質量管理常識實用培訓資料(已修改)

　

【正文】 質量管理常識講義 1. 質量管理概述 質量管理的由來與發展按照質量管理所依據的手段和方式，我們可以將質量管理發展歷史大致劃分為以下四個階段 傳統質量管理階段這個階段從開始出現質量管理一直到19世紀末資本主義的工廠逐步取代分散經營的家庭手工業作坊為止。這段時期受小生產經營方式或手工業作坊式生產經營方式的影響，產品質量主要依靠工人的實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是“標準”。質量標準的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進行的，因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。 質量檢驗管理階段資產階級工業革命成功之后，機器工業生產取代了手工作坊式生產，勞動者集中到一個工廠內共同進行批量生產勞動，于是產生了企業管理和質量檢驗管理。質量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設備和儀表，它的方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年以前，由于企業的規模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員，大多數企業都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產單位和產品檢驗工作。有人稱它為“檢驗員的質量管理”。 統計質理管理階段由于采取質量控制的統計方法給企業帶來了巨額利潤，戰后，很多國家都開始積極開展統計質量控制活動，并取得成效。利用數理統計原理，預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念。但在這個階段過分強調質量控制的統計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認為“質量管理就是統計方法”，數理統計方法理論比較深奧，是“質量管理專家的事情”，因而對質量管理產生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質量管理統計方法的普及推廣。 現代質量管理階段最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質量管理》出版。該書強調執行質量職能是公司全體人員的責任，應該使企業全體人員都具有質量意識和承擔質量的責任。他指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。1987年，國際標準化組織（ISO）又在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準。 質量管理的國際標準化在社會化、專業化商品生產經濟活動中，廣大用戶和消費者迫切需要生產和營銷企業不僅要保證其交付的商品能不斷符合他們日益提高的質量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質量穩定合格的能力，這樣產生了產品和服務質量國際標準化和質量管理國際標準化。 質量管理國際標準化的沿革標準化是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物或概念，通過制訂、發布和實施標準達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。它廣泛運用于人類社會的技術、經濟、科學和管理領域。質量管理是人類社會經濟活動中一項十分重要而又歷史較長的管理活動，積累了豐富的經驗，因而也是一項標準化歷史最長、幅度最廣的管理活動。同時，質量管理也借助了標準化手段獲得了最廣泛、深入的發展和推進。縱觀質量管理的整個標準化活動過程，可以很清楚地看到，它經歷了一個從軍用標準化發展到民用標準化，從行業標準化發展到國家標準化，進而又發展到國際標準化的過程。 質量管理的行業標準化因第二次世界大戰期間，美國提供大量的軍需物資，戰爭迫切需要這些軍用產品有可靠的質量，在制定和運用一些數理統計方法方面的質量管理標準之外，美國國防部組織了休哈特等數理統計專家，在1941～1942年制訂了三個非數理統計方面的質量控制行業標準。這三個質量控制標準的制定與實施，開創了運用標準化方法推行普及統計質量管理，并取得顯著的成效。到50年代末60年代初，又進一步發展成為三個不同等級要求的美國軍用標準（MIL），即三級質量保證MIL標準： MIL—Q—9858質量大綱要求 ；MIL—I—45208檢驗系統要MIL—STD—45662校準系統要求 　　 爾后，北大西洋公約組織及英國等國防部門也紛紛制定類似的質量控制和質量保證標準。 質量管理的國家標準化美國軍用標準的實施成效，使一些民用工業也紛紛仿效，從而使質量管理標準化迅速推進到國家標準化階段。 