企業業務流程設計與再造(已修改)

　

【正文】 企業業務流程設計與再造 業務流程管理研究中心 徐德福 課程核心要點 ? 流程 —— 應對全球化挑戰的利器 ? 流程 —— 企業核心競爭力的體現 ? 流程 —— 企業效率與效益的保證 第一章 流程設計與再造概述 ? 為了克服傳統管理理論的弊端和信息技術黑洞。 ? 為了能適應持續變化和不可預測的全球化的企業競爭 第一節 業務流程的定義與本質 ? 業務流程的定義 ? 業務流程的特點 ? 業務流程的本質 業務流程的定義 ? IMI研究報告定義： 一系列將組織運作和顧客需求鏈接起來的活動 ? 米勒： 理解組織業務如何開展的一種方式 ? Dareapart 和 Shat 定義： 為特定顧客或市場提供特定產品或服務而實施的一系列精心設計的活動 業務流程的定義 其特點：面向顧客 /跨職能部門分支機構邊界 ? 國際標準化組織的定義： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動 業務流程的特點 ? 強高速人們把關注焦點轉移到了企業內在的核心因素上，而不是片面地關注企業的戰略環境 ? 以理解和控制各種各樣的組織內部或組織間的“流”為研究重點，特別重視與組織改進、組織變革等研究領域相結合 業務流程的特點（以銷售為例） ? 每個流程都有顧客 —— 外部和內部 ? 每個流程都有輸入和輸出 ? 每個流程都有一個核心的處理對象和生命周期 ? 流程往往是跨職能部門的 ? 一個流程的輸入通常是其他流程的輸出 業務流程的本質 ? 企業流程是企業方法論的實踐 ? 流程質量取決于企業的知識、經驗和所有資源配置的結果 ? 企業價值、發展目標決定流程的方向，企業資源即組織資源（人、價值、思維、能力、結構）和技術資源（材料、設備、信息）是業務流程運行的支撐力量 第二節 業務流程的類型與特征 ? 企業的經營管理劃分 戰略計劃層 管理控制層 操作控制層 ? 企業的流程劃分 經營流程（戰略規劃、產品服務開發、新設計） 管理流程（實現企業日常管理的功能） 業務流程（為企業戰略經營提供保障的功能） 第二節 業務流程的類型與特征 ? 經營流程：企業的價值、企業發展目標、產品定位、資源配置計劃、基本流程確定及考評政策和原則 ? 管理流程：人力資源、技術設施管理、質量管理、財務管理及考評管理 ? 業務流程：市場營銷、設計開發、生產工作、質理管理、銷售管理、儲運管理、財務管理、服務管理等 第二節 業務流程的類型與特征 ? 經營 /管理 /業務流程的關系： 經營流程決定業務流程方向 管理流程是經營流程和業務流程的支撐 第二節 業務流程的類型與特征 ? 業務流程基本特征 流轉時間：投入到產出轉換一個流程單元所需的總時間 流程成本：是生產和交付產品所發生的總成本 流程質量：指流程生產和產付高質產品的能力 流程的靈活性：是衡量流程生產和交付多種產品的能力 第二節 業務流程的類型與特征 ? 流程的體系結構或“類型” 獨立工作車間流程 （獨立車間通常同時有多種產品流程） 流水線車間流程 （它只能生產出少品種、大批量的產品） 實際上，在企業兩種類型都會同時存在 第三節 業務流程設計的內容與要求 ? 業務流程設計系統分析的內容： 企業的核心競爭力與市場購買力及資源 經營戰略：產品、服務 建立發展顧客關系 確定核心流程 支持流程 建立組織結構 績效衡量指標 執行 顧客 第三節 業務流程設計的內容與要求 ? 經營流程分析的基本框架 市場調查 產品 /服務的市場購買力 自身能力評估、核心競爭力 產品 /服務的商業模型、戰略計劃 第三節 業務流程設計的內容與要求 ? 建立發展顧客關系的基本框架 目標顧客 確定跟進顧客需求 服務標準 開發和實現顧客所需的產品和服務 建交發展顧客關系 第三節 業務流程設計的內容與要求 ? 業務與管理流程的基本框架 產品 /服務功能、產銷特性及生產模式 確定核心流程 確定支持流程 流程入的信息、資源、時間、地點 輸出客戶需要的產品 /服務 流程運行績效指標 第三節 業務流程設計的內容與要求 ? 流程設計基本要求 （圍繞顧客的需求） 價格 產品質量 服務質量 響應速度 第二章 業務流程的分類與設計方法 ? 業務流程通常是指企業從市場調查開始，直至將商品和服務提供給客戶所發生的一系列的業務工作的全部過程。 ? 企業業務流程始于顧客需求調查，終于滿足顧客需求 第一節 業務流程的分類和范圍 ? 一、分類： 市場營銷流程 銷售管理流程 設計開發流程 采購管理流程 生產工作流程 儲運管理流程 服務管理流程 質量管理流程 財務管理流程 第一節 業務流程的分類和范圍 ? 二、范圍： 部門內流程 部門間流程 企業內流程 企業間流程 第一節 業務流程的分類和范圍 ? 三、規模： 企業業務流程的規模取決于它的產品和服務內容的簡單與復雜程度及企業產品規模 第二節 業務流程的設計原則 ? 一、必須使業務流程設計有效完整清晰 工作任務的流動 責任的流程 目標和績效指標的流動 時間的流程 相關資源的流程 信息的流程 第二節 業務流程的設計原則 ? 二、必須來格貫徹執行公司的方針和政策 ? 三、必須注重業務流程的連續性和關聯性 ? 四、必須遵循環境要求 ? 五、必須以顧客滿意為中心（核心原則） ? 六、必須遵循企業業務流程的資源約速原則 第三節 業務流程設計方法 ? 一、業務流程的三個要素： 活動 /活動的方式 /活動的承擔者 ? 二、業務流程的基本結構： 信息流 /物流 /組織責任鏈 /輸入 /輸出 /進入準則 /輸出準則 第三節 業務流程設計方法 ? 三、業務流程設計要點： 確定業務活動 定義業務流程 確定流程責任鏈 合理設計子流程組合，保證流程周期最短 信息流程的設計要點： （流一性 /多個信息輸出 /信息流程大于工作流程 /信息的同步性） 第三節 業務流程設計方法 ? 一、業務流程的設計步驟 按產品功能 /技術 /服務特性設計基本流程 按企業的生產模式，營銷特性設計 業務流程價值分析