質量管理基礎知識與質量管理體系(已修改)

　

【正文】 質量管理基礎質量改進部主編 2003/12/01 優質的產品和良好的服務是企業發展壯大的基石！ ——蒲人俊目 錄第一章 質量的基本知識 41． 質量的概念以及特性42． 質量管理的定義53． 全面質量管理64． 質量與標準化75． 企業質量專業技術人員的基本要求9第二章 質量管理體系知識101． 質量管理體系基礎術語 102． 八項質量管理原則 103． 質量管理體系基礎 134． 質量認證 14第三章 質量檢驗181． 質量檢驗的基本知識 182． 質量檢驗的分類21第四章 計量基礎231． 基本概念 232． 計量單位 243． 量值溯源 264． 測量數據修約 285． 測量結果 28第五章 質量改進301． 質量改進的概念及意義302． 質量改進的過程、步驟和內容313． 質量管理小組（QC小組） 314． 質量改進工具37第六章 統計過程控制421． 統計過程控制的基本知識422． 常規控制圖433． 分析用控制圖與控制用控制圖484． 過程能力分析52第一章 質量的基本知識質量的概念以及特性：質量，一組固有特性滿足要求的程度。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求等。“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。從質量的概念中，我們可以理解到：質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、實效性和相對性。質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度不同，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。他須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。注：顧客可以是產品購買者、下道工序、產品最終使用者等，是廣義的。質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃幕后關鍵是制訂質量目標并設法使其實現。質量目標在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據（如質量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需要改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。全面質量管理全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而到達長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質量管理的概念。發達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創新發展。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。質量與標準化質量管理與標準化有著密切的關系，標準化是質量管理的依據和基礎，產品（包括服務）質量的形成，必須使用一系列標準來控制和指導設計、生產和使用全過程。因此，標準化活動貫穿于質量管理的始終。：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性文件。該文件經協商一致制定并經過一個公認機構的批準。該文件是公眾可以得到的，是可以重復和普遍應用的文件。：為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。上述活動主要是包括制訂、發布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，減少和消除貿易技術壁壘，并促進技術合作。：標準化是一個活動過程，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、不斷發展的運動過程。標準是標準化活動的產物。標準化的目的和作用，都是通過制定和貫徹具體的標準來體現的。所以標準化活動不能脫離制訂、修訂和貫徹標準，這是標準化最主要的內容。：我國標準分為四級，即國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國家標準是指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發布，在全國范圍內統一和適用的標準。我國國家標準的代號，用“國標”兩個字漢語拼音的第一個字母“G”和“B”表示。強制性國家標準的代號為“GB”，推薦性國家標準的代號為“GB/T”。國家標準的編號由國家標準的代號、國家標準發布的順序號和國家標準發布的年號三部分構成。國家標準、行業標準分為強制性標準和推薦性標準。保障人體健康，人身、財產安全的標準和法律、行政法規規定強制執行的標準是強制性標準，其他標準是推薦性標準。同時省、自治區、直轄市標準化行政主管部門制訂的工業產品的安全、衛生要求的地方標準，在本行政區域內是強制性標準。所謂強制性標準是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規等強制手段加以實施的標準。強制性標準可分為全文強制和條文強制兩種形式。在這