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顧客滿意度研究(已修改)

2025-08-13 14:27 本頁面

　

【正文】顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ?經營國際化，全球經濟一體化 ?自由化競爭，以及市場飽和 ?市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中前言 —— 市場 ?計算機和通訊技術的發展改變了企業的生產模式 ?生產模式的改變改變了企業的員工構成 ?企業員工構成的改變帶來了管理理念的變革前言 —— 管理企業最關心的是經濟效益如何在競爭中確保企業的可持續發展企業的興衰是可預測的成功的企業更多地依賴軟數據進行企業前瞻性管理營業額會計年度軟數據與硬數據公司財務數據品牌顧客員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標前瞻指標從營銷角度理解顧客服務戰略傳統營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客新形式下的關系營銷顧客服務流程員工列入營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷 A顧客滿意經營理念 B顧客滿意度的源起與推動 C顧客滿意度研究案例 D顧客滿意度調查方法與原則 E員工滿意度調查測評目錄 A、顧客滿意度經營理念（ CS）一、顧客滿意的概念二、關系營銷理論三、顧客滿意的經營理念一、顧客滿意的概念顧客的定義、類別、行為特征顧客期望方程式顧客滿意的構成要素顧客服務顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者顧客認知 —— 從顧客角度了解顧客需要顧客種類按時間分過去（曾經購買過）的老顧客現在（正在交易）的新顧客未來（可能發生交易）的潛在顧客按所處位置分內部顧客（從業人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）顯著型顧客 —具備足夠的消費能力 —對某種商品具有購買的需求 —了解商品的信息和購買渠道 —可以為從業者帶來立即的收入隱藏型顧客 —目前預算不足，或不具消費行為能力 —可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求 —可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道 —會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型顧客認知決定其行動認知決定論 ——顧客心中的認知會決定是否購買及其后續行動現代企業顧客關系的四個層次顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。顧客滿意顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望事后獲得事先期望 =事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續往來經驗積累感覺滿意無其他廠商，繼續往來尋找更滿意廠商關系無法長久維持顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務（直接要素）企業形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的待客態度售后、資訊服務社會貢獻活動環境保護活動品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環境保護運動設計、色彩、名稱、香味

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