沈陽長青項目物業(yè)管理方案(已修改)

　

【正文】 目 錄第一章 “金地長青”項目整體設(shè)想及策劃…………3第一節(jié) 金地物業(yè)管理簡介 ………………………………………3第二節(jié) 金地物業(yè)的企業(yè)文化第三節(jié) 金地物業(yè)資質(zhì)與榮譽第四節(jié) 金地物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢第五節(jié) 管理模式的整體設(shè)想及策劃第二章 “金地長青”項目管理內(nèi)容、標(biāo)準及目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)容及標(biāo)準第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)第三章 管理組織架構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 管理組織架構(gòu)、人員配置第二節(jié) 人員培訓(xùn)和管理第四章 前期介入期及入戶裝修期物業(yè)管理第一節(jié) 前期介入期物業(yè)管理第二節(jié) 入戶裝修期物業(yè)管理第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 日常物業(yè)管理第二節(jié) 擬建立的規(guī)章制度第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急方案第六章 管理費標(biāo)準、收支測算及說明第一節(jié) 收支測算依據(jù)及說明第二節(jié) 物業(yè)管理收支測算第三節(jié) 盈虧財務(wù)分析第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)中心物資裝備第七章 物業(yè)管理增值服務(wù)與特色服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)管理增值服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)管理特色服務(wù)第一章 “金地長青”整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 金地物業(yè)簡介金地物業(yè)管理有限公司（簡稱金地物業(yè)）始創(chuàng)于1993 年，是金地（集團）股份有限公司的全資子公司（金地集團于2001 年4 月12 日在上海證交所上市，是1994 年以來房地產(chǎn)企業(yè)上市解凍后上市的三家房地產(chǎn)公司之一，股票代碼600383)，注冊資本650 萬元，總資產(chǎn)3360 萬元。公司有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員逾2000 人，管理層及專業(yè)技術(shù)人員中大專以上文化程度占90%，部分中層人員具備研究生以上學(xué)歷，包括新加坡、英國等國的歸國留學(xué)生在內(nèi)的一大批高級人才。管理的項目主要有：深圳金海灣花園、金地海景花園、金地梅隴鎮(zhèn)、金地名津、金地香蜜山、金地翠堤灣、金地翠園、熙園、碧華庭居、嘉多利花園、學(xué)林雅院、翠盈嘉園、新世界豪園、彩世界、碧海云天、金港豪庭、嘉湖新都、福濤東園、雅云軒、金地大廈、萬基商務(wù)大廈，東莞格林小城，北京金地中心、金地國際花園、格林小鎮(zhèn)、誠品建筑、樂城國際、上海格林春曉、春岸、格林世界、未來域，天津格林世界，廣州荔湖城，武漢格林小城，蘇州白領(lǐng)公寓，西安尚林苑等數(shù)十個項目。金地物業(yè)以富有特色的物業(yè)管理服務(wù)而聞名業(yè)界，在注重將傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)項目做到細致入微的前提下不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新的潛力，以增強物業(yè)管理的內(nèi)涵。前幾年金地物業(yè)在行業(yè)里首倡了“人性化物業(yè)管理”并廣泛引入“個性化服務(wù)”、“隱性管理”、“社區(qū)環(huán)境文化”、“綠色生態(tài)家園”、“項目經(jīng)理職業(yè)化”等一系列物業(yè)管理理念，最終形成了金地特有的“人性化物業(yè)管理模式”。而近年來，金地物業(yè)在管理模式的細節(jié)與創(chuàng)新方面更是潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，比如“以客戶為中心”的管理模式，酒店式管理模式，管家式管理模式；比如推出了更多的個性化服務(wù)項目，更加多樣化、多層次的社區(qū)文化活動，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。作為行業(yè)中的佼佼者，金地物業(yè)為整個行業(yè)的發(fā)展提供了不少可供借鑒的寶貴經(jīng)驗。第二節(jié) 金地物業(yè)的企業(yè)文化現(xiàn)在幾乎所有物業(yè)管理企業(yè)都認識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性,物業(yè)管理的“產(chǎn)品”服務(wù)同質(zhì)化趨勢越來越明顯。物業(yè)管理企業(yè)如果想通過技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務(wù)等傳統(tǒng)的競爭手段來甩開對手,顯然將會變得更加困難。在這種情況下,有著良好品牌和公眾形象的物管企業(yè),必然在激烈的市場競爭中,占據(jù)主動,先人一步搶占市場份額,將蛋糕做大。可以說,企業(yè)競爭的背后是品牌,而對品牌的支撐是企業(yè)文化。透過品牌的文化力去贏得消費者和社會公眾對品牌的認同和親和,已成為當(dāng)今市場競爭的一種深層次、高水平、智慧型的競爭。金地物業(yè)的品牌之所以能在激烈競爭的物管市場中成為“金字招牌”,實際就是金地企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。金地在發(fā)展的過程中，積淀了屬于金地人自己的文化，它越來越深地影響著我們的行為和思想。【金地核心價值觀】用心做事，誠信為人用心，源自熱愛。全情投入，挑戰(zhàn)自我，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越。誠信，就是以誠相待，以信取信。說到做到，務(wù)實求真。【金地精神】第一條：競爭決定存亡競爭，才能超越競爭，才能快速發(fā)展。居安思危，不進則亡！第二條：速度提升價值速度對價值有乘數(shù)效應(yīng)。高速帶來規(guī)模，規(guī)模成就價值。第三條：客戶滿意是企業(yè)成熟的標(biāo)志滿足客戶需求是企業(yè)經(jīng)營之本。客戶服務(wù)無小事。第四條：創(chuàng)新是價值創(chuàng)造的靈魂創(chuàng)新創(chuàng)造超常價值。