電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員-全-wenkub

　

【正文】 報(bào)價(jià)階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 ? 簽約階段 ? 第四章 統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)稅知識(shí) 第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)與分析 ? 一、統(tǒng)計(jì)的定義 ? 統(tǒng)計(jì)資料 ? 統(tǒng)計(jì)工作： 收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計(jì)學(xué) ? 二、統(tǒng)計(jì)的任務(wù) ? 為計(jì)劃服務(wù) ? 為決策服務(wù) ? 為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，職工參與管理服務(wù) ? 三、統(tǒng)計(jì)方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計(jì)分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關(guān)和回歸分析法 ? 四、 統(tǒng)計(jì)的工作過程 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)整理 ? 統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計(jì)劃地向客觀實(shí)際搜集各項(xiàng)原始資料的過程。 ? 舉止表情上的禮貌 ? 態(tài)度上的禮貌 ? 人格上的禮貌 ? 結(jié)束談話時(shí)的禮貌 第三節(jié) 消費(fèi)心理與購買行為 ? 客戶的購買動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求廉、好勝、求利、偏好、從眾、求俏、惠顧、求新。 ? 信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。 ? ? ? ? 、組織溝通和跨文化溝通 溝通的主要障礙 ? 溝通障礙的類型： ? 信息策劃障礙 ? 信息接收障礙 ? 信息理解障礙 ? 信息接受障礙 ? 信息策劃障礙 ：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息。 ? 2）書面溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)：首先，書面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律保護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。 ? 電信服務(wù)可以分為 基礎(chǔ)電信 ? 增值電信 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 第一節(jié) 禮儀 ? 一、禮儀的涵義 ? 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為。 ? （三）技術(shù)合同：是當(dāng)事人之間就技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢或服務(wù)訂立的確立相互之間權(quán)利和義務(wù)的合同。 第三節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ? 一、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? （知悉權(quán)） ? ? 二、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能 ? ； ? 、檢查； ? ，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議； ? ，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。 ? （ 4）第三人明知或者應(yīng)知上款所列違法，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。 ? 二、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 ? 。 （ 4）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負(fù)有義務(wù)的人是債務(wù)人。 ? 法人的解散、被撤銷。 ? 所有權(quán)的權(quán)能是完整的。 ? 四、所有權(quán)制度 ? 所有制是指對(duì)生產(chǎn)資料占有和支配的經(jīng)濟(jì)制度，是生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)和核心。 ? （ 3）企業(yè)法人的終止 ? 包括依法被撤銷、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。 ? 符合國家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員。 ? 機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人：根據(jù)國家法律的規(guī)定或主管機(jī)關(guān)的命令而設(shè)立的法人。 ? ? 是國家最高行政機(jī)關(guān) 國務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。 ? 是我國全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。 ? ，嚴(yán)守通信秘密。 ? 。 ? ，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員 郭婉瑩 ? 兩部分： ? 第一部分：理論（ 100分填空、選擇、簡(jiǎn)答、論述等） ? 第二部分：技能 （ 100分，主要是結(jié)合企業(yè) 現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)問題的分析） ? 第一章 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德 第一節(jié) 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) ? “人民電信為人民”的根本宗旨。 第二節(jié) 加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用 ? 。 第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則 ? ，終于本職工作。 ? ，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。 ? 憲法規(guī)定的是國家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國家機(jī)關(guān)的組織與活動(dòng)原則等國家和社會(huì)生活中的最基本、最重要的問題。 ? 條例、決定、決議、命令、指示等。 ? 社會(huì)團(tuán)體法人：指公民自愿組織起來的非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的社會(huì)組織法人。 ? 能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。 ? ? （ 1）企業(yè)法人的權(quán)利能力 ? 是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。 ? 所有權(quán)是指所有人對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有的 占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 ? 所有權(quán)具有絕對(duì)性（獨(dú)立性）和排他性。 ? 所有權(quán)的拋棄。 （ 1）在調(diào)整社會(huì)關(guān)系上，所有權(quán)反映的是財(cái)產(chǎn)所有關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)的歸屬和支配關(guān)系；債反映的是財(cái)產(chǎn)流轉(zhuǎn)關(guān)系，即財(cái)產(chǎn)由一個(gè)主體轉(zhuǎn)移給另一個(gè)主體的關(guān)系。