修改房務部工作流程目錄摘要-wenkub

　

【正文】 登記卡上的是否相符，再把卡交還客人。(如客人是回頭客需表示歡迎再次光臨) 7. 通知樓層主管奉送歡迎茶。包括： 賓客登記表；做好相應房間的房卡放在鑰匙袋內；圓珠筆（帶酒店LOGO）。如果客人沒有留下確切的抵達時間，大堂副理需通知前臺員工在客人抵達時通知大堂副理。10. 如房間設施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關部門充足時間更換禮品。7. 貴賓房間必須在抵達時間前一個小時準備完畢8. 當客房部將房態置為“干凈空房”時，大堂副理必須檢查房間狀況：如貴賓歡迎禮品水果，鮮花及客人的特殊要求是否安排完畢。3. 通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。10. 無論是客人或是員工發生意外后，必須采取必要的措施保證事件發生地點不會再發生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。8. 在任何情況下，大堂副理不要代表酒店承擔責任。如果必要，通過總機查詢人力資源部經理家庭電話用來馬上通知事件的詳情。5. 所用客人和員工的意外事件都需要經過大堂副理的詳細調查。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現，將所有問題記錄下來，與部門經理溝通采取相應的修正措施。尤其關注前臺接待員及行李員的服務標準，員工是否與客人微笑并問候，并隨時將意見反饋給客人。5. 大堂副理要用正確的肢體語言和面部表情來顯示酒店熱情友好的態度。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理巡視的工作流程編 號FO004實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示一、巡視1. 大堂副理確保每天的早上8點至9點，下午4點至5點，晚上7點至8點需要在大堂迎候客人。27. 更新白板信息。23. 檢查前臺工作完成情況。19. 負責處理晚間之商務中心服務，每隔兩小時巡視商務中心是否有傳真予住客，如傳真上注明是緊急的，大堂副理則須判斷是否送予客人。15. 在電腦系統操作保留賬單。11. 檢查延遲退房收費報表并填寫記錄單。7. 處理客人投訴。3. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。18. 為貴賓客人，長住客人，提供房間登記服務。14. 處理客人投訴。10. 在大堂迎接客人，與客人進行溝通與問候。6. 巡視酒店，檢查衛生清潔情況。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態)16. 隨時檢查差異房并采取跟進措施。12. 與客人交談，獲取客人的意見及建議。(注明房間號碼,貴賓級別及派送時間)8. 留意公共區域范圍內的通告牌并及時做好收取工作。4. 與夜班大堂副理交接班。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號F0001實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達工作崗位。5. 為前臺接待員及領班分派工作。（尤其大堂電梯口）9. 在大堂迎接客人，與客人進行溝通與問候。13. 處理客人投訴。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。3. 參加下午班交班會。7. 留意公共區域范圍內的通告牌并及時做好收取工作，（尤其大堂電梯口）。11. 協助前臺運作，在繁忙時幫助客人辦理入住及退房手續。15. 同保安部一起檢查預離房間行李情況，確保在晚上六點之前清除系統內的預離房間。19. 檢查房間小酒吧跑賬情況,填寫減免單。4. 參加夜班交班會。8. 確保夜審之前電腦系統中沒有預離房，差異房。12. 檢查未抵達客人名單。16. 負責做好所有公共區域范圍內燈光控制。20. 準備夜審前報表。24. 檢查內外管輸入及傳輸情況。28. 打印酒店交班記錄并發送至房務總監的電子郵箱。2. 大堂副理需要在大堂巡視，確保大堂清潔，燈光，背景音樂及會議指示牌處于良好的狀態。6. 大堂副理需要盡可能多的同客人交談和問候，獲取客人住店期間的意見與建議。9. 酒店低級職員如非工作需要，不允許在酒店公共區域逗留，緊急情況除外。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發生，大堂副理要協同相關部門作出及時的決斷和行動。大堂副理要協同當值保安與MOD做出正確和及時地決定。7. 當客人意外事件發生時，夜班大堂副理必須馬上采取行動和跟進措施確保事件的良好進程。9. 對生氣客人的回應可以為：“讓我們先不要擔心錢的問題，先為您治療”。事件的詳細經過必須記錄在大堂副理交班本上。4. 檢查總經理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確，信封及歡迎卡干凈整潔。如果有物品遺漏或不符合標準，要立刻安排人員改進。11. 如果貴賓房間未到，夜班大堂副理需通知客房部將歡迎備品及歡迎信從房間取出。2. 檢查房態確保房間狀態良好，備品，歡迎信準備齊全。5. 客人抵店的30分鐘前，大堂副理應在大堂等候并迎接客人。8. 引領客人至房間時，向客人介紹酒店的設施以方便客人。13. 持有旅行社憑證：請客人出示旅行社憑證，根據預訂記錄核對房價和天數，訂在登記單上；詢問客人雜費付賬方式。17. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快。21. 將輸好的登記單交由當班領班進行復查。3. 在致以問候電話時，標準用語如下：4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的貴賓，在此非常感謝您選擇入住我們酒店。”四、 貴賓房間檢查1. 進入房間前先敲門并報出部門名稱。5. 檢查咖啡和茶等物品。檢查有無屑片和污漬，報告設備問題。檢查其它頻道，確保電視指南清潔。燈罩接縫轉到對墻的位置。15. 檢查落地燈，清潔無塵，位置固定，不搖晃。19. 架子下面保持清潔，電話簿及宣傳冊擺放整齊。23. 檢查床下是否有垃圾和積塵。檢查保險箱，門保持敞開，里面無物品27. 檢查天花和排風口是否有灰塵，污漬，油漆是否脫落。31. 檢查毛巾架是否牢固，干凈。35. 兩個漱口杯清潔并整齊倒置擺放。39. 檢查面臺和地面。42. 檢查浴室內電話，確保清潔，使用良好。在服務員準好房間之前，不要將果盤放在房間內。48. 關燈。2. 早班大堂副理閱讀第二天離店貴賓名單，通知前臺接待員知曉，如果客人來總臺接賬，前臺接待員要通知大堂副理。5. 送別貴賓客人，大堂副理需與前臺接待員配合完成結賬過程。8. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封起通道等，在知會保安部、禮賓部準備。5. 