有關(guān)店長工作培訓(xùn)教材(已修改)

　

【正文】 33 / 33店 長 培 訓(xùn) 資 料****店長必須做到下述八個工作****① 做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。② 做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。③ 做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。④ 做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。⑤ 做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下⑥ 做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)⑦ 做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)⑧ 做活動者的工作——自己也身為一位販賣員****調(diào)查顧客購買單價的重要性****顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。① 營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計的）② 營業(yè)實(shí)績（去年實(shí)績，今年每日實(shí)績及累計實(shí)績）③ 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)）④ 營業(yè)額達(dá)成率⑤ 比較目標(biāo)實(shí)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）****成功的第一步為掌握營業(yè)額****希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因?yàn)檫^度支出經(jīng)費(fèi)而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。****在零售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項(xiàng)**** 基礎(chǔ)事項(xiàng)——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)……等。 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)① 販賣活動的意義——商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。② 販賣員的方式——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。③ 以此出發(fā)的販賣——詢問販賣、有所接觸的販賣 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)① 收集報告及表單的方法——報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法② 收集道具資產(chǎn)的方法——器具的名稱、收集方法。 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng)① 存貨的商品內(nèi)容——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類……等。② 廠商和商品——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。③ 顧客和商品——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 開店準(zhǔn)備① 店內(nèi)的清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等。② 商品配置及補(bǔ)充——確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補(bǔ)給。③ 陳列的方法——POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗模特兒的擺設(shè)。④ 擔(dān)當(dāng)者和交換——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時的調(diào)配。⑤ 準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)② 待客銷售技巧——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。③ 商品說明——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法……等。④ 金錢收受與包裝——拿錢時的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法……等。⑤ 送貨的方法——郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項(xiàng)……。⑥ 販賣事項(xiàng)——客戶卡的整理。 打烊業(yè)務(wù)① 打烊——器具、備品的整理、鐵門的關(guān)鎖② 計算業(yè)務(wù)——現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認(rèn)、做成當(dāng)日買賣的計算報表。 