店鋪管理手冊(參考資料)-wenkub

　

【正文】 不允許替顧客交服裝款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款伍元，員工不允許收服裝款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)即開除；三、不停制度1 ．不允許員工在同一地方停留三秒鐘（腳不停）。 ) 2 、說出小票的價格，做到唱收唱付；（例：“先生，一共79 元，收您100元整，找您28 元，您拿好！ ) 3 、附加推銷；（例：先生已經(jīng)買了T 恤，可以說：“那邊有我們新到的彈力休閑褲，配您這件T 恤，顏色正合適”) 4 、收兄款后，應(yīng)給客人手提袋，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款拾元；5 ．收款過程中，應(yīng)做到微笑服務(wù)；六、公司制度1 ．員工每天早晨8 : 30 分必須準(zhǔn)時到崗，8 點30 分開早會，遲到10 分鐘以內(nèi)罰款5 元，20 分鐘以內(nèi)罰款10 元，超過卜卜時為事假一天，遲到三次記曠工一天，一個月累計三次為曠工，自動離辭；吐2 ．早會后清理各自區(qū)域衛(wèi)生及整理貨品，由領(lǐng)班檢查，不和格者罰款5 元；3 ．外出應(yīng)辦理請假，如病假必須有病假條，如請事假必須提前一天申請，請假超過三天，沒有飯補；4 ．如要打私人電話或會客須向店長或領(lǐng)班請示，每次不得超過5 一10 分鐘；5 ．員工不允許在店附近休．息（坐臥、依靠）、抽煙，否則罰款拾元；6 ．經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)同意后，到款臺簽到，員工方可去“充電”，時限30 分鐘，如超時罰款拾元；7 ．員工“飛”時，須在款臺簽字，經(jīng)領(lǐng)班同意后，方可離開賣場；8 ．員工喝水時，須報經(jīng)領(lǐng)班同意，每次限1 人，不允許在倉庫停留2 分鐘；9 ．員工嚴(yán)禁在工作時間在店外、收銀臺、試衣間、倉庫閑談、停留；1 0 ．員工同員工，員工同顧客之間不允許發(fā)生爭執(zhí)，如發(fā)生爭執(zhí)每次罰款20 元；n ．員工每天的銷售小票必須保存好，丟失一張罰款5 元；12 ．店內(nèi)衣物，員工不能私自帶出店外，下班時主動讓店長檢查包；店長工作職責(zé)＊店長應(yīng)具備的條件：1 ．忠誠意飛迅事業(yè)，熟悉專賣店各流程的業(yè)務(wù)，敢于吃苦、樂于奉獻，處處以身作則，無論從思想或業(yè)務(wù)上都能成為一店的核心人物；2 ．能根據(jù)公司的精神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立進行工作，獨立處理各種問題，有獨檔一面的能力；3 ．有堅定的意志，強烈的進取精神，能深刻理解并掌握公司的營銷理念和營銷知識，有較強的組織營銷能；4 ．勤奮學(xué)習(xí)、細(xì)心觀察、善于思考、能進行較為廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價值的市場信息；5 ．有自知之明，具有識人、用人、教人、容人的能力及責(zé)任，能不斷為公司培養(yǎng)、選拔和輸送人才；6 ．必須是從導(dǎo)購員中或其他部門提升上來的人；一個讓員工敬佩的店長：1 ．與員工同舟共濟的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)和成果；2 ．執(zhí)行或處理不愉快的事情，切記畏首畏尾；3 ．工作上明了自己部門的需要與整個公司的關(guān)系，盡量為公司節(jié)省開支（低耗、高效）。 3 ．昨日營業(yè)狀況的總結(jié)及布置工作的跟進；4 ．員工的培訓(xùn)計劃及訓(xùn)練；5 ．店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣，分享員工的服務(wù)，訟得；6 ．員工工作熱情的激勵；7 ．當(dāng)天店鋪銷售目標(biāo)的制定（細(xì)化到小組及個人）。 4 ．留意你想推廣的貨品是否貨齊；5 ．把同類的貨品放在一區(qū)或者做搭配（例：不易皺西褲可跟襯衫放在一起）。 13 ．