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顧客滿意度調查的指標設計與分析應用(doc12)-市場調研(已修改)

2025-08-27 18:13 本頁面

　

【正文】中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 1 頁共 11 頁顧客滿意度調查的指標設計與分析應用一、顧客滿意度調查近幾年來，顧客滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在顧客的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的 5倍。而對于公共服務部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。雖然達到顧客滿意度已成為許多公司和組織的主要營運目標，他們投入大量人力物力進行滿意度方面的調查，然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏，結果卻難以得到關于改進產品和服務，提高顧客滿意度的有價值的結論。滿意度指標確定和分析應用已成為進行顧客滿意度調查的關鍵和難點。二、滿意度調查的目標和內容為便于我們理清和把握滿意度調查的這兩個方面，我們有必要先明確顧客滿意度調研的目標和分類。調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下四個目標：確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；判斷輕重緩急，采取正確行動；控制全過程。就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 2 頁共 11 頁受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。三、滿意度調查指標的確定滿意度調研首先應揭示出不同顧客滿意的指標在重要性上的差異、顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因，并能比較各個競爭對手和自身在不同指標上的優劣。通過制定滿意度指標應該能保證達到這一目的。應該注意的是，這些指標的確定應該主要來自于顧客而不是公司方面主觀想象的結果。一般我們都要結合利用定量和定性研究方法來確定關鍵的滿意度指標。探索性定性研究是定義關鍵指標的第一步，通過深入訪談和焦點小組訪談要涉及公司主管、和顧客打交道的員工、現在和以前的顧客、銷售人員以及供應商等人，這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。開放型問題在這一階段較為適用，能抓住顧客的直覺反應和自發性，捕捉到從公司角度出發無法想象到的重要指標。其次要借助于對顧客進行郵寄或電話訪問來篩選、確定一系列滿意度指標。顧客可以依據一個重要性標度（如從根本不重要到非常重要）來評價初步

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