所有權(quán)內(nèi)容為對(duì)財(cái)產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。 ? （ 1）以竊取、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。 ? ，以低于成本的價(jià)格銷售商品。 ? ，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； ? ，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； ? ，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 ? 二、合同的訂立 ? （一）合同的訂立 ? ? 主體合格原則 ? 遵守法律原則 ? 平等互利、協(xié)商一致的原則 ? 采用書面形式的原則 ? ? 要約 ? 承諾 ? ? 當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所； ? 標(biāo)的； ? 數(shù)量； ? 質(zhì)量； ? 價(jià)款或者報(bào)酬； ? 履行期限、地點(diǎn)和方式； ? 違約責(zé)任； ? 解決爭(zhēng)議的方法 ? （二）合同的擔(dān)保 ? 是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。 ? (禮儀的 禮 指什么 ） ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠的原則 ? 適度的原則 ? 三、個(gè)人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 第二節(jié) 溝通 ? 一、溝通的要素 ? 發(fā)起者 ? 信息接收者 ? 目標(biāo) ? 背景 ? 信息 ? 媒體 ? 反饋 ? 二、溝通的目標(biāo) ? 傳遞 ? 理解 ? 接受 ? 行動(dòng) ? 三、溝通的原則 ? 6C原則： clear清晰 concise簡(jiǎn)明 correct準(zhǔn)確 plete完整 constructive有建設(shè)性 courteous禮貌 ? 四、 溝通的基本內(nèi)容（ 5W1H) ? 為什么 何人 何時(shí) ? 何地 何事 如何 ? 五、全方位的溝通技巧 ? （一）傾聽 ? ： ? 傾聽可以獲取重要的信息； ? 傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵； ? 傾聽讓說話者覺得自己的話有價(jià)值。 ? 其次，顯得更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達(dá)能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個(gè)人興趣的障礙 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。 如何減少溝通障礙 ? 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實(shí)性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。 ? 影響居民客戶購買行為的因素：經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素、心理因素。 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法： ? 典型調(diào)查 ? 抽樣調(diào)查 ? 普查 ? 重點(diǎn)調(diào)查 ? 重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對(duì)象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個(gè)或幾個(gè)經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗(yàn)。 ? ? 開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。 ? 銀行本票是申請(qǐng)人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險(xiǎn)的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。這里的貨物是指有形動(dòng)產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動(dòng)產(chǎn)。 ? 你公司把購進(jìn)的 100件貨物加工成甲產(chǎn)品 80件，出售給 b公司，取得銷售額 15000元，你公司要向 b公司收取的甲產(chǎn)品貨款也不只是 15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因?yàn)?b公司這時(shí)做為消費(fèi)者也應(yīng)該向你公司另外支付2550元的增值稅款，這就是你公司的“銷項(xiàng)稅”?，F(xiàn)行消費(fèi)稅的征收范圍主要包括：煙，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妝品，成品油，貴重首飾及珠寶玉石，高爾夫球及球具，高檔手表，游艇，木制一次性筷子，實(shí)木地板，汽車輪胎，摩托車，小汽車等稅目。另外，為了照顧規(guī)模較小、利潤(rùn)較少的中小型企業(yè)，還設(shè)置了兩檔低稅率： （ 1）對(duì)年應(yīng)納稅所得額在 3萬元以下的企業(yè)，按 18％的稅率征收企業(yè)所得稅； （ 2）對(duì)年應(yīng)納稅所得在 3萬元以上，10萬元以下的企業(yè)，按 27％的稅率征收企業(yè)所得稅。 (3)混合稅 (復(fù)合稅 )：將從價(jià)稅和從量稅混合使用。 ? （ 1）標(biāo)題。 ? （ 3）正文。 如“此致 敬禮”等。 在右下方署明申請(qǐng)人姓名；并在下面注明年、月、日期。 市場(chǎng)調(diào)查方案 ? 摘要 ? 調(diào)研目的 ? 調(diào)研內(nèi)容 ? 調(diào)查對(duì)象及抽樣 ? 市場(chǎng)調(diào)查方法 ? 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 ? 調(diào)研經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ? 信息網(wǎng)絡(luò)化基本知識(shí) ? 硬件：運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。 ? 從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和距離遠(yuǎn)近可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為：局域網(wǎng) LAN、城域網(wǎng) MAN、廣域網(wǎng)WAN。 ? 二、信息的基本特征 ? 傳遞性 ? 時(shí)效性 ? 積累性 ? 共享性 ? 無限性 ? 信息網(wǎng)絡(luò)化：是指通過全社會(huì)廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會(huì)資源配置，最終大幅提高全社會(huì)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。 ? 每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西。 ? 市場(chǎng) ? 1）市場(chǎng)是商品交換的場(chǎng)所。 三、戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念 ? 戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的社會(huì)背景 ? 戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素 ? 方向性、長(zhǎng)期性、競(jìng)爭(zhēng)性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏 營(yíng)銷觀念小結(jié) 觀念 出發(fā)點(diǎn) 中心和重點(diǎn) 途徑和手段