)整當(dāng)月指針時(shí)總數(shù)據(jù)不超公司當(dāng)月預(yù)算。 樓層月指標(biāo) 前三個(gè)月該樓層銷(xiāo)售額總和（含稅） 去年同月份該樓層銷(xiāo)售額 同期三個(gè)月該樓層銷(xiāo)售額總和（含稅） 例：于 2021 年 8月制定 2021 年 9月專(zhuān)柜