鐵路客戶服務系統方案(已修改)

　

【正文】 客戶服務中心系統方案 2020 年 8 月 16 日 鐵路客戶服務中心系統建議方案 2 目 錄 一 . 系統概述 .............................................................................. 1 . 項目背景 .......................................................................... 1 . 客戶服務中心概述 .......................................................... 2 . 建立客戶服務中心的優勢 .............................................. 3 . 提供一站式服務形象 .......................................................... 3 . 最大限度提高客戶滿意度 .................................................. 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 3 . 擴大市場營銷 ...................................................................... 3 二 . 總體目標和建設原 則 .......................................................... 4 . 總體目標 .......................................................................... 4 . 建設原則 .......................................................................... 5 三 . 系統平臺結構 ...................................................................... 6 . 數字程控交換機（ ACD） ................................................. 7 . CTI 服務器 .......................................................................... 8 . IVR 服務器 .......................................................................... 8 . FAX 服務器 ......................................................................... 8 . 數據庫服務器 ...................................................................... 9 . 應用服務器 .......................................................................... 9 . 業務代表座席 ...................................................................... 9 . 班長席 ................................................................................ 10 . 后臺業務受理工作站 ........................................................ 10 . 質檢席 ................................................................................ 10 . 呼叫中心管理工作站 ........................................................ 10 鐵路客戶服務中心系統建議方案 3 . 統計分析工作站 ................................................................ 10 . 系統管理維護工作站 ........................................................ 11 . 網管工作站 ........................................................................ 11 . WEB 服務器 ...................................................................... 11 . 防火墻 ................................................................................ 11 . 網絡系統 ............................................................................ 11 . 網關 .................................................................................... 11 四 . 應用軟件平臺 ....................................................................12 . 軟件體系結構 ................................................................ 12 . BackOffice 系統軟件平臺 ............................................. 13 . Windows NT ................................................................ 14 . Microsoft Exchange Server .......................................... 14 . Microsoft SQL Server .................................................. 15 . Microsoft Systems Management Server ...................... 15 . Microsoft Proxy Server ................................................ 15 . Microsoft Site Server ................................................... 15 . Seagate Crystal Info ..................................................... 16 五 . 支撐子系統 ........................................................................16 . 交換接入子系統 ............................................................ 17 . 自動語音 /傳真子系統 ................................................... 17 . CTI 服務器 .................................................................... 18 . 座席子系統 .................................................................... 18 . 監控管理子系統 ............................................................ 19 . 數據庫服務器 ................................................................ 20 . 業務處理子系統 ............................................................ 20 鐵路客戶服務中心系統建議方案 4 . 統計分析子系統 ............................................................ 21 六 . 業務功能 ............................................................................22 . 接入功能 ........................................................................ 22 . 導 航功能 ........................................................................ 22 . 業務功能 ........................................................................ 23 . 業務咨詢 ............................................................................ 23 . 業務查詢 ............................................................................ 24 . 業務受理 ............................................................................ 25 . 用戶投訴與建議 .................................................................. 25 . 信息通知 ............................................................................ 25 . 大客戶服務功能 ................................................................ 25 . 客戶回訪和滿意度調查 .................................................... 26 . 管理功能 ........................................................................ 26 . 調度功能 ............................................................................ 26 . 資料管理功能 .................................................................... 26 . 質量管理功能 .................................................................... 27 . 綜合統計功能 .................................................................... 27 . 運行管理功能 .................................................................... 27 . 數據接口管理功能 ............................................................ 27 七 . 業 務流程設計 ....................................................................28 . 總體業務流程 ................................................................ 28 .