管理人員在賣場的工作態(tài)度，應(yīng)以身作則，言出必行，并為員工示范標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；14 一切活動以銷售為主；每周事宜；2 ．電器、燈光的檢修；3 ．殘次貨品的匯總；4 ．與倉庫及公司的每周貨品及反款核對；二、店鋪五位一體綜合管理流程：（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理：1 ．要求：A ．門口迎賓 B ．留意顧客需求并介紹貨品 C ．邀請試衣 D ．附加推銷 E ．提供改褲服務(wù) F ．引導(dǎo)付款 G ．收銀、服務(wù)臺 H ．送客服務(wù) I．陳列推廣的跟進 J ．店鋪衛(wèi)生；2 ．執(zhí)行方法：八．定期組織員工學(xué)習(xí)各項流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；B ．工作中隨時檢查員工各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并隨時給予指導(dǎo)；C ．店長要做員工的榜樣，將規(guī)范的服務(wù)帶給員工；D ．堅持持之以恒的跟進，使員工養(yǎng)成良好的規(guī)范服務(wù)；（二）、帳物管理1 ．店鋪要設(shè)立倉厚帳、店面帳及總帳（總帳要由店長控制）。 C ．本周與上周的銷售前十五大（按件數(shù)及金額排序）的對比情況，分析上浮及下降的原因；D ．本周渾存貨品（按件數(shù)排序）與上周的對比情況。13 一3541 的貨品平均運輸期為4 天：4 天大于2 天急需補貨；若貨品平均運輸期1 天：1 天小于2 天可稍后補貨；注：留意周六、周日及節(jié)假日的銷售升浮（—2 倍）二、補貨流程：1 ．根據(jù)補貨的依據(jù)將補貨單填好；2 ．上傳至公司的調(diào)配部；3 ．跟進調(diào)配部，大倉確定貨品到店情況；注：補貨單必須經(jīng)店鋪的負(fù)責(zé)人審核并簽字后方可生效店鋪的來貨驗檢流程一、接獲大倉的來貨通知后及時的做好接貨準(zhǔn)備工作：二、到貨時：首先：清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符；其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)當(dāng)面驗檢；驗貨：依據(jù)包裝箱里的來貨單進行驗檢，有差異時，應(yīng)由店鋪的負(fù)責(zé)人和驗檢人一同再進行一次驗檢；驗貨后：急需的貨品應(yīng)馬上補入賣場，認(rèn)真的填寫收貨回執(zhí)，并于三日內(nèi)傳真至公司的調(diào)配部，再由調(diào)配部傳真大倉； 跟進差異的處理情況；注：以上的單據(jù)必須經(jīng)店鋪的負(fù)責(zé)人審核并簽字后方可生效！ 店鋪的貨品返倉流程一、返倉的依據(jù)：過季貨品、嚴(yán)重滯銷貨品、周轉(zhuǎn)期超長貨品、合同規(guī)定的季節(jié)換貨；二、返倉流程：1 ．致電公司的調(diào)配部告之返貨的申請，并將計劃要返貨的明細(xì)單傳真至調(diào)配部；2 ．等待返貨的通知；3 ．接到通知和經(jīng)審核的返貨單后，按照公司的返貨要求將返倉的貨品打包；4 ．將實際的反倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳真至公司的調(diào)配部，再由調(diào)配部轉(zhuǎn)傳至大倉；5 ．跟進大倉對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳物的處理；注：以上單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核及簽名方可生效。 B．圣誕樹和貨架的第一層層板上所放貨物過高（一般情況下每棟貨品以2 到6 件為宜）。（色系）同色系顏色排列產(chǎn)生和諧，而不同色系的排列產(chǎn)生強烈對比效果，而中性色系對暖色系、冷色系起調(diào)和作用。A ．櫥窗：*有簡單明確的主題。平視高度252。極少下蹲高度極少252。 3 ．一款多色或一色多款、展示要合理；月．上下呼應(yīng)（要展示貨量充足、尺碼齊全的貨品）。 9 ．貨品豐滿（好賣的貨品，要補充豐滿，不可斷碼、斷色）。