家紡床上用品專營店銷售人員培訓手冊(培訓教材)(47頁)-銷售管理-wenkub

　

【正文】 您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作。 ” “對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下經理。 ” “這種款式就適合你們這樣的年輕人用，您可以看看。 ” “我們 南方 的產品質量絕對有保證，而且價格合理，您可以看看。 （ 5）規范用語 促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。 ◆ 不強拉顧客。 ◆ 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 ◆ 不能靠在商品、貨架或墻上。 ◆ 跟隨顧客立于后側 5 步左右 ◆ 介紹產品時立于顧客右測 5 度角為準 ◆ 顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，貴重或易碎物品妥善保管。 ◆ 化妝要適宜，不宜濃妝； ◆ 不能珠光寶氣，香氣撲鼻； ◆ 指甲不要留得太長，也不要染色； ◆ 統一著裝，肉色絲襪，黑色皮鞋 . ◆ 不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過三件。 ④ 展示架 各類展示架應和商品一樣每日保持清潔，對于壓克力材質的展示架可戴白手套后用絲絨布輕擦，其他則可用干凈的抹布擦拭。主題燈箱與地臺交接處的凹槽、桌腳、椅腳等衛生死角應特 別注意。 ◆ 褶皺必須拉平。 ◆ 同一花色、顏色、浴面巾必須放置在一起。 ◆ 最新的系列商品。展臺商品注意色彩協調性，臺上商品不宜過多過雜。新品及暢銷品，放在最佳或端頭位置，爭取展銷機會，端頭以擺放站立商品為主。 越下層，商品需往外拉放 。 ② 商品顯而易見。 可以從以下幾點實現： ◆ 陳列產品常換常新 ◆ 陳列 方法常換常新 ◆ 店內布局常換常新 （ 2）商品陳列的基本方法 ① 商品的區域分布應明顯。 （１）陳列原則： ① 顯眼原則 ：運用陳列手法營造區域亮點，把新品、暢銷品擺放在最顯眼的位置，促進銷售。 （ 3）店后區 店后區的主要作用是對于一些特殊的購買群體，他們有較高的購買能力和銷售意識，但由于這個消費群體人數上的限制， 因此在店后區為這些人提供超高檔產品 .如：極品套件 . 極品套件都是從區域的形式來體現，是整體專賣店的亮點，但由于其價格高，所以放于店后區的位置，整個區域用各種與其套件相配套的道具來烘托出套件的整體氣氛，從而達到展示效果。 例如：中檔套件、棉被、枕芯系列、床墊系列、兒童系列、餐櫥系列、毛毯系列。陳列方式，或整齊的放置，或是堆放。櫥窗是店前區域不可缺少的部 分，它是吸引店外的顧客進店選購商品的一個最直接的通道。 ◆ 活潑的氣氛。 (一 ) 賣 場 店面里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發揮作用。 2. 賣場區域劃分 區域劃分標準：我們按前后關系可將賣場分為店前、店中、店后。一般櫥窗分為開放式、半封閉式、全封閉之類，現在比較多采用全封閉式櫥窗。促柜應放置在當顧客走入買場時首先看到的地方。中檔套件是店中區首推的陳列類型。 合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節約空間、美化購物環境的各種重要作用。 ② 生動原則 ： 陳列活潑生動，高低錯落有致， 花型 體現 完整 ，營造鮮明的氣氛。 接到商品后，將各類商品分大類、主題、材質、性能，擺放在已確認的商品配置圖中，指定道具位置旁，并應考慮鄰柜的商品的部類，以便銜接。 不應 有顧客看不清楚或 小商品被大商品擋住的地方 ，顧客伸手可取。遇上特殊商品，只能在平視或往下看的情況下，才能看清商品的性能者，商品就應該放在與視線平行的那一層或往下放。排好的 版面，除了近處檢查，更注意站在左右及遠處來觀賞陳列效果。 ⑥ 季節性商品 當令商品販售時間較短的應出在最顯眼的位置，同時要注意庫存量的控制在季節結束前一個月放低采購量并迅速出清，如季節結束后仍剩余較大庫存應及時申請退倉。 ◆ 商品上架后，觀察一周，如有不動銷之商品，且業績無提高，則須考慮快速調整以刺激提高業績。 ⑩ 床上用品陳列注意事項 ◆ 床 上要有 2 大靠墊、 4 個枕頭、 1 個小抱枕。 保持店面干凈、陳列整潔是一個基本要求。在清潔玻璃時應選用專業的玻璃清潔劑和干凈的抹布。 ⑤ 價 牌 注意標價牌的清潔、字跡整齊清晰。 ◆ 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 ◆ 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 （ 3）待客規范 ◆ 對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。 ◆ 為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 ◆ 不中傷競品。 促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。 ” “這是新產品，它的特點、優點是 …… 。 ” “這種款式很受像你們這樣比較有個性、有想法的年輕人的迎。 ” “對不起，最近由于貨源比較緊張，這幾款又特別受歡迎，如果需要的話，您可以留下地址或電話，我們公司正在加緊生產，貨一到我們就通知您，或者為您送貨上門。 ” ⑦ 對未購者 “沒有關系！ ” “不合適沒關系，請到其他商店看看，需要的話再回來。 ” “請您保管好銷售憑證，可憑此單據享受我們的售后服務。 ” “請慢走，歡迎有空再來。 ” “你買嗎，不買別問。 ” “這些產品都差不多，沒什么 可挑的。 ” “有說明書，自己看。 ” ⑥ 缺貨時 “你要的這種沒有。 ” “別人用得挺好的呀！ ” “我們沒有發現這個毛病呀。 ” “買的時候你干什么了？ ” “你又不是小孩子，一點主義都沒有。 ” “上面有領導，你隨便找。 ” 這一部分所講的是導購應如何把握顧客的消費心理和消費行為。有經驗的導購從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。 主要消費對象：城市年輕女性。 主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。這些消費者會選擇購買 南方 的打折商品，滿足其選擇價廉物美商品的需求。 主要消費對象：追求時髦的青年男女。 