四星級酒店完整培訓手冊(doc97)(最新整理by阿拉蕾)(已修改)

　

【正文】 1： 熱忱歡迎您加入 XX 大酒店！ XX 大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展。 這本《培訓手冊》為您詳細介紹了 XX 大酒店的概況、培訓制度、員工職業道德規范、文明修養、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能 幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養，成為一名合格的員工，為酒店的發展而貢獻您的聰明才智。 希望您在酒店的經歷成為您人生事業發展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰，創造輝煌的未來！ 總經理 年 月 日 《培訓手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務心理 第五章 行為規范 第六章 安全消防常識及食品衛生知識 第七章 電話接聽與服 務 2 第八章 培訓管理規定 第一章 酒店概況 ◆ XX 大酒店坐落于 X 市開發區，距市中心僅有三公里，距國際 XX 博覽會展中心五公里的路程，距 XX 高速公路僅 15 分鐘車程， 206 國道、 309 國道貫穿市區，距火車站 38 公里， 80 分鐘的車程即達機場，交通十分便利，成功實現了酒店業的黃金法則 —— 地理優勢。 XX 大酒店是由廣東 XX 房產有限公司與濰坊 XX 有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于 2020年 4月 18 日試營業， 8 月 8 日全面開業，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店 。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地 110 畝，建筑面積達 48000 平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 218 間 (套 )，包含普通客房、總統套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統套房，先進的康娛設備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發中心 ?? 軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習 借鑒國內外酒店的先進管理經驗，提高酒店全面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在 XX 廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 店標含義： XX 大酒店 —— 是山東省 X 市唯一一家四星級酒店，建筑風張現代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現代的。 標 志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。抽象的太陽，溫泉造型的優美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務；太陽造型現代，張力十足，表達企業管理現代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務的“ XX 酒店”人，表達了XX 酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下 XX 酒店的高品位，高透明服務產生強烈依賴感。主體標志以藍色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動， 太陽溫 3 泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發展空間。 ◆所在地 X市簡介 ◆ X 市旅游景點： ◆投資方簡介 ： XX 房地產開發有限公司 一、基本情況 成立日期： 注冊資金： 經營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等 董事長： 總經理： 二、企業簡介 三、前景瞻望 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經理辦公室）（ Executive Office） 總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔 工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。 TEL： 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、 4 流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優化 隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。 TEL： 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為 1999， 消防部下設保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。 TEL： 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。 TEL： 運營部 運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使 酒店的管理更加的科學化、規范化和標準化。 TEL: 質檢部 負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《 XX 之聲》報的編輯及領導酒店企業文化建設工作。 TEL： 5 采購部 (Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL： 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。 TEL： 營銷部（ Sales amp。 Maketing Department） 營銷部是協助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。 TEL： 公關部 (Public Relations Department) 公關部負責酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會 議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。 TEL: 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業部門之一，