【現(xiàn)代百貨】商場運營管理手冊-wenkub

　

【正文】 度處罰17 早會遲到 罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退18 不參加早、晚會者 罰款50元19 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場 罰款1050元19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元工作時間依、靠柜臺 罰款10元22 上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者 罰款10元23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款10元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元28 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款200元31 不服從管理、無理取鬧者 罰款50100元，嚴(yán)重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36 私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37 當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退42 私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進(jìn)入公司者 辭退、撤換48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負(fù)法律責(zé)任58 1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。４）、打下班卡，離場。２）、商品清點。　　（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。4）、相關(guān)法律知識。4）、商品包裝技巧。5）、服從管理。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。身體健康，精力充沛。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運營部文員崗位職責(zé)直屬上級：商場營運經(jīng)理任職要求：具有中專以上文化水平。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　　工作職責(zé)組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。身體健康，精力充沛。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他們。二、營運部各部門崗位職責(zé)(一)、營運部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：商場總經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。工作職責(zé)部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運經(jīng)理達(dá)成公司營運目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；1 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；1 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；1 配合策劃部組織好各種促銷活動；1 他相關(guān)營運部的營運管理事項。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)直屬上級：商場樓層主管直屬下級：專柜導(dǎo)購員任職要求：具有大專以上文化水平。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。工作職責(zé) 對營運部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計； 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。2）、有正確的服務(wù)觀念。技巧1）、推銷技巧。知識1）、商品知識。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。　　　　　——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。　　（１）、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定品牌登記１）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。進(jìn)場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。（三）、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。違者要從嚴(yán)懲處。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（３）、商戶工作人