創(chuàng)新，以人為本。第五條：一切因激情而精彩有激情，有夢想，是強者的生存方式，是生命的價值所在。敢想，敢說，敢做！第六條：執(zhí)行決定效率一致才會高效，有令則行，有禁則止。個人服從組織，下級服從上級。第七條：激勵產(chǎn)生效能正、負激勵均能激發(fā)動力。獎懲，貴在及時，貴在到位。第八條：常懷感激之心感激，使我們內(nèi)心充盈，感激，使我們懂得回報，感激，使我們共臻完美。【金地物業(yè)戰(zhàn)略取向】專注品質(zhì),一致高效。【金地物業(yè)2007 年核心工作目標(biāo)】提升客戶滿意度第三節(jié) 金地物業(yè)資質(zhì)與榮譽一、資質(zhì)：? 建設(shè)部首批一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)之一；? 在物業(yè)管理行業(yè)中最早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系國際、國內(nèi)雙重認證；? 以規(guī)范化的管理立足市場，2000 年又率先在行業(yè)里施行了ISO9001 質(zhì)量認證體系2000 版換版工作。二、榮譽：序號 項目名 獲得榮譽內(nèi)容1 金地工業(yè)區(qū) 獲得“深圳市安全文明先進工業(yè)區(qū)”稱號；2 金地花園 獲得“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號；3 金地工業(yè)區(qū)4 金地花園5 金地海景花園三個小區(qū)一年內(nèi)實現(xiàn)四級跳，通過了福田區(qū)、深圳市、廣東省、國家建設(shè)部的四級考評，獲得“區(qū)、市、省、全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（工業(yè)區(qū)）”稱號；6 金地海景花園 獲得“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號；7 金地沙尾工業(yè)區(qū) 獲得“深圳市安全文明小區(qū)”稱號；8 金地工業(yè)區(qū)成為深圳市唯一一家獲得市消防局頒發(fā)的“創(chuàng)建消防安全工業(yè)區(qū)示范單位”稱號的工業(yè)區(qū)；9 金地物業(yè) 被授予“全面質(zhì)量管理先進企業(yè)”稱號；10 金地工業(yè)區(qū)11 金地海景花園12 金地花園同時獲得深圳市“青年文明號”稱號；13 金地海景花園成為建設(shè)部定點培訓(xùn)單位、全國房地產(chǎn)專業(yè)深圳培訓(xùn)中心、深圳物業(yè)管理進修學(xué)院教學(xué)示范基地；14 福濤東園 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；15 獲得“深圳市花園園林式達標(biāo)單位”稱號；16碧華庭居獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；17 獲得“深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；18 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；19福濤東園獲得“深圳市花園式園林式住宅小區(qū)”稱號；20 金地花園 獲得“深圳市花園式園林式達標(biāo)單位”稱號；21 金地海景花園 獲得“深圳市花園式園林式住宅小區(qū)”稱號；22 金海灣花園 獲得“深圳市福田區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；23 彩世界 獲得“深圳市園林式花園式小區(qū)”稱號；24 翠堤灣 獲得“深圳市園林式花園式小區(qū)”稱號；25 碧華庭居 獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號；26 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；27嘉多利花園獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；28 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；29翠盈嘉園獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；30 學(xué)林雅院 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；31 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；32 雅云軒 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；33 獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；34金海灣花園獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號；35 金地大廈 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；36 碧海云天 獲得“深圳市園林式花園式達標(biāo)單位”稱號；37 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；38翠堤灣獲得“深圳市園林式花園式住宅小區(qū)”稱號；39 獲得“青年文明號創(chuàng)建單位”稱號；40 獲得“深圳市羅湖區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號；41 獲得“深圳市羅湖區(qū)行業(yè)衛(wèi)生單位示范住宅區(qū)”稱號；42彩世界獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；43 碧華庭居 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；44 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；45 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；46翠盈嘉園獲得“深圳市園林式花園式達標(biāo)單位”稱號；47 金海灣花園 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；48 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；49嘉多利花園獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號；50 萬基商務(wù)大廈 獲得“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”稱號；獲得“蘇州物業(yè)小區(qū)治安管理優(yōu)秀單位”稱號；51 