如果是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理物品損壞的工作流程編 號FO007實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 房間物品損壞需報告前廳部經理/主管，值班工程師及客房部經理/主管。5. 大堂副理需在電腦輸入跟進留言。9. 需附上客人物品損壞價目單。3. 客人遺留物品應由房務中心文員負責輸入到酒店電腦系統。7. 貴重物品（如首飾，手表等）必須保存一年以上，一年后如果沒有人認領由酒店管理層決定如何處理。大堂副理必須根據受傷者的實際情況決定是否立刻采取醫療措施；如有需要，通知酒店醫生到現場采取醫療措施；如受傷者情況嚴重，需進一步治療，立即聯系救護車或送往醫院；如在無現金的情況下，可先從前臺收銀處提取適量現金。 填寫“意外報告”并將詳情記錄在值班日志上。4. 大堂副理立即通知房務總監、總經理。7. 如果客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。11. 如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。按警方的要求，對出事房間或區域繼續進行安全保衛工作。4. 盡管酒店無需承擔責任，但也要向客人表示歉意。8. 由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，大堂副理應通知財務部經理及保險公司，填寫事件報告交由財務部負責同保險公司處理。(3) 。(1) 對可疑爆炸物的尋找工作：在尋找可疑爆炸物時必須十分謹慎，以免引起客人和員工的恐慌。(2) 如果爆炸物已被引爆：在清查現場時應注意犯罪份子二次引爆。防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。此項工作主要由公安機關和消防局處理。名 稱前廳部工作程序主 題關于處理持槍持械事件的工作流程編 號FO013實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示員工應保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒。3. 對暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。7. 如無機會報警，在暴力分子逃離現場后應立即報警。10. 在警方到達酒店時，安排一名員工負責迎接和引路工作。對可能出現的各種傷勢進行治療。16. 向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個人觀點。2. 。6. 在顧客投訴過程中，如發出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會。12. 在處理投訴后要注意跟辦；如發覺不當時應及時矯正，務求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫療室或附近醫院診治，并協助填寫“受傷報告”。8. 如現場被損壞，則須拍攝現場相片聯同“酒店財物損壞報告表”呈送管理層及有關部門。2. 在一般情況下，當顧客發現財物被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副理應懂得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會承擔責任的思想。(4) 如財物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經理到房間調查，并征得住客的同意后，再搜查房間。(8) 請顧客留下通訊地址，以便聯絡。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯絡大堂副理。3. 當證實房間之客人非在接待處登記之住客時，大堂副理聯絡客人并婉轉告之有關規定。2. 把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3. 與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：(1) “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”(2) 如果客人以前在酒店住過，應問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，很高興再次見到您！”4. 用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生/女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領客人到前臺。(3) 禮賓部領班必須與團隊領隊和司機確認行李的數量。2. 為離店客人下行李(1) ；團單將放入團隊檔案內。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于出租車服務的工作流程編 號FO021實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當客人要求預訂出租車服務時，禮賓部將為客人作好相關的預訂安排。5. 請客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯系。9. 與客人禮貌地道別。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認簽字。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于貴賓迎送服務的工作流程編 號FO023實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 禮賓部主管(1) 通知所有禮賓部員工預抵貴賓情況。2. 迎賓員(1) （如果知道）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號碼通知迎賓員。(5) 被指派的行李員應立即仔細認真地為客人提供行李運送服務。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于客人物品存取服務的工作流程編 號FO024實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 店內客人留物品給店外客人(1) 店內客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。(5) 當店外客人來取物品時，一定要請他們簽字確認。(4) 如果客人不在房間，則需通過電腦前臺系統給客人留言。3. 如果客人寄存的行李已超過30天，應及時與客人聯系并與客人確認具體情況。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯系時，由前廳部上報酒店管理層，同意后