新員工餐廳管理培訓知識內容(已修改)

　

【正文】 新進員工（三天）餐廳培訓內容一． 酒店設計理念1．裝潢設計理念 突出典雅、高貴的獨特氣質，將餐飲文化與空間美學藝術有機結合。1）總體設計主題永定土樓概念我們酒店的整體設計，是借鑒了中國建筑瑰寶——福建永定土樓的創(chuàng)意，融合先進前衛(wèi)的外國設計理念，處處體現(xiàn)了極具人性化的企業(yè)文化內涵。2）色彩主題改變傳統(tǒng)中餐色彩理念（金碧輝煌，燈光璀璨）；大膽引用西餐風格，淡雅，恬靜，內斂又不失高貴。2．服務硬件設計理念1）員工制服的設計。反傳統(tǒng)的中餐制服設計。色彩，款式盡顯個性，但不張揚，結合裝修風格，相得益彰。A．著裝要求上班時間穿工作服、鞋，服裝要求整潔，鞋面光潔。酒店配給的工作服、鞋，只能在工作時間穿著。不是上班時間不允許穿工作服、鞋。因為工作服是酒店形象的一種體現(xiàn)，而員工下班后的個人行為，會間接影響到酒店在社會的形象；同時可延長工作服的使用期限。B．工作服著裝應注意事項：A）合體的工作服。B）工作中盡量保持工作服的整潔，如湯汁、紅酒、清潔劑、油漬等，在工作中要特別注意。C）保持衣領、袖口處的整潔，做到勤換洗（特指襯衫的衣領，袖口，因展露在外面，較容易臟，也直接影響著裝的美觀，又因襯衫貼身，因此需經(jīng)常換洗）。D）服裝破損要及時修補，工作中不慎使制服破損。第一時間到布草房暫借一件工作服換上，待布草房修補完畢再換回，一定不能穿破損的制服出現(xiàn)在營業(yè)場。E）保持紐扣整齊，工作時間內將紐扣扣好，按著裝要求在營業(yè)場所內一定要扣好制服上的每一個紐扣，即使是在搬動重物，或冷氣不足的情況下。紐扣脫落，先將紐扣收好，盡快讓布草房將紐扣縫上，若紐扣脫落不見，要想辦法找來同樣或相似的紐扣。F）工作服里面的襯衣不得外露。是指襯衫的下擺，要束在褲內，不得一邊或全部露在外面。G）不得卷起褲腳及袖口，在營業(yè)場所內不得因故將褲腳和袖口卷起。H）上崗前在儀容鏡前整理端正發(fā)型和工作服。I）男性要求著黑色襪子，女性襪子以膚色為主，襪子在著裝中起過度色的作用，因此正常情況下的工作鞋都以黑色為主。故男性在選擇襪子顏色宜以黑為主，其余則不考慮。而女姓在選擇襪子時以接近膚色的長統(tǒng)褲襪為主，配以深色工作鞋，都較為合適；女員工在穿裙子的情況下，嚴禁著短襪。 J）按規(guī)定穿統(tǒng)一款式的工作鞋，要保持整潔。酒店為每位員工配備統(tǒng)一款式、顏色的工作鞋，要求鞋子干凈、鞋面光潔，鞋子縫隙中不能藏有污垢。2）臺面（臺布，口布，臺底布，蘇菲碟）色彩設計。A．擺臺物品的準備 f..骨碟 （廳房） ：破損,有污漬的物品一律不準出臺。B．擺臺a)站立于副主人位置,拉開一把餐椅。b)將轉盤撤下，（廳房）斜靠墻邊或先將兩張餐椅對靠，放入中間（大廳）。 a)抖鋪式：雙手將臺布抖開，平行捏住臺布一邊，雙手距離約80CM為宜，向前抖出，然后往回拉，利用臺布下面的空氣掌握臺布方向。b)撤網(wǎng)式：適用較大的臺面，與抖鋪式一樣，只是像撤網(wǎng)樣將臺布撤開。：a)因為每張臺布的中間都有一條折疊線，所以要求折疊線的方向要統(tǒng)一。b)由于每張臺都有臺底布,所以每次鋪好臺布上轉盤前，要先檢查臺底布是否擺正。c)臺布盡量一次鋪成。d)有客人在場時,動作不能太大。e)鋪大臺布時,需另一名員工協(xié)助。C．骨碟定位a．對著門口方向的位置為主位。b．