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關于開展微笑服務活動的實施方案(已修改)

2025-11-10 02:11 本頁面

　

【正文】第一篇：關于開展微笑服務活動的實施方案“微笑服務、溫馨窗口”活動方案為進一步提升網點服務質量，著力打造“小企業之家”品牌形象，推動營業部2012年創建“五星級服務網點”工作，結合寧波市金融系統民主評議行風及總行“文優服務”等活動要求，營業部決定在２０１2年8—12月開展“微笑服務、溫馨窗口”活動，特制定本方案。一、活動目標通過創建“五星級服務網點”來提升網點文明標準服務，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務環境；提升服務形象；提升服務流程；提升服務內容；提升服務標準；提升服務效率。（表一：星級網點考評標準；表二：文明優質服務錄像點評評價表）二、總體思路緊緊圍繞總行“文優”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務的基礎上，以“微笑服務，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網點發展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，緊密結合業務經營，開展“微笑服務”、“技能大比武”、“限時服務”、“我是一道關演講”、“金點子”等五項主題活動，實現鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。三、活動對象浙江民泰商業銀行寧波分行營業部全體員工。四、“五項”主題活動內容（一）“微笑服務”１．通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務環境和服務形象，贏得客戶。２．組織開展“微笑服務”活動，時間為2012年8月—12月，活動結束后評選擇出2名“微笑服務之星”和2個“微笑服務窗口”。3．具體要求：（１）每天利用晨會開展員工微笑訓練，網點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網點微笑服務氛圍。（２）微笑服務綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業務有到家的感覺。（３）專業素質贏得信任。在辦理各項業務時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。（４）以誠待人換取真心。辦理業務結束時，要將各類單據、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。（５）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。（６）對評選出的“微笑服務之星”獎勵200元；“微笑服務窗口”獎勵300元。（二）“技能大比武”１．為加強業務操作能力，優化服務流程；加快業務操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。２．具體要求：（１）比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規則）（２）比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。（３）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。（三）“限時服務”１．為進一步提升柜面服務效率，加快柜員為客戶辦理業務速度，增強柜員的柜面應變能力，9月份開展“限時服務”活動。２．具體要求：（１）大堂：從客戶進入營業大廳開始，在1分鐘內完成客戶的引導與分流，及時處理大廳內發生的突發事件，以達到對大廳客戶辦理業務的全面掌控。（２）柜員：在客戶進入一米線之內開始，在規定時間內完成該筆業務的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務到位。（表四：限時服務標準）（３）業務主辦及以上：柜員發出授權需求時，在半分鐘內趕到柜面按規定進行授權（特殊情況除外），及時處理柜面發生的突發事件，確保柜面操作的流暢。（４）通過現場和非現場記時來測試柜面的業務辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。（四）“我是一道關”演講１．今年是總行的規章制度學習年，通過各項規章制度的進一步學習，加強柜員的業務操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業務的合法合規性操作，提高柜員的綜合業務素質。10月份開展“我是一道關”演講活動。２．具體要求：（１）柜員通過規章制度的學習，從自身的崗位出發，結合日常工作實際，開展演講活動。（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。（五）“金點子”，8—12月開展“金點子”活動，以提升服務內涵。：（１）從營業部的實際出發，從各項業務的薄弱點出發，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內控管理添磚加瓦，為我部業務開展提供“金點子”。（２）每位員工至少一條，例如“如何提高網銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業部采納，將給予每條100元的獎勵。五、活動要求服務品質提升不僅直接關系著我分行對外形象，更是關系著市場競爭力的提升。（一）高度重視，加強組織領導。是我部文明優質服務導入的深化和提升，是創建“星級服務網點”、“6個提升”的重要舉措。營業部要高度重視，充分認識開展“微笑服務、溫馨窗口”活動對提升我行服務品質的重要意義。本次活動中，營業部成立“微笑服務、溫馨窗口”活動領導小組，由分管領導等相關人員組成。（二）精心部署，按時保質開展五項主題活動。根據本方案內容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提升網點服務品質的良好氛圍。（三）持續培訓，充分發揮人人都是培訓師的作用。通過不同形式的訓練式、體驗式培訓來加強員工的服務意識，服務技能和服務水平。（四）及時總結督導，確保活動取得實質成效。為確保活動有序開展，分行將隨時對“微笑服務、溫馨窗口”活動開展情況進行督導檢查，要加強信息交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題。活動結束后，要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優質、最高效的柜面服務奠定堅實的基礎。第二篇：開展文明服務微笑服務主題活動實施方案開展文明服務微笑服務主題活動實施方案為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二

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