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景區(qū)運(yùn)營管理原理(ppt49頁)(已修改)

2026-01-30 00:52 本頁面

　

【正文】景區(qū)運(yùn)營管理原理一、運(yùn)營管理含義概念 ? Operations management is the daytoday management of the site. It is about marshalling the attraction’s resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources. ? 運(yùn)營管理就是景區(qū)的日常管理活動(dòng)，亦即調(diào)配景區(qū)的資源，主要指員工和機(jī)器等物質(zhì)設(shè)備，為顧客提供滿意的服務(wù)，并獲取可接受的投資回報(bào)率。一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的目標(biāo)和功能 Operations management from the view points of the anization and customers 組織顧客產(chǎn)量與游客消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化保證游客與員工的安全最小化運(yùn)營成本 (員工、能源等 ) 關(guān)心有“特殊需求”游客群體的需要，如殘疾人在資源范圍內(nèi)保證盡可能高的質(zhì)量水準(zhǔn) 遵紀(jì)守法盡可能減少耽擱、擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象保證游客的安全優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和最大化顧客愉悅程度把每一位游客都看作是唯一的、獨(dú)特的不計(jì)成本地優(yōu)化質(zhì)量盡可能避免問題的出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，景區(qū)應(yīng)該不計(jì)成本地迅速解決問題一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的范圍景區(qū)運(yùn)營管理中可控、影響和不可控變量 Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions 可控變量影響變量不可控變量員工數(shù)量、培訓(xùn)與使用銷售店、餐飲店進(jìn)貨的數(shù)量與質(zhì)量存貨管理、售票和預(yù)訂系統(tǒng) 員工的動(dòng)機(jī)和行為景區(qū)的承載力 —可以通過改變游覽路線，設(shè)立更多的收費(fèi)處和餐館等來改變特許經(jīng)營者與租用經(jīng)營者的活動(dòng) 可避免或不可避免的事故特定時(shí)間訪問景區(qū)游客的數(shù)量與類型員工的偏見顧客態(tài)度和對景區(qū)的期望顧客的偏好和偏見天氣一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site. ? 深入了解景區(qū)和員工，以及游客使用景區(qū)的情況一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail. ? 擁有既能從宏觀上看待景區(qū)又能注意景區(qū)細(xì)節(jié)的能力一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances. ? 能夠預(yù)先規(guī)劃系統(tǒng)與程序，預(yù)測可能的游客流量。同時(shí)，具備靈活變通的能力，根隨環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)與程序一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers. ? 良好的溝通能力，向員工簡要地介紹系統(tǒng)與程序，從容不迫地應(yīng)付不滿意的顧客一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises. ? 在壓力下工作的能力，以及有條不紊、快速高效地處理危機(jī)的能力一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (6)A good understanding of the principles of management control and financial management. ? 熟知管理控制與財(cái)務(wù)管理的主要原則一、運(yùn)營管理含義運(yùn)營管理的技能 (7)Being tactful but firm and decisive.

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