專賣店營運管理手冊azona(已修改)

　

【正文】 專賣店營運管理手冊1． 序言專賣店經營需要一支素質優越的服務隊伍。成功和成熟的專賣店營運方案主要是透過管理人、貨、店鋪、市場推廣等幾個方面達成。其中，人力資源是專賣店最重要的資產之一。一套清晰的營運結構方案提供可持續性的發展基礎，為人力資源管理工作打開良好的道路。1．1手冊主旨本手冊以中國北京的經營環境為理念基礎，融會零售管理和店鋪運作兩方面的營運知識，針對最終用家服務隊伍的需要，編輯資料結構，務求給每位店員一個清晰明確的店鋪工作流程，幫助店鋪主管有效率地作出明智的營運決策，增強員工之間彼此合作。我們的理想中，顧客服務人員應用本手冊的同時，能更清楚認定自己的個人才能，并且獲得充分又全面的發揮，達到提升整體服務資素的目的。營運手冊代表公司的立場，體現整體服務理念和承諾，由公司發給機構內的銷售店鋪，力求統一和諧，用者切勿涂污，并請按照公司發放的增補知識改變內容。日常營運的資料，應記錄在《店鋪運作記錄冊》（log book）內。專賣店營運手冊匯集零售店鋪營運經驗和智慧，然而，店鋪營運是動態的、富挑戰性的、不斷更新發展的過程，所以我們除了要表明手冊不可能盡收天下之物的自然原則以外，還寄望手冊得以持續完善，與主人家的店鋪業務一起發展下去，發揮原設計理想中的功效。1．2 歷史及背景凱侖創建有限公司AZONA Enterprises Limited 擁有AZONA（中文“阿桑娜”）及A02兩個品牌始創于1994年，是優雅時尚年輕女士所喜愛的品牌，擁有獨特的風格，樹立一個革命性的時裝宣言。AZONA已于亞洲地區設立超過100家店鋪，并且AZONA銷售點數量持續增加。AZONA A02于2001年推出，定位為嶄新的店鋪概念，為都會時尚人士帶來現代服飾及創新理念，為一些有個性及喜好原創性的顧客提供獨特的選擇。A02概念目前在亞洲地區已發展到超過30間店鋪。A+店概念2004年拓展出來，融合AZONA的靜態及A02的好動雙方面的要素在一起，帶來了時尚消費新刺激。1．3經營理念AZONA品牌以推展現代都市時尚生活作為理念，致力了解目標顧客心目中希望的消費方式，為這些顧客營造理想的購物氣氛，進而為他們提供最佳的貨品及最優越的服務。AZONA擁有自己的生產單位、設計師、技術人員和市場人員。這支實力全面的隊伍致力于研究全球時裝趨勢，從最優秀的原始設計樣式之中，精選出最優秀的生產款式。設計特別注重保證過程中之品質，并控制成本效益。AZONA產品能兼顧嶄新的意念、優秀的品質和理想具競爭力的時常價格。店鋪內部設計、櫥窗陳設、裝飾及一切視覺元素組合起來成為整體，為客戶呈現理想的購物環境，在店鋪內的購物氣氛中，展示最優良的產品。店內人員緊密配合，提供優質的銷售及完整的客戶服務，給予客戶們無與倫比的購物經驗。1．4AZONA品牌AZONA=知性時髦+優質衣著，令摩登生活更豐富。AZONA穩站時裝世界之最前線。每個時裝季度，都會準備一個充滿摩登設計，年輕又時尚的衣櫥，反映大都市氣氛的精髓。AZONA緊貼全球時裝脈搏，創作最佳的都市服裝。AZONA給予摩登女性完全屬于她們的衣飾，令她們生活更豐富。AZONA為她們設計最上乘的衣服，套上獨特的風格，突出屬于她們自己的個性。不斷革新、超凡的設計哲學、高級的品質，AZONA確保每一位顧客享有真實的、無與倫比的購物經驗，使顧客自然地體會到在AZONA的世界里，沒有邊界、沒有限制的自我表達。1．5AZONA A02品牌AZONA A02=創意生活+原創風格，賦予現代人摩登時尚的個人特質。AZONA A02以創意和原創力，將生活和時尚加入新意義，把意念空間配對重疊，例如生活/衣服、靈感/購物、啟蒙/閱讀等等。一個“后摩登”生活時尚方式被賦予生命。每個時裝季度，AZONA A02都會準備一個充滿時髦設計的衣櫥，展示最流行的生活時尚商品。其中所推銷的，不單是最上乘的衣服和最吸引的設計，還包含令每一位現代人發放其本身之獨特風格和突出個性的秘訣。一支購貨隊伍專門負責在歐洲和日本等地搜羅最流行的A02生活時尚產品。