樓面少爺夜場培訓手冊-wenkub

　

【正文】 常指壹打啤酒12支，半打6支。第二節 夜場行業術語 少爺——源于臺灣稱呼。（2）清點貨品（3）清掃衛生（4）整理貨品（5）標價簽是否規范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現大方的舉止營業中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現價（3）：臨時缺貨商品的服務規范①調撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規范①參加早會的內容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規范（6）：超市紀律規范營業結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數表、電源）（3） 營業結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區。自娛自樂。價格比較優費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。 區分特點夜場裝飾檔次設備設施有無大型節目表演服務功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發的超市。樓面少爺培訓計劃 第一章 夜場介紹 6第一節 夜場的概念 7一、什么叫夜場 7二、夜場共同特點 7三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點 7四、量販式KTV 7第二節 夜場行業術語 10第二章 夜場服務工作人員應具有的 12素質與要求 12第一節 正確認識娛樂服務和服務質量 13一、什么是服務 13二、服務質量 13三、什么是客人 15第二節 儀容、儀表、儀態 16一、儀容、儀表、儀態的概念 16二、注意個人儀容、儀表的意義 16三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 16四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求 17第三節 禮貌、禮節、禮儀 19一、禮貌 19二、禮節 21三、禮儀 25四、禮貌、禮節的意義 26五、風度 26第四節 夜場日常禮貌用語 27一、基本禮貌用語 27二、基本禮貌用語十字 29三、常用禮貌用詞 29四、夜場工作中服務禮貌用語 29五、夜場經典十句禮貌用語（中英文） 30六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 30第五節 服務人員職業道德與態度 31一、職業道德的論述 31二、服務人員應具有的態度 32第三章 夜場服務日常操作規范與技巧 33第一節 服務員服務操作規范 34一、工作服務規范 34二、禮貌用語規范 36第二節 服務技巧 37一、服務推銷技巧 37二、服務操作技巧 39第四章 樓 面 部 45第一節 KTV包房 46（一）KTV主管買單程序及注意事項 46一、買單程序 46二、買單注意事項 47三、KTV服務員（少爺） 48（2）KTV服務員工作流程圖 48（3）KTV服務員工作流程圖注解分析 49（4）KTV服務員工作流程 51一、營業前 51二、營業中 52三、營業后 54四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧 56五、KTV廳房布局細節標準 57六、KTV用具配置表 58七、KTV洗手間衛生標準 58第三節 傳送部 60一、傳送員 60（一）傳送員工作崗位職責 60（二）傳送員工作流程圖 60（三）傳送員工作流程圖注解分析 61（四）傳送員具體工作服務流程 62（五）傳送員工作中注意事項 63（六）傳送員對酒吧、西廚出品和餐具的搭配法 64第四節 樓面部相關運作流程 65一、電腦死機使用手寫單（酒水單）流程 65二、充公酒的流程 66三、贈送單流程 66四、取消單流程 66五、取消房卡流程 66六、打爛杯具賠償的運作流程 67七、酒吧存酒流程 67八、酒吧取酒流程 67九、貨物申購程序 67十、領貨程序 68十一、物品報損程序 68十二、手寫單運作程序 68十三、直撥程序 68十四、退、換貨物程序 68十五、領麥、還麥流程 69十六、自帶酒水處理程序 69十七、簽單、掛帳運作程序 69十八、續單運作程序 69十九、轉臺、轉房運作程序 69第五章 酒水知識 70第一節 酒水的分類 71一、酒度的介紹 71二、酒水的分類 71第二節 軟飲料 73一、軟飲料分類介紹 73（一）碳酸飲料是指含碳酸氣(co2)的飲料總稱. 73（二）果蔬汁飲品 73（三）水、純凈水、礦泉水、太空水 74（四）可 可 75（五）牛 奶 75（六）茶 76（七）咖 啡 77（八）冷飲、熱飲 78第三節 硬飲料 79一、白蘭地 79三、 威 士 忌 83四、氈 酒 85五、朗 姆 酒 86六、伏 特 加 87七、特基拉 （墨西哥烈酒） 88八、餐后甜酒 LIQUEUR 88九、 啤 酒 89十、香檳酒 93十一、雞尾酒 95十二、葡萄酒 99十三、清 酒 104第四節：各類酒水的服務及飲用方法 104一、各類酒水的服務方法 104二、斟酒的禮節 106三、各類酒水的常飲用方法 107三、識別洋酒真為五招 108第六章 毒品防范 109一、　什么是毒品 109二、常見和最主要的毒品 109三、毒品的成癮性 110四、毒品的危害 111五、毒癮戒斷有幾種方法 113六、防毒的五種措施 113第七章 營業中客人投訴突發事件的應變與處理 114第一節 處理客人投訴 115一、投訴的產生 115二、投訴的解決 115三、客人投訴處理分析提要 115第二節 突發事件應急處理方案 116打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案 117第三節 營業中突發事件100問 118夜場營業過程中常出現突發事件的處理方法與技巧 118第八章 各種表格（單據）運作介紹 137第九章 夜場金牌服務參考50例 139金牌服務參考50例 140夜場金牌少爺（服務員）的成功之道 143第十章 實操與考核 145第一節 實操練習 146第一章 夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業術語第一節 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。全天24小時營業，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。消費價格比傳統夜場優惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內安裝超重低音系統。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。 IP＝1安士（30 ml左右）。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。 燈頭……又叫營銷。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態禮貌、禮節、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業道德與態度第一節 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。 是對服務人員儀容、儀表的要求。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。（二）修飾方面的要求A、 頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。身上不能有汗味。E、 男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。五、夜場服務員工儀容儀表規范圖第三節 禮貌、禮節、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（4）禮貌修養禮貌修養的定義禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節（1）禮節的概念禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節，問候禮節。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。④，交叉握手。鞠躬禮節：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。△介紹禮節的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。身體稍向介紹者。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節的意義：（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4） 講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度①不卑不亢②落落大方第四節 夜場日常