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汽車4s店售后服務及分析畢業論文(已修改)

2026-06-29 14:58 本頁面

　

【正文】汽車4S店售后服務及分析畢業論文目錄摘要 I目錄 II緒論 1第一章汽車4S店售后服務概念 2 2 3 汽車售后服務流程 4第二章北京現代汽車4s店售后服務分析 62．1北京現代汽車有限公司背景 62．2北京現代汽車4s店售后存在的問題分析 7 7 7 8 9 加強技術、個性化服務 9 超值服務 9 10，提高員工服務素質 10 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠 11第三章有關我國汽車的售后服務分析 12 12 13 15總結 17參考文獻 18致謝 19II緒論在改革開放的二十多年間，我國的國民經濟一直呈現出持續而穩定的發展態勢，居民的經濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業的合作，也進入了快速發展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業，或者稱為“汽車后市場”。汽車服務業，作為一個近幾年發展起來的產業，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目。總之，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環節的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務產業。在本文中，僅僅是對汽車的售后服務，維修保養，等兩個個方面進行初步的分析，在此基礎上提出解決問題的對策。第一章汽車4S店售后服務概念我國汽車工業經過幾十年的建設和發展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發展。但從整體而言，我國汽車工業的建設規模、營銷手段和效果等與世界發達國家還有很大的差距；我國的現代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。企業需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現品牌忠誠，這與汽車企業的良好業績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：汽車4S店營銷售前服務售時服務售后服務圖1 汽車4S店營銷方式圖它有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商專賣店最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。客戶是企業最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車售后服務的經營目的是為社會大眾服務，為客戶服務，不斷滿足各個層次車主的需求，企業經營活動的每一個環節都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發展。樹立“客戶總是對的”概念，是建立良好客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業的重大經濟損失，就要將“對讓給客戶，得理也讓人。“客戶總是對的”并不意味著事實上客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發展的時候。企業競爭，人才是關鍵。現代汽車服務企業需要一大批“汽車醫生”“汽車護士”、職業經紀人和職業經理。汽車售后服務流程接待服務作業管理交車服務跟蹤服務下面以北京現代汽車4S店售后前臺流程為例進行簡要說明。值班就是在售后接待區有一個小桌，好在車主進門做保養得時候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應的措施和準備。保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩后將車門打開，并詢問是做保養還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統之前是多久檢查過一次

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