臺型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人臺。c．擺臺定位,用蘇菲碟從主賓位置順時針方向擺起。d．蘇菲碟邊緣與桌沿的距離為2CM。e．蘇菲碟：f．要求：拿碗拿邊，拿勺拿柄,，杯拿下部，高腳杯拿腳。D．臺布 a．從最底層起，分三部分：臺底布（裝飾），防水布，臺布。 b．臺布分正反面，鋪臺布時應正面朝上。E．口布 我們的口布分四種，即：席巾，紅酒口布，擦杯布，抹布。 a．席巾：一種為米黃色，日?？陀?；另一種為紅色，喜宴專用。 b．餐酒口布：只做餐酒服務用、折蓮花座及洗手盅用。 c．擦杯布：只做擦杯用。 d．抹布： 3）杯具的選擇（用途明確，無鉛）。A．餐廳各類酒（飲料）的杯具使用 紅葡萄酒紅餐酒杯 白葡萄酒白餐酒杯 啤酒啤酒杯 白蘭地白蘭地杯 威士忌咯杯 鮮榨果汁果汁杯 香檳香檳杯 礦泉水水杯 凍開水水杯 花雕酒花雕杯 中國白酒小白酒杯 茶水茶杯 B．水晶酒杯的要求 a．透明，無花紋，??；有“the shiner the better”（薄一些，好一些）的說法。 b．水晶杯新主流——無鉛水晶杯。傳統(tǒng)水晶杯含鉛，長期使用會造成慢性鉛中毒；而無鉛水晶杯則是加入其他無害元素（如鉀），使杯更具有彈性，特別晶瑩透澈，也更加環(huán)保。 c．無鉛水晶杯對杯口直接采取切割并進行無邊緣的鋼化處理,使杯口更順滑,與傳統(tǒng)的卷邊緣杯口相比，更衛(wèi)生安全(杯口不會納污)。 d．酒店使用的水晶杯是無鉛水晶杯。 二．酒店服務理念 1．員工素質基本要求（微笑，用心，主動）。酒店總經(jīng)理對每個員工的要求：微笑，主動，用心?！癇reaking the rules for better service”，意思是“打破常規(guī)，去創(chuàng)造更好的服務”，這就是永林國際酒店的服務理念。1）樹立服務精神，熱情飽滿，靈活機智，對本職工作要有極度的責任感和事業(yè)心。要求把本職工作當作是自己的事業(yè)來用心對待，而并非只是一個生存的手段。2）提高服務效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營業(yè)氣氛。雖然員工都已經(jīng)過培訓，但在實際操作當中還是會出現(xiàn)一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及時安置所產(chǎn)生不快而影響現(xiàn)場氣氛。3）講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務最直接的體現(xiàn)就是微笑，敬語，形象（站姿）和主動行為。4）理解企業(yè)文化，熟悉酒店經(jīng)營特點，鉆研業(yè)務，掌握服務技巧，不斷改進工作。5）服務意識A．主動不分主賓，一樣照顧；不論閑忙，待客不慢；不嫌麻煩，方便客戶。B．熱情待客禮貌、始終微笑、態(tài)度和藹、言語親切、不急不躁。C．耐心態(tài)度安詳、客多不亂、百答不厭、遇事處理果斷。E．周到一視同仁、誠懇待客、有條不紊、熱心服務、周到照顧。a．傳統(tǒng)的服務理念，是盡量滿足客人的要求；永林國際的服務理念，是創(chuàng)造環(huán)境，引導客人，享受永林國際服務。b．我們要求的周到服務，是一種近似隱蔽的、無干擾的服務，即“不叫不到，一叫即到”。6）服務態(tài)度A五聲a．顧客進