在個別A02店鋪里甚至預留了設置文化角落的空間，用以推薦具備超凡意念的商品、書籍、雜志和音樂等，務求以敏銳的觸覺，不斷幫助顧客緊鐵環球時尚文化，明智地作出完全個人品味和意義的選擇，和我們一起分享精選文化產品的啟發性，讓顧客享受無與倫比的購物經驗。AZONA A02充分體現原創意，不依常規把產品混合，配合店鋪內部設計等視覺元素，樹立鮮明難忘的品牌口味。2AZONA組織結構2．1集團營運架構圖香港總公司HKGHQ凱侖創建有限公司澳門貨配中心MACDS凱鋒企業有限公司華北地區營運中心PRCN北京阿桑娜商貿有限公司珠海貨配中心ZUHDS珠海市凱麗有限公司華北地區營運中心PRCN北京阿桑娜商貿有限公司華東地區營運中心PRCE上海美輝商貿有限公司華南，華西地區營運中心PRCS，PRCW珠海市凱麗有限公司2．2地區營運中心之組成地區營運架構Regional Operation Stucture 3常用的地址及電話3．1總公司、業務拓展部、地區營運中心總公司AZONA ENTERPRISESLTD.香港九龍荔枝角道777號田氏企業中心18樓711室TEL：（852）2307 7888FAX：（852）2307 6883澳門貨配中心AZONA ENTERPRISESLTD.澳門關閘大馬路101105號太平工業大廈三樓Aamp。C座TEL：（853）436622FAX：（853）438336珠海貨配中心，華南、華西地區營運中心珠海市凱麗有限公司珠海市拱北夏灣僑光路222號 郵編 519020TEL：（86）756 8155199FAX：（86）756 8155299華東地區營運中心上海AZONA公司上海浦東大道22832289號 郵編 200135TEL：（86）02102168558080FAX：（86）02168559090華北地區營運中心北京阿桑娜商貿有限公司北京市西城區景山前街24號 郵編 100009TEL：（86）10 840500981666FAX：（86）10 840251403．2北京地區AZONA/A02/A+營業點的地址及電話序號店鋪ShopCode店鋪名地址電話號碼1AZONA西四店北京市西城西四南大街19號010661817852AZONA國貿店北京市朝陽區建國門外大街1號中國國際貿易中心NB11NB115號鋪010650554163AZONA豐聯北京市朝陽區朝外大街18號豐聯廣場二層227號鋪010658810154AZONA崇光北京市宣武區宣武門外大街52號莊勝崇光百貨二層第212號店鋪010631027715AZONA新東安北京市動城區王府井大街138號新東安市場二層232233號店鋪010652800726AZONA華聯商場北京市西城區阜外大街1號華聯商場二層淑女部010883637237AZONA首都時代廣場北京市西域區長安街88號時代廣場F二層S205號店鋪010839137898AZONA東方廣場北京市東城區東長安街1號北京東方廣場東方新天地商場地鐵層BB50號店鋪010851865949AZONA安貞北京市朝陽區安貞西里五區四號安貞華聯二層少女裝部01064436880轉522010AZONA新世界一期北京市崇外大街3號2樓阿桑娜專柜0106708391111AZONA城鄉華懋北京市海淀區復興路甲23號城鄉華懋第三經營部青春區域阿桑娜專柜0106829838112AZONAF4 01 W1華堂北京市朝陽區北四環亞運村華堂店2層阿桑娜專柜0106491578913AZONA晨曦百貨東方店北京市城區東長安大街一號晨曦商場UG層A14位置Azona專柜暫時未有安裝14AZONA華宇時尚北京市中關村南大街2號數碼大廈2層華宇世上百貨2層Azona店0105162666015AZONA翠微北京市海淀區復興路33號翠微大廈二層采購三部少淑女聯營部A位置0106815637916A02時代北京市西城區西長安街88號時代廣場F一層S119號店鋪0106310908217A02崇光北京市宣武區宣武門外大街52號莊勝崇光百貨二層第313號店鋪0106310908218A+中友百貨北京市西城區西單北大街176號中友百貨公司（華南大廈）二層E檔柜位（28004）0106601889919A+百盛北京市復興門內大街101號首層女裝部（南樓）010660391154 員工手冊4．1公司政策及規則4．