英國率先制定有關質量保證方面國家標準，到1979年發展為比較完善的質量保證體系規范。即：BS 5750質量體系美國在認真總結了國防行業質量控制標準的基礎上于1979年制定了內容全面、結構嚴謹、系統性強的 ANSI Z ，受到世界各國一致好評，是國際公認最好的質量管理國家標準。此外，法國、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國家均先后制定了質量管理方面的國家標準。 質量管理的國際標準化 20世紀70年代，國際市場上海戰競爭日益激烈，由于各國人民生活水平的提高，價格已不是購買商品的主要考慮因素，而對商品質量和可靠性提出越來越嚴格的要求。生產商為了獲得更多的利潤，也希望生產過程中盡量減少返工或報廢現象，從而重視了制造質量及其產品可靠性。 各國政府為了保護本國的民族工業，在經濟貿易交往中，開始由關稅壁壘轉向技術壁壘即用越來越嚴格的標準和質量體系要求等阻擋商品進口，促進本國商品走向世界。 由于各國質量管理方面標準的差異，造成各國對企業質量體系即質量保證能力評審要求的不同，從而阻礙了經濟貿易的交往和發展。為此，1977年德國標準化學會（DIN）倡儀ISO制定質量保證方面國際標準。 1980年，ISO設立TC176質量管理和質量保證技術委員會，邁出了質量管理國際標準化的第一步。ISO／TC176在總結各國質量管理經驗的基礎上，制定公布了六個質量保證和質量管理方面的國際標準。 1986年6月發布了ISO8402質量術語標準。 　　1987年3月發布了：ISO9000　質量管理和質量保證標準的選擇和使用指南 　　ISO9001　質量體系——設計／研制、制造、安裝和服務的質量保證模式 　　ISO9002　質量體系——制造和安裝的質量保證模式 　　ISO9003　質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式 　　ISO9004　質量管理和質量體系要素指南由此，構成了ISO9000系列標準的基本框架（見下圖）　1994年，ISO／TC176又系統地修訂了ISO 840ISO 9001～9004，進一步補充和完善了ISO 9000系列標準。同時，ISO／TC69統計方法應用技術委員會也制定了一系列質量管理方面的統計技術方法標準。 質量管理國際標準的構成 從1986年ISO發布第一個質量管理方面的國際標準起，至今已基本形成了一個質量管理和質量保證系列標準。再加上ISO／TC69制定的統計方法標準，就形成了一個質量管理的國際標準體系（見下圖）。 　 上圖清楚地表示，當代質量管理已進入了國際標準化階段，是現代化管理技術中標準化成果最多的一個領域。上述標準的實施也勢必促進質量管理工程科學廣泛、深入的發展。 國際標準化組織在發布ISO 9000質量管理和質量保證系列標準時曾預言：這套標準的貫徹執行將為世界質量管理新時代的到來奠定基礎。歷史的進程完全證實了這個預言。ISO 9000系列標準發布后不久，美國、俄羅斯、英國、法國、德國、澳大利亞、比利時、加拿大、匈牙利等70多個國家以及歐共體等區域組織紛紛等同或等效采用。 我國于1988年等效采用1992年又等同采用發布了GB／T 19000系列標準，并積極采用了統計質量控制技術方面的ISO國際標準，并制定了質量成本等方面的國家標準，同樣形成了一個質量管理方面的國家標準體系（見下圖）。目前，ISO／IEC等國際標準化組織的認證機構都已宣布：在國際質量認證工作中，均以ISO 9000系列標準作為評價企業質量保證能力的依據。《中華人民共和國產品質量法》也把ISO 9000系列標準作為“國家鼓勵推行的科學質量管理方法”和推行企業質量體系認征制度的國際通用質量管理標準依據。因此，完全可以相信，現代質量管理工程已進入一個規范化的推進階段，成為一項世界通用的質量管理技術成果，并在全球推廣和普及。 注：GB／T 127071業產品質量分等導則；GB／T 13339質量成本管理導則 ；GB／T 13340產品質量等級品率的確定和計算方法 ；GB／T 13341質量損失率的確定及計算方法 質量管理研究的內容和方法 質量管理研究的主要內容 質量管理基本概念任何一門學科都有一套專門的、特定的概念，組成合乎邏輯的理論概念。質量管理也不例外，如質量、質量環、質量方針、質量計劃、質量控制、質量保證、質量審核、質量成本、質量體系等，是質量管理的重要概念，應確定其統一、正確的術語及準確的涵義。 質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作是標準化、計量、質量信息與質量教育工作，此外還有以質量否決權核心的質量責任制。離開遠些基礎，質量管理是無法推行或行之無效的。質量管理的首要工作就是設計或策劃科學有效的質量體系，無論是國家、行業、地方、企業或某個組織、單位的質量體系設計，都要從其實際情況和客觀需要出發，合理選擇質量體系要素，編制質量體系文件，規劃質量體系運行步驟和方法，并制定考核辦法。 