購入日期、單價原值、變動日期是重要的項目。按店鋪的管理方式和銷售量、倉庫條件、電腦使用的熟練程度，建立貨品總帳，再在此基礎(chǔ)上建立店內(nèi)售貨區(qū)域的明細(xì)帳。正－數(shù)一報損數(shù)一盤虧數(shù)量，負(fù)數(shù)一增加數(shù)二盤盈數(shù)量； 有了差異，帳面如何調(diào)整？公司對報損單作出自然報損或賠款等決定后，店鋪的電腦系統(tǒng)分別在接受單據(jù)后作登帳處理，此時，電腦庫基數(shù)都調(diào)整為盤店時的實盤數(shù)。 e ）讓顧客從商品的低價格看到高價格； 2 ．介紹商品行情：a ）首先向顧客介紹商品為什么要打折？打折的原因是什么？（暢銷品、滯銷品、處理品、新產(chǎn)品試銷還是過季品打折）贈送的禮品價值是多少？商品的實際使用價值怎樣？b ）銷售情況：可向顧客提供同類商品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有那些活動？相比之下，自己所在的商店有什么優(yōu)勢；c ）價格行情：價格行情是最有力的說服證據(jù)，多了解同類商品不同商家的價格情況，有助于提高商品提示的效果；三、了解顧客的需求1 ．觀察購買信號法；a ）觀察動作；b ）觀察表情；采用觀察法，切忌以貌取人，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望；2 ．推薦商品法導(dǎo)購一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，在加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快的把握顧客的需要了；3 ．詢問法（詢問時要遵循三個原則）。*特性：它是什么？*優(yōu)點：它能做什么？利益：它能為顧客帶來什么利益？*導(dǎo)購應(yīng)時時記住，自己所銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利 益；，導(dǎo)購的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要堅持這種想法，相信顧客也會很坦然，很高興地聆聽導(dǎo)購的解說；3 ．處理反對意見：一反對意見的種類：一是主觀的、二是客觀的；＊主觀的有：a ）借口：顧客未完全信服導(dǎo)購的介紹和解釋或者發(fā)現(xiàn)自己購買這種商品的欲望不是那么強烈，就會以推遲做出購買決定的時間為借口；b ）偏見和成見：顧客從自己的主觀感受出發(fā)，往往帶有偏見了；口自我表現(xiàn)：顧客天生好表現(xiàn)自己見多識廣，喜歡“炫耀伙d ）價格上的反對（壓價、價格偏高）。 八．首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚，導(dǎo)購代表可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求；B ．當(dāng)感到顧客基本滿意時，才能積極建議購買；C ．要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客；( 2 ) ．建議購買的方法；A ．二選一法，這是促進成交最好和最常使用的一種方法；B ．請求購買法，以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購買意向時，才可以使用；C ．利用惜時心理法，人類對愈是得不到、買不到的東西，愈想得到它、買到它，導(dǎo)購可以利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交；3 ．成交在積極推介和建議購買中，如果導(dǎo)購代表能講出滿足顧客需求和欲望的要點，那么顧客就會對導(dǎo)購和他即將選購的商品產(chǎn)生一種信任的心理，從而快速達成交易；（1）促使顧客及早成交時的技巧；A ．不要再向顧客介紹新的商品，一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購買信號，導(dǎo)購就不要再給顧客介紹新的商品了；B ．幫助顧客縮小選擇商品的范圍；C ．要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品；D ．集中商品的展示買點；( 2