論文鐵路客運服務質量-wenkub

　

【正文】 式產品、附加產品。旅客會在今后有意無意中為其進行宣傳，從而提升旅客列車的知名度。誰的服務質量好，誰就會擁有更多更穩定的客流。旅客列車是和諧社會的組成部份，要在這里構建和諧，其管理就必須以人為中心，實行人性化管理。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產品的中心環節，旅客列車應使乘客真正感受到安全、舒適、 方便、 快捷。鐵路旅客列車服務質量僅靠《鐵路客運服務質量標準》來衡量是不全面的，因為《鐵路客運服務質量標準》中提到的客運服務質量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環節的服務，是工作人員的行為質量，屬于服務的軟件。就必須大力提高運輸服務質量：優質的旅客運輸服務質量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場經營策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優質的服務，并獲得雖佳的經濟效益：要做到這一點，一方面，需要在對準確的市場調研情況進行分析研究的基礎上，建起一整套包括產品形象、運價、站 、車服務等等在內的運輸服務體系；另一方面，在具體的經營管理過程中，要用全面質量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調動管理者和普通員工的積極性．盡可能保證把這種經營文化付諸日常基礎性的運輸服務工作之中。鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力，特別是運輸服務質量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。.. . . . ..摘 要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監督檢查，對其中存在的質量問題進行及時改進 ，盡可能完善和提高客運服務質量。 此外，還應有車輛及車廂內各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關系的硬件設施質量。只有讓旅客感到滿意才能真正反映出鐵路客運服務質量的提高。這是滿足旅客需求的需要 隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，有相當數量的旅客甚至已把旅行位移做為旅游的組成部分，簡單的位移已不能滿足旅客的需要。旅客列車人性化管理的內在要求，集中表現為服務質量的提升。第二章 鐵路客運服務中存在的困難和問題第一節 鐵路客運產品的質量特征分析 提高鐵路客運服務質量的首要問題，就是要對鐵路客運產品的質量特征有準確的把握和認識。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分，也是完成核心產品即旅客位移的必要條件。同時，交通運輸業的快速發展也會為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運輸上的供求關系也會隨之改變，某些地區間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變為買方市場。有形產品可以儲備，運輸產品不能，運輸業所能儲備的只有運輸能力。具體表現在三個方面。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。以客運車站為例。對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。但是鐵路運輸是大聯動機，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行，那么，客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。2）服務質量不高。目前，鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了鐵路客運服務工作。這也實際上是實現客運位移產品質量特性的重點。讓全員參與質量管理，充分樹立 “質量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務”以及下道工序是消費者的觀念。要切實克服和改變從前“鐵老大”、鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想作風。客運服務的實施和管理的過程應該大體上包括三個階段，分別是客運服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。旅客從進站、購票、上車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經過很多工序和作業，這些作業或工序有的是依次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務的過程中都應該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班(組)，應當把后面的班(組)看作是自己的服務對象。自覺參加培訓學習，不斷提高業務技能和服務水平，促進職工隊伍整體素質的提高。第二，樹立“顧客價值最大化”的理念。因此，服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本，實現“顧客價值最大化”，這既可以作為客運服務的目標，也是衡量客運服務工作質量的尺度。注重對職工特別是客運服務人員的職業道德教育和敬業精神的樹立，端正工作態度，提高工作責任心。第四，加大激勵手段。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理。(四)加強服務管理 第一，優化服務流程。如大力推進信息化建設，提高客運服務的信息化水平，逐步實現客運服務的信息化和智能化，提升鐵路客運現代化。 第三節 加強鐵路客運服務質量的監督檢查客運服務質量的監督應該包括內部監督檢查和外部監督檢查兩方面。應該制定嚴格的客運服務質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核，對發生質量問題，影響鐵路聲譽，造成經濟損失的，要公開曝光，并追究有關人員的責任，視情節輕重給予行政處分、經濟賠償直至刑事處罰。針對內外部監督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。第四章 關于客運服務質量的創新措施和具體建議第一節 服務創新是提高服務質量永恒的主題 服務管理的創新 要深化鐵路客運管理體制改革，通過市場、行政等多種手段，促使客運企業把改善服務質量作為首要目標和中心工作。旅客滿意度是指旅客的感受值與期望值的比例。同時針對一些不能很好地反映現代鐵路的服務內涵和精神實質的規定，應以旅客至上的服務理念進行修訂，將新觀念，新規則融人其中，促進鐵路客運工作健康發展。服務方