質量管理的組織體制和法規從我國具體國情出發，研究建立適合于我國經濟體制和政治體制的質量管理組織體制和質量管理法規。當然，也要研究各國質量管理體制、法規，以博采眾長、取長補短、融合提煉成具有中國社會主義特色的質量管理體制和法規體系，如質量管理組織體系、質量監督組織體系、質量認證體系等，以及質量管理方面的法律、法規和規章。 質量管理的工具和方法質量管理的基本思想方法是P（計劃）D（實施）C（檢查）A（總結）；基本數學方法是概率論和數理統計方法。由此而總結出各種常用工具，如排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖等等。近來，人們又根據運籌學、控制論等系統工程科學方法研制了關聯圖法、系統圖法、矩陣圖法、簡條圖法等等新七種工具。 質量抽樣檢驗方法和控制方法質量指標是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗，怎樣實行有效的控制，都要在質量管理過程中正確地運用數理統計方法，研究和制定各種有效控制系統。質量的統計抽樣工具——抽樣方法標準就成為質量管理工程中一項十分必要的內容。 質量成本和質量管理經濟效益的評價、計算質量成本是從經濟性角度評定質量體系有效性的重要方面。如何核算質量成本，怎樣定量考核質量管理水平和效果，已成為現代質量管理必須研究的一項重要課題。 質量管理人才的培訓、教育質量管理，以人為本。沒有高質量的質量管理人才是不可能開展質量管理事業的。為此，要研究質量管理的學歷教育（包括博士、碩士和學土等），職業或繼續教育的課程內容、教材、教學方法；質量管理專業技術職稱評審，職務聘任條件、方法等。 質量管理的研究方法質量管理是一門綜合性的現代化管理科學，又融合了數學（如統計質量控制是應用統計數學中的學科）、信息科學與系統科學（如信息論、控制論、系統論等）、工程與技術科學基礎學科（如標準化學、計量學等），并與機械、電子、計算機等技術學科緊密結合在一起。因此，我們研究質量管理的基本方法只能是理論聯系實踐的方法，專業技術與管理技術緊密結合的方法。2. 質量管理的基本概念術語 質量術語 產品與實體 產品：在《中華人民共和國產品質量法》中，“產品是指經過加工、制作，用于銷售的產品。” ISO8402中的產品是依據質量管理對象的特性和質量管理特點定義和分類的，定義為：活動或過程的結果。把產品分成四類：硬件、流程性材料、軟件、服務。 實體：ISO8402對實體的定義是：可以單獨描述和研究的事物。同時注明：“實體可以是： —活動或過程；—產品；—組織、體系或人；—上述各項的任何組合。” 質量和等級 質量，又稱品質。ISO8402定義是：反映實體滿足規定和隱含需要能力的特性總和。“規定需要”是指法律、法規規定的特性要求，合同中規定的特性要求，或者有關標準。如產品質量標準、工程建設質量標準和服務質量標準等質量標準中規定的要求，這些要求（即需要）都是明確規定了的。而“隱含需要”是指上述規定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產品標準和服務標準等應定期修改，以滿足質量的動態變化要求。一般來說，在合同環境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要做出明確的規定，以彌補標準的不足。而在非合同環境中，供方應通過市場調研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業標準中做出明確規定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業的有關標準規定。“規定和隱含需要”一般可轉化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可維修性、經濟性等幾個方面。 等級：ISO8402的定義是：對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。 合格與不合格滿足規定的要求是合格，滿足全部規定要求的產品為合格品，不滿足規定的要求就為不合格，而不滿足規定要求的產品就是不合格品。 質量管理術語 質量方針、質量目標和質量計劃 質量方針：是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質量宗旨和方向。企業的質量方針（有時又稱質量政策）是企業各部門和全體人員執行質量職能以及從事質量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領。 質量目標：是據質量方針的要求，企業在一定期間內在質量方面所要達到的預期成果。 質量計劃：針對某項產品、過程、服務、合同或任務，制訂專門的質量措施、資源和活動的文件，稱為質量計劃。質量計劃是落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業各部門在實現質量目標時應承擔的工作任務、責任以及實現的時間進度。在企業中，質量目標和計劃的層層落實，就是我們通常