某高級公寓服務中心工作手冊公寓住宅(已修改)

　

【正文】 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 某高級公寓服務中心 工作手冊 一、設立服務中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務中心的文明禮貌、素質修養 ............................................................................................... 3 （一）語言 .............................................................................................................................. 4 服務中心語言特征 ............................................................................................. 4 語言的規范： .................................................................................................... 4 （二）標準禮貌用語 ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規范補充 .....................................................................................................11 （四）個人素質要求補充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹好部門形象： ...................................................................... 12 重視職業道德、嚴守部門密秘 ......................................................................... 12 鉆研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手 ...................................... 13 塑造服務中心性格、保持運作風范 .................................................................. 13 三、服務中心應掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門的營業服務項目 ..................................................................................................... 16 當地特產與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門及主要負責人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務中心與各部門的溝通協調： ............................................................................................. 20 服務中心的溝通、協調： .................................................................................................. 21 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務中心與保潔部部的溝通協調 ....................................................................................... 21 服務中心與工程部的溝通協調 ........................................................................................... 22 服務中心與保安部的溝通協調 ........................................................................................... 22 服務中心與財務部的溝通協調 ........................................................................................... 23 服務中心與總公司的溝通協調 ........................................................................................... 23 五、服務中心對各項工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務中心對客需服務的時間控制 ....................................................................................... 24 服務中心對員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務中對各類文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環境控制 ........................................................... 26 服務中心對租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務中心對鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務中心對客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務中心的崗位職責描述 ....................................................................................................... 29 內勤崗位職責描述 ............................................................................................................ 29 服務中心文員崗位職責描述 .............................................................................................. 31 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、設立服務中心的目的和意義 服務中心也可以稱為控制指揮中心或協調中心；他是公寓的神經中樞，設立服務中心不是找幾個人坐在電腦桌前、聽聽電話、 發發嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設置，減少中夜班服務在崗人數；更易于發現和控制完善與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協調溝通。 服務中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務中心業務運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經理的一名得力助手，一支合格的服務中心工作隊伍，也是部門系統管理成功的保證；反之 則可能成為部門的累贅，成為經理的隱形“殺手”。 因此，作為服務中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻???? 二、服務中心的文明禮貌、素質修養 我部門服務中心設置在經理辦公室內，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。 服務中心的文明禮貌和素質修養與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也 不同與、單元，要求更進一步。具體表現規范如下： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （一）語言 服務中心語言特征 服務中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協調來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發音不準、用詞不當、語調不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應有的耐心和態度，這 樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解