蘇州白領(lǐng)公寓 2002006 獲得“蘇州市工業(yè)園區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”稱號；52 碧海云天 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；53 獲得“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號54翠堤灣獲得“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；55 金海灣花園 獲得“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號；56 金地物業(yè) 獲得“深圳市知名品牌”稱號；57 金地物業(yè)獲得“物業(yè)管理金榜之2006 年度全國業(yè)主最滿意企業(yè)獎”；58 金地物業(yè) 獲得“2006 年度物業(yè)管理20 強”稱號；59 金地物業(yè) 獲得“2006 年度深圳顧客滿意明星單位”稱號。第四節(jié)金地物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢金地物業(yè)在服務(wù)上有其鮮明的個性特征，以“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”為服務(wù)宗旨，在獨特的品牌優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，推陳出新、持續(xù)改進服務(wù)方法。?? 品牌優(yōu)勢?? 品牌追求：做中國最受信賴的物業(yè)管理企業(yè)；?? 品牌印象：穩(wěn)健、理性、創(chuàng)新、思想?? 品牌見證：專業(yè)之道，惟精惟一?? 品牌承諾：用心做事，誠信為人?? 品牌文化：品質(zhì)、人本、創(chuàng)新、價值?? 品牌窗口：金地物業(yè)報、金地物業(yè)網(wǎng)站?? 專業(yè)優(yōu)勢：?? 品質(zhì)思想：以產(chǎn)品質(zhì)量為服務(wù)核心，以優(yōu)質(zhì)作業(yè)流程和標(biāo)準為基礎(chǔ)，以物業(yè)服務(wù)中心為精細服務(wù)端口，為業(yè)主輸送精品、專業(yè)、真情的服務(wù)產(chǎn)品；?? 專業(yè)價值：是立足于業(yè)主角度的情感價值、尊重價值、尊貴價值、愉悅價值的最大化，通過價值服務(wù)，實現(xiàn)小區(qū)社會價值和商品價值的不斷增值。金地物業(yè)服務(wù)將專業(yè)價值作為服務(wù)與管理的導(dǎo)向，視此精細過程是實現(xiàn)最終價值的根源；?? 規(guī)范管理：清晰的物業(yè)管理建議、標(biāo)準化的現(xiàn)場管理、量身定做的服務(wù)方案、強大的客戶服務(wù)平臺。?? 服務(wù)創(chuàng)新：?? 人性化服務(wù)：關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理；?? 個性化服務(wù)：從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需求的高度；?? 干擾最小化服務(wù)：其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，業(yè)主不需要幫助時不去打擾他們。第五節(jié) 管理模式的整體設(shè)想及策劃金地物業(yè)在沈陽“金地長青”項目的物業(yè)管理服務(wù)中，將充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理積累的各種資源及豐富經(jīng)驗，結(jié)合人文特點及行業(yè)法規(guī)，我們將和開發(fā)商一道，共同努力，積極參與，打造沈陽文化高檔社區(qū)理念：150 萬㎡城市未來中央生活金地物業(yè)一直以來秉承“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”的服務(wù)理念，樹立精品意識，打造精品品牌，追求物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升；并以真誠的情感關(guān)懷，豐富現(xiàn)代物業(yè)管理內(nèi)涵，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的高度精品化。不斷推出“724365 無間斷服務(wù)”、“干擾極小化”、“日常物管服務(wù)+菜單式定制服務(wù)”等一系列特色服務(wù)模式打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，滿足業(yè)戶的個性化需要，形成鮮明的服務(wù)特色。為此確定物業(yè)管理模式為：通過“客戶服務(wù)中心”平臺，實現(xiàn)“專業(yè)化的管理，親情化的服務(wù)” 。由此延伸的物業(yè)服務(wù)亮點：“客戶中心”專業(yè)服務(wù)平臺細節(jié)管理、個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺快捷物業(yè)服務(wù)分述如下：“客戶中心”專業(yè)服務(wù)平臺 9 7*24 小時現(xiàn)場接受服務(wù)請求客戶服務(wù)中心平臺物業(yè)服務(wù)中心指令全力支持需求 回復(fù)業(yè)主通過細節(jié)管理實現(xiàn)個性化服務(wù)描述關(guān)注業(yè)戶需求記錄與業(yè)戶溝通中細節(jié)信息開發(fā)相關(guān)服務(wù)能力安保服務(wù)物業(yè)運行維修服務(wù)建立業(yè)戶個性化檔案社區(qū)文化環(huán)境服務(wù)物管服務(wù)實施過程細節(jié)控制針對不同業(yè)主開展服務(wù)實現(xiàn)個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺快捷管家服務(wù)在線互動在線互動 在線互動現(xiàn)實需求維修環(huán)境安全internetinternet業(yè)主 internet社會服務(wù)資源社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在線互動開發(fā)商客服（網(wǎng)管）客服中心（網(wǎng)管）?? 相關(guān)策劃社區(qū)文化活動設(shè)想在當(dāng)前創(chuàng)建“和諧社會”的大背景下，具有金地特色的社區(qū)生活、社區(qū)文化引起了社會各界的廣泛關(guān)注與思考。社區(qū)文化是小區(qū)業(yè)戶塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文化、生態(tài)的金地長青項目文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。一、項目社區(qū)文化的目標(biāo)