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系人 員 管 理 的 要 點(diǎn) 主管的5個基本職能A、 分配工作B、 檢查工作C、 業(yè)績評估D、 懲戒下屬E、 雇傭員工 如何防止員工流失1）選人的標(biāo)準(zhǔn)“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親；尹明善2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月35天3）設(shè)置保障薪：26個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！ 如何激勵員工除了他們對工作本身感興趣A、 金 錢工 資B、 地位（職務(wù)如拿破倫給軍官授勛）C、 被同級別的人接受D、 優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）E、 獎勵物質(zhì)性F、 升級、晉升機(jī)會G、 對出色工作的認(rèn)可H、 額外利益培訓(xùn)、集體活動 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征A、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)B、 沒有受過足夠的培訓(xùn)C、 決斷能力較底D、 忽略生意效益的要求E、 沒有團(tuán)隊(duì)概念F、 工作不安心G、 特別怕出錯H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯1） 工作培訓(xùn)的不足2） 有限的書面指示3） 太多的下屬向同一位主管報告工作4） 中級水平的主管太少5） 呆板的工作環(huán)境6） 員工不喜歡他們的工作7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因8） 臨時工、鐘點(diǎn)工的比率過高 商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中 培訓(xùn)的定律培訓(xùn)者能掌握 1） 所讀過知識的10%（簡章、手冊）2） 所聽知識的20%（解釋給他們聽）3） 所看到知識的30%（通過演示）4） 所讀、所聽、所看到的50%5） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%6） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識的90%****店鋪空間的規(guī)劃*****道具、商品2） 賣場面積的規(guī)劃3） 賣場通道的規(guī)劃4） 賣場動線的規(guī)劃****店鋪商品的機(jī)構(gòu)規(guī)劃****2） 主力商品3） 輔助商品4） 附屬商品5） 利潤商品6） 促銷商品8） 滯銷商品賣場及貨品陳列維護(hù)的基本原則、側(cè)掛裝及疊裝。、齊碼，每款每色都有掛裝的形式出樣，而銷售應(yīng)以掛裝為主,疊裝只用來做庫存。，都要求做到整齊、潔凈、歸一、不起皺。且賣場的貨品都應(yīng)去外包裝袋。、流行貨品、推介產(chǎn)品要放（掛）在當(dāng)眼位置（入門第一眼可以看到的地方），要留有一定間隙，讓顧客容易挑選。，不能太密集，每疊之間要至少留有一個拳頭的位置（除第三代貨架），每疊的件數(shù)要一致，保證視覺統(tǒng)一、整齊、充實(shí)、 飽滿的效果，厚度為層板間距的2/3。、每件折疊大小尺寸要做到一樣。，每排貨架所掛貨品要以同一方向陳列，貨架夾尾貨品一定要正面向外。衣架掛鉤方向向內(nèi)。，給人以新鮮的感覺，如層板（ 掛通等）上的貨品被顧客買走，要及時補(bǔ)充，不要出現(xiàn)空架現(xiàn)象。，出現(xiàn)污漬要及時更換，起皺要整燙，同時也要注意賣場清潔。，腰頭要靠外。、清潔、無缺損。，即早上開店前、中午、晚上打佯后。并隨時對賣場的掛裝及疊裝進(jìn)行整理，以保證賣場的整齊和清潔。以陳列來說，貨品的數(shù)量和款式最為關(guān)鍵，而后為陳列道具，為了整個賣場的形象和整個店堂布局的合理化、人性化，首先在陳列以前，讓我們來檢查下列各點(diǎn)。賣場的面積。賣場的布局。貨品的庫存量。（包括款式、顏色等）陳列道具的庫存量。陳列道具和商品是否適合？陳列道具的使用方法。要以何種方式來分類？所以我們要先確認(rèn)自己店內(nèi)賣場的貨品、道具才是陳列的第一步，而陳列的基本方法是貨品的掛法，排列方式、展示方法及留住客人的方法。讓顧客看到貨品的前面為展示的方法，稱為“正掛陳列”。正掛陳列法是為了讓顧客清楚的知道，賣場有什么最新貨品，并且把貨品的特征顯示出來。讓顧客可以看到貨品的側(cè)面為展示的方法稱為“側(cè)掛陳列”。側(cè)掛陳列的法則是把正掛陳列的貨品加上數(shù)量、顏色、尺寸、材料、重點(diǎn)變化等的展示。正掛陳列的功能是讓顧客知道有那些最新的貨品，然后再以側(cè)掛陳列的方法加強(qiáng)其作用。陳列須備工具：釘槍、釘書針、螺絲刀（一字、十字）、卷尺、美工刀、剪刀、粗魚線、雙面膠、25CM塑料扎帶等。釘槍主要用來釘背板、側(cè)板包布等，魚線用來掛櫥窗掛畫及吊牌海報等，收銀臺背景畫及一些其他海報可用雙面膠粘貼固定。海報賣場的所有海報都是為了營造賣場的氣氛，對陳列主題的詮釋和促銷推廣的宣傳。所以一定要保證賣場海報的清潔和平整，且一定要粘貼在指定的位置上。不可有過時的海報出現(xiàn)在賣場里，不要使用自制的刻字海報和手寫海報。櫥窗掛畫掛在櫥窗里面作為背景的海報。 