日本公司員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材(已修改)

　

【正文】 本田制鎖員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) 一、什么是質(zhì)量意識(shí) 二、問(wèn)題定義 三、八大原則 四、質(zhì)量意識(shí) 五、解釋質(zhì)量在工作中的運(yùn)用 培訓(xùn)內(nèi)容 一、什么是質(zhì)量意識(shí) ? 質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 ? 質(zhì)量意識(shí)，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識(shí) 體現(xiàn)在 每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量意識(shí)的確立不是口頭上說(shuō)說(shuō)，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識(shí)，還要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)去傳播、通過(guò)管理工具去加強(qiáng)、通過(guò)規(guī)章制度去固化、通過(guò)各部門質(zhì)量管理職能去貫徹， 加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念 ，使質(zhì)量意識(shí)深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動(dòng)。 ? 縱觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵和意義。 二、 質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容 ? 質(zhì)量第一 ? 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ? 設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量的核心 （ 好的產(chǎn)品是怎么來(lái)的？不是檢出來(lái)的，絕大部分是設(shè)計(jì)和工序上生產(chǎn)出來(lái)的。不是檢查出來(lái)的 ） ? 誰(shuí)生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰(shuí)就是不合格的員工 ? 不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品 ? 下道工序是上道工序的客戶 ? 質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退 ? 第一次就做好 ? 格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象 ? 嚴(yán)守工作程序 三、質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量 :一組固有特性滿足要求的程度。 ? 在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn) : ? (1)關(guān)于“固有特性” 。 特性指“可區(qū)分的特征”。 ? ①特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，吊卡的孔徑、動(dòng)力鉗的適用管徑等技術(shù)特性。 ? ②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ? (2)關(guān)于“要求” : 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ? ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? ②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如 :提供給顧客的液壓件、動(dòng)力鉗整機(jī)必須將進(jìn)出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 ? ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ? 從質(zhì)量的概念中，可以理解到 : ①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ? ②質(zhì)量的廣義性 :在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，企業(yè)的相關(guān)方對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量， 也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量 。 ? ③質(zhì)量的時(shí)效性 :由于企業(yè)的顧客和其他相關(guān)方對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 ? ④質(zhì)量的相對(duì)性 :顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 : 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。 四、 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有 :“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 ? :它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。 ? :它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。” ? “適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 ? 質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 ? 的概念 :國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。 ? 貫徹 2023版 9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。 五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量 ? 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 ? 廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值滿足用戶需要的程度。簡(jiǎn)言之，質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價(jià)值的大小。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個(gè)流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個(gè)流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個(gè)流明。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別 10倍、 20倍。顯然，它們的使用價(jià)值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。另一方面，同一種類的產(chǎn)品，質(zhì)量不同，其能正常提供使用的時(shí)間也不同。例如， 15— 20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達(dá)到二千多小時(shí)，有的能超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三千小時(shí)），而國(guó)際平均先進(jìn)水平一般為兩萬(wàn)小時(shí)。可見，一個(gè)質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個(gè)、甚至幾十個(gè)質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn)品能否使用戶滿意的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣， 最現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意 產(chǎn)品的定義 ? 產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。 ? 產(chǎn)品有四種通用的類別 : 硬件 (如 :吊卡、動(dòng)力鉗 )；軟件 (如 :計(jì)算機(jī)程序、字典 )；服務(wù) (如 :商貿(mào)、運(yùn)輸 )；流程性材料 (如 :潤(rùn)滑油 )。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“ 3C型液壓動(dòng)力鉗”是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤(rùn)滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說(shuō)明書 )和服務(wù) (如 :銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說(shuō)明、維修 )所組成 顧客的定義 ? 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部， 下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客 ；在公司外部，油田用戶是我們的顧客。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰(shuí)？ 是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過(guò)程（服務(wù)）； ? 車間檢驗(yàn)員的顧客是誰(shuí)？ 是其檢驗(yàn)產(chǎn)品的操作工，因?yàn)檐囬g檢驗(yàn)員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗(yàn)服務(wù)； ? 總檢室檢驗(yàn)員的顧客是誰(shuí)？ ? 技術(shù)科的顧客是誰(shuí)？ 是我公司的產(chǎn)品用戶和技術(shù)科提供技術(shù)服務(wù)的對(duì)象（如生產(chǎn)科、檢驗(yàn)科、外協(xié)廠家（供應(yīng)科）），技術(shù)科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品設(shè)計(jì)； ? 工藝科的顧客是誰(shuí)？ ? 供應(yīng)科的顧客是誰(shuí)？ ? 財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)保管員的顧客是誰(shuí)？ ? 生產(chǎn)科的顧客是誰(shuí)？ 銷售科，生產(chǎn)科必須時(shí)刻關(guān)注銷售科，及時(shí)提供的合格的產(chǎn)品。 產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容 (具體質(zhì)量特性 ) ? 產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來(lái)，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性這五個(gè)方面。以液壓動(dòng)力鉗為例具體圖示如下： 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 : ? (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； ? (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； ? (3)全員參與； ? (4)過(guò)程方法； ? (5)管理的系統(tǒng)方法； ? (6)持續(xù)改進(jìn)； ? (7)基于事實(shí)的決策方法； ? (8)與供方互利的關(guān)系。 ? “領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” ? 領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵作用。為了全體員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時(shí)刻關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃企業(yè)的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到企業(yè)的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。 ? 為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿意。 ? 為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。 ? “各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為 企 業(yè)帶來(lái)收益。” ? 全體員工是每個(gè)企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，通過(guò)教育和培訓(xùn)，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最大的收益。 ? “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。” ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)即認(rèn)為是過(guò)程。企業(yè)為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。 ? 在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)識(shí)別和確定所需要的過(guò)程，確定可預(yù)測(cè)的結(jié)果，識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別過(guò)程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)還應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 ? “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。” ? 一個(gè)企業(yè)的體系是由大量錯(cuò)綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)企業(yè)，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，也就是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理，可以幫助企業(yè)提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 管理的系統(tǒng)方法包括 確定顧客的需求和期望 ， 建立 企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)， 確定 過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用， 并明確 職責(zé)和資源需求， 確立 過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過(guò)程的有效性， 防止 不合格， 尋找 改進(jìn)機(jī)會(huì)， 確立 改進(jìn)方向， 實(shí)施 改進(jìn)， 監(jiān)控 改進(jìn)效果， 評(píng)價(jià) 結(jié)果， 評(píng)審改 進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過(guò)程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。 ? “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個(gè)永恒目標(biāo)。” ? 企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對(duì)物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場(chǎng)