1．1遵守規則所有店員須細心閱讀由管理人員定下之規則，并須服從上司指示，任何店員如不服從指示會遭受立即解雇。4．1．2違規處理 如店員初次違反公司政策及規則，店鋪管理層會給店員口頭警告并要求店員作出改善。 如店員漠視口頭警告，繼續采取不合作態度，公司管理層會給予該店員書面警告。 如情況繼續沒有改善，店員會被馬上終止雇用。4．1．3個人資料店員須提交所有有關個人資料文件復印本，包括身份證、教育證明文件及以往工作記錄文件，同時亦須提交個人資料，任何邊變更、聯絡電話、地址及銀行戶口的資料更改，必須盡快通知公司。如填報資料欠缺真實性，會遭受解雇。4．1．4公司機密文件店員在職其間及被終止雇用后，必須注意所有公司機密或任何與公司事務或營運有關的資料均不可向任何人士、機構或其他公司透露。4．2店員雇用守則4．2．1工作時間每月排班時間需由店鋪管理層設定并可隨時作出修改，在有需要的情況下，公司保留隨時更改上班時間及排班制度之權利。4．2．2超時工作只有預先被安排加班的情況下，店員才能得到整日、遲上班或早下班之補償休息。例如：當減價其間、盤點、等候晚間清潔公司清潔……等等超時工作安排。其他未預先安排之加班不會得到任何補償休息。4．2．3出勤 店員須在排班時間提早15分鐘抵達工作地點。 店員須在“每日簽到簿”簽到及于電腦考勤登陸，并已妥當化妝及換上制服。4．2．4用膳時間 經理/主管需負責排好店員之用膳時間并記錄在[每日簽到簿]內。 在正常情況下，店員每天享有30分鐘用膳時間。但當減價期間或店面人數不足時，店員可能會被要求在店內用膳。 每天30分鐘用膳時間不計入每天7小時之上班時間內。 任何時間如店員要離開店鋪范圍，店員須通知店經理/主管并須展示手袋檢查。同樣店經理/店長要離開也須展示手袋給店員檢查。 所有店員用膳后須準時回到工作崗位。店經理/店長有權按實際情況更改用膳時間。4．2．5遲到及缺席 所有簽到時間比應上班時間晚到（應上班時間即排班時早15分鐘）即為[遲到]。而店長有責任早到30分鐘 嚴重[遲到]記錄會導致內部紀律處分或者終止雇用。 如有任何急事引致遲到或缺席，店員必須即時致電通知店經理，以便安排人手。店經理在店員上班后會要求店員提交有效文件結實遲到或缺席原因。店員如沒法提交，遲到或缺席時間會在店員之加班時間或年假中扣除。4．2．6試用期雇員試用期為三個月。公司按照雇員表現保留演唱試用期之權利。試用期滿后，主管及分區營運主管，需填寫雇員評核表。4．2．7終止雇用終止雇用和約會以期限通知書或代通知金形式進行。試用期內，最段通知期限為七天。使用期后，最段同志期限為三十天。假如雇員嚴重違規或經雇主多次警告后未能作出改善，公司保留辭退該雇員而不作書面通知及不支付通知金的權利。4．2．8外表要求制服：所有店員于工作時間內需穿著由公司指定之制服。每位店員需負責保養其制服（清潔及熨燙），制服在下班后需換下。店員在離職后，所有歸還給店經理的制服，必須是清潔及可穿的狀態，否則制服的費用會在最后工資中扣除。頭發：要求清潔及整齊。發型需與店鋪形象一致。在決定要染發/挑染/改變發型之前，店員應先店經理查詢意見及得到批準?；瘖y：（只適用于女性店員）要求自然淡雅化妝。用膳后需記得補唇膏?；瘖y效果應與店鋪形象一致。指甲：須經常性清潔及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。眼鏡/隱形眼鏡：應采用設計簡單的眼鏡框。有色鏡片及太陽鏡片均不可配戴。最好成績能采用隱形眼鏡。配飾：店員需在得到店主管的同意下才能配戴配飾，配飾應與店鋪形象一直。鞋： 穿著公司指定之制服鞋。請參照[季度店員形象照片]4．2．9其他 店鋪范圍內禁止吸煙及聚賭。店員只可在店員休息室內使用食物和飲料。 儲物箱應經常保持鎖上，公司對店員之私人財務損失或失竊概不負責。店員在離職時，儲物箱應執空并將鑰匙交換店經理。4．2．10店主管的權利店員在打算在個人外觀上作出重大改變之前，應先向店主管查詢意見。否則，可能會被書面警告或被馬上中止雇用而不會獲得任何補償。4．3休假及公眾假期4．3．1平日休假每位店員每個月可享有4天平日休假。4．3．2法定假期每位店員均可享受國家法定假期。如店員被安