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客戶關(guān)系管理第2版第三講crm基礎(chǔ)客戶營銷與客戶關(guān)系(已修改)

2026-01-17 07:24 本頁面

　

【正文】王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第三講 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系王廣宇：《客戶關(guān)系管理》隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運營系統(tǒng) ，越來越難以勝任對動態(tài)客戶的管理，更新經(jīng)營管理模式已勢在必行。對客戶關(guān)系進行深入研究，以價值鏈作為基本分析工具，將企業(yè)的全部活動分解為戰(zhàn)略性相關(guān)內(nèi)容，通過比競爭對手更出色地開展關(guān)系營銷，是企業(yè)革新的關(guān)鍵。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Agenda 三、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略、客戶資源研究、客戶關(guān)系營銷（ Relationship Marketing）、客戶定位與細分 (Orientation and Segment) 、客戶觸點與維護（ Contact and Care）、客戶滿意度與忠誠度（ Satisfaction and Loyalty）、案例研究：施樂 (Xerox) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈 ? “ 價值鏈 ” （ Value Chain）的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾波特在其管理學(xué)著作《競爭優(yōu)勢》中提出的。 ? 其基本觀點是企業(yè)作為一個整體來看，將企業(yè)的全部活動分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容 —— 得出的結(jié)論是：企業(yè)正是通過比競爭對手更廉價或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動來贏得競爭優(yōu)勢的。 ? 競爭者的價值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈 “ 雙贏 ” 的客戶立場 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標，與客戶的目標往往是背道而馳的。信息不完全的情況下，企業(yè)希望盡可能提高價格多得利潤，而客戶則希望盡量降低價格，以少受損失。 ? 要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時、充分的實現(xiàn)共享，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由 “ 一方受益，一方受損 ”的 “ 零和博弈 ” ，轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的 “ 雙贏 ” 關(guān)系 ? 企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價值，而不是一方獨吞。當(dāng)然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應(yīng)當(dāng)公正合理，雙方都能接受。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈 “ 共進 ” 的客戶立場 ? 客戶在商務(wù)活動中的作用不應(yīng)僅是被動地掏錢，企業(yè)要讓客戶主動參與價值鏈的各個階段或各項業(yè)務(wù)活動，離開與客戶（消費者及合作伙伴）的合作關(guān)系，改善現(xiàn)有商業(yè)流程只能停留在設(shè)想的階段。 ? 企業(yè)必須在發(fā)展自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時，為供應(yīng)商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；在面對消費者的層面上，更要吸引客戶的參與、注重他們的要求和意見。 ? 好的客戶會幫助企業(yè)提高屬于雙方的價值實現(xiàn)流程。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈建立整合性的客戶互動關(guān)系 ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求重新編排業(yè)務(wù)流程，滿足客戶個性化要求；可以借助多種先進的技術(shù)途徑來整合市場環(huán)節(jié) ，把營銷、銷售和客戶服務(wù)融合起來建立起與客戶的互動關(guān)系；同時還對供應(yīng)商、分銷商以及企業(yè)職能部門、機構(gòu)進行協(xié)調(diào)管理、以形成完整的企業(yè)價值增值體系。這其實也是一個客戶介入的價值再創(chuàng)造過程。 ? 例如，家具公司可以向客戶提供可自行組合、自己拼拆的家具，滿足不同客戶根據(jù)自己家庭狀況設(shè)置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因為可以讓客戶運回家自己裝，有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈向 “ 客戶 ” 學(xué)習(xí) ? 以客戶需求的滿足為核心原則，以最佳方式進行資源配置和運用，并通過互動、學(xué)習(xí)來獲取客戶知識、把握客戶需求，掌握市場機遇。 ? 以信息和知識為關(guān)鍵組成的產(chǎn)品或服務(wù)價值越來越高，由客戶的知識和意見參與創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù) ，事實上是企業(yè)和客戶所共有的資產(chǎn) 。企業(yè)如不注重客戶的需求變化和反饋，將會受到無情拋棄。 ? 現(xiàn)實中有些客戶格外重視交易價格或資訊，有些客戶則很重視企業(yè)

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