主要消費對象：農村消費者和低收入階層。這是童趣系列的主要訴求對象。這些消費者一旦形成，就會成 為 南方 最忠實的消費群。 （ 9）情感心理 一般來說，女性比男性具有更強的情感性。 ◆ 極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。 如何識別真假顧客 我們的導購員每天面對這么多“匆匆過客”（匆匆過往的顧客），有沒有一種簡明的識別方法來幫助他們增進“視力”呢？ 有！下面總結提煉出以下幾條較為有效的識別方法，與大家共饗： （ 1） 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產品不會關注太長時間； 通常地講，假顧客往往帶有一定的市場調研目的，他們要的是對一個品牌整個產品線產品性能和銷售情況的整體認知，并且由于時 間有限，他們需要抓緊每一分一秒來獲取盡可能多的信息，因而不會對某一單個產品關注時間太長。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。耐心詢問，細心傾聽，認真捕捉。 應對辦法： 對顧客的專業知識尤其是專業術語保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 （ 6）、一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側在一旁聽你介紹產品，從中獲取有用的信息； 如果假顧客經不住你針鋒相對的“拷問”，那么在未達到目的之前，他往往會選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時候如果又來了一個顧客（姑且認為是真顧客），他不走開，也不再與你正面交鋒，而是用示意或冷處理的做法來讓你對另一顧客進行講解，而他則側在一 旁，甘做一名“旁聽生”。 這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因為終端營銷有個約定俗成的慣例：不買就不要還價。早做了斷。如果草率地作出決斷，極有可能會弄巧成拙。 如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導購代表（服務使顧客愉悅）。 因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 ⑤ 比較權衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。 ⑥ 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。它影響顧客的重復購買率。 （ 2）針對顧客不同階段的表現導購的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。 待機原則： （ ⅰ ）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導購代表應抓緊時間做其它工作。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛生。顧客的耐心是不長，錯過了機會便不會再來。例如，導購用手指著產品搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品 ?? 若您感興趣 的話，我可以詳細地介紹一下。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，請問您需要什么產品？ ” 還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。 ③ 、商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。 ◆ 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 （ ⅲ ）介紹時引用例證 一般可引用 的證據有：榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 （ ⅰ ）要注意調動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人 愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。如果能與顧客展開對話 ,讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見，導購代表在適當的時機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （ ⅱ ）積極推介的四個原則 ◆ 幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優點在哪里。 為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 ③ 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導 購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 ② 、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。 ” 使用規范用語會使顧客對品牌產生信任感。 ◆ 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。 如果能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無 購買能力、無購買需求、無購買決定權的人花費太多的時間。 （ 3）、 AIDA 促銷法講解 在確定顧客的身份之后，接下來可以遵循 AIDA 法的順序開展一系列的促 銷工作，促銷員要做的就是把 AIDA 的每一步做好。 FABE 促銷法講解： F：代表產品的某項特征，特別是產品某些 特殊的優于競爭對手的功能特征； A：代表分析產品特征的優點； B：盡數產品帶來的利益； ＦＡＢ法則在銷售過程中應該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行。 ③ 以顧客為出發點。 ⑦ 誠意。 （六） 常 見 問 題 （ 1）、語速過快、吐詞不清；（ 2）、抓不住重點；（ 3）、術語（名詞）過多；（ 4）、