制衣實業有限公司專賣店管理標準(已修改)

　

【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 1 頁 共 28 頁 廣東文時特制衣實業有限公司 《專賣店管理標準》 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 28 頁 香港文時特（國際）服飾有限公司 專賣店管理標準 頁碼： P00 廣東文時特制衣實業有限公司 專賣店管理標準綱要 版次： 00120200712 部 門：營 銷 中 心 生效日期 :20200712 第一章 專 賣 店 管 理 P1— 1/6 第二章： 專賣店人員職責 P2— 1/8 第三章 專賣店貨品管理 P3— 1/4 第四章 : 專賣店的經營管理 P4— 1/4 撰寫 : 日期 : 審批 : 日期 : 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 28 頁 營銷中心 總經理 香港文時 特（國際）服飾有限公司 專賣店管理標準 頁碼： P11 廣東文時特制衣實業有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 部 門：營 銷 中 心 章節： 專賣店紀律 生效日期 :20200712 為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環境，專賣店員工須遵守下列店務規定： 專賣店工作人員未經店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假； 員工不得遲到、早退、擅 自離崗及私自調班或調假，特殊情況須經店長以上直屬主管批準。 上下班必須簽到，不得叫人代簽。 每月排班表，應于每月 1 日前由店長排定，未經店長允許，秒得擅自更改。 員工請假需報直屬主管批準，不得安排在周六、日及公眾假期休息。 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽。 員工用餐時間為 30 分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內用餐，餐后及時補妝并清理現場干凈。 工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應有專業儀態。 不論在任何情景下，應面 帶親切笑容及不得與顧客爭論。 店長休息時必須指定人同代班，并報請上級批準。 1無論在任何情況下，應面帶微笑，熱情服務，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。 1不可在貨場內粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內及后房吸煙或睡覺。 1不可在貨場內依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內。 1不得對上司態度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。 1必須嚴格遵循公司服務標準及清潔標準。 1未經允許不得擅自開啟電腦、收銀機。 1工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放 他人物品。 1未經允許嚴禁擅自更改店內商品價格。 1本店營業額及操作規程嚴禁向外透露。 交接班時應將日報表、收銀等情況交接清楚。 2每日下班前須將當日賬目整理清楚后，員工方可離開。 2應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員巡店督查，不得抗拒。 2任何人不得在店內私自取貨品和未經打折私自讓利給顧客。 2不得有偷竊形為，挪用營業款或做假帳的形為。 2工作時間內謝絕私人探訪或電話。 2工作時間不可閱讀刊物或書報。 2不可在工作前或工作中飲酒滋事。 2私人物品、非銷售 商品不準放在柜臺上。 2遺失、損害、偷盜公物者按價賠償。 未經授權不得任意變更商品售價。 3不能使商品的調價或折扣未符合程度要求。 3在任何環境下，員工不得拒絕主管檢查其攜帶之物品，店長有權檢查員工的儲物柜及腰包。 3非經同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問。 3非經通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 28 頁 凡違反以上任何條款，將給予嚴重紀律處分或即時解雇。 撰寫 : 營銷中心 日期 : 審批 : 總經理 日期 : 香港文時特（國際）服飾有限公司 專賣店管理標準 頁碼： P12 廣東文時特制衣實業有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 部 門：營 銷 中 心 章節： 服務標準 生效日期 :20200712 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 28 頁 服務標準是一套為服務前線人員設計以指導如何向顧客提供一致性、可靠性服務的準則。 儀表 1） 要有淺淡著妝 2） 頭發整潔，長發 要束起 3） 不能留長指甲，不能佩帶夸張飾品 4） 保持工裝整潔，規范 服務態度 1） 待客誠懇有耐心 2） 面帶親切微笑 3） 積極主動提供優質服務 站立姿態 1） 雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 2） 自然站立，雙肢稍微分開 3） 按公司規定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等 服務六步曲 恭迎顧客→推銷產品→邀請試穿→附加推銷→安排付款→送客服務 撰寫 : 營銷中心 日期 : 審批 : 總經理 日期 : 香港文時特（國際）服飾有限公司 專賣店管理標準 頁碼： P13 廣東文時特制衣實業有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 28 頁 部 門：營 銷 中 心 章節： 服務規范用語及忌諱語 生效日期 :20200712 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨” 文明用語，重視語言修養（標準國語、地方語 ），六不講。 1） 低級庸俗的話不講 2） 生硬唐突的話不講 3） 諷刺挖苦的話不講 4） 有損人格的話不講 5） 傷害顧客自尊心的話不講 6） 欺瞞哄騙顧客的話不講 對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。 應對用語的運用 1） 歡迎顧客時：“歡迎光臨” 2） 季節性問候語：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣” “天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨” 3） 表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠駕光臨” 4） 對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對” “是的，您說的有道理 /是的，我理 解您的心情” 5） 開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下” 6） 受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起” 7） 向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？” 8） 麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起” 9） 麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到 很高興” 10） 提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說” 11） 收取顧客貨款時：“謝謝，一共 XX 元”、“收您 XX元”、“找您 XX 元”“請您過目、點清”、“正好收您 XX 元” 12） 聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請 稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教” 13） 顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務”“請稍等，您 是哪位？”、“他現在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“