主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報滿撲作背景效果較好種方式。不管是那種方式，都要求畫面平整、無缺損。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。）高架海報主要用于營造賣場氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。高架面板要裝四個海報碼（上下各兩個），以便保證面板不變形，還要保證海報的粘貼平整，安放位置合理。收銀臺背景畫收銀臺背景畫是店堂里的一個焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。門口吊牌吊在門口的宣傳海報，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。門口海報放在門口海報架是的宣傳海報，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫海報。倉位海報較大賣場為了迎合賣場氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉位上的海報。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整。店堂小海報一般為單款推廣和促銷的海報，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫海報。形象燈箱一般為店堂門口或里面用來襯托店堂形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應(yīng)季更換畫面。產(chǎn)品畫冊介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊，可平放或攤開在店堂里的展示臺上，放在報架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。音樂（一）、店堂音樂類型的選擇：上午以輕快的音樂為主，可給人輕松愉快的感覺；中午用熱烈一些，節(jié)奏感強(qiáng)一些的音樂，給人以振奮的感覺；下午三、四點(diǎn)鐘后應(yīng)用抒情一些的音樂，可給人放松的感覺；晚上七點(diǎn)鐘后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂，因?yàn)槿藗円惶熘斜容^興奮的階段是晚上。（二）、店堂音樂音量的大小：店堂音樂音量大小的標(biāo)準(zhǔn)是人在店堂內(nèi)的正常說話，若聽不清，即為音量過大。九、拍照（一）、陳列照片的拍攝原因：了解店鋪陳列后的效果，幫助自己小結(jié)工作中的缺點(diǎn)，有待改進(jìn)和提高。了解店鋪的實(shí)際情況，以幫助制定下次陳列的計劃和道具清單。寄往總部陳列部，便于及時發(fā)現(xiàn)不足及監(jiān)督指導(dǎo)。（二）、陳列照片的拍攝方法櫥窗：盡可能的把櫥窗拍攝完整，盡量不要與櫥窗呈垂直位置，以免玻璃對閃光燈造成反光，影響照片效果。店鋪：以進(jìn)店路線為拍攝路線，盡可能把一個墻面完整的拍下來，并連接左右兩邊的倉位，使人一眼看過就可以了解這個倉位與哪些倉位連接。在拍攝進(jìn)口的照片時，盡量把門口的門面及招牌和正對門口的倉位一起拍攝下來。針對櫥窗、展示臺、及其他重點(diǎn)陳列地方也要單獨(dú)拍攝。另外，拍攝時還要在左右遠(yuǎn)角拍攝一些店鋪全貌，使看的人可以了解店鋪的整體情況。賣場的整理模特著衣櫥窗模特、展臺模特、倉位全身模特、倉位半身模 特。模特服裝應(yīng)每一周更換一次衣服，以店鋪新到貨品為主， 統(tǒng)一服裝的色系，顏色的深淺，服裝的長短都 應(yīng)協(xié)調(diào)，服裝熨燙平整，適當(dāng)?shù)娘椘反钆洌鶕?jù)衣服的性質(zhì)形象生動的擺放出模特姿勢，使之充滿生活氣息。模特搭配放置好以后再重新檢查一下各個細(xì)節(jié)，吊牌是否外露，鞋帶是否系好，總體效果是否完善。貨品補(bǔ)充掛裝的服裝如果讓顧客買走，要隨時從疊裝里補(bǔ)充，疊裝的衣服再從倉庫里補(bǔ)充。斷碼貨品可同款疊放在一起。貨架維護(hù)不要把雙面膠、膠帶等往貨架上亂貼，經(jīng)常檢查有螺絲連接的部位有無松動，有無配件損壞，若有需及時跟換。海報維護(hù)所有海報都要貼在指定位置，不要隨意在墻上、試衣間里、柱子、貨架等處粘貼。店堂所有海報都必須保持平整、無缺損。燈具維護(hù)燈具若有損壞或不亮應(yīng)立即維修或跟換，使店堂不要出現(xiàn)瞎燈現(xiàn)象。賣場衛(wèi)生（一）、招牌招牌是店鋪的臉面，所以必須要保證招牌的清潔。（二）、櫥窗櫥窗是店鋪眼睛，店鋪就是靠它與顧客交流。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛(wèi)生。（三）、展示臺展臺是賣場的焦點(diǎn)，所以一定要使它以整潔示眾。（四）、模特模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經(jīng)常檢查。（五）、貨架貨架是用來展示衣服的器具，不保證它的衛(wèi)生，衣服的衛(wèi)生也就沒有保證了。（六）、地面賣場地面的清潔干爽是必須保證的。（七）、貨品賣場售賣的貨品必須是清潔衛(wèi)生的，若有臟品出現(xiàn)要立即跟換處理。（八）、收銀臺收銀臺是較容易出現(xiàn)臟亂情況的地方，所以一定要注意，不能亂放雜物，保持整潔。（九）、試衣間試衣間是顧客試穿衣服，并決定是否購買的地方，所以試衣間一定要清潔衛(wèi)生，并且凳子、拖鞋、衣帽勾齊全。（十）、標(biāo)價牌標(biāo)價