業(yè)務流程優(yōu)化與重組課件-wenkub

　

【正文】 業(yè)務流程優(yōu)化 （ BPI） ） 業(yè)務流程重組 （ BPR） 假設(shè)現(xiàn)有流程 情況 基本 良好 不好 對象 現(xiàn)存企業(yè)作業(yè)流程 整個企業(yè)運行系統(tǒng) 期望 在原有的基礎(chǔ)上有所 進步 （ 5－20%） 突破性的飛躍（至少提高 50％） 領(lǐng)導者 授權(quán) /支持項目實施 合同制 /直接參與實施 性質(zhì) 原有基礎(chǔ)上的發(fā)展，改進現(xiàn)有流程 變革，圍繞目標結(jié)果重新設(shè)計 方法 對現(xiàn)有流程細致分析，確認原有基礎(chǔ)框架 打破原有規(guī)則與組織模式，重新對流程進行設(shè)計與檢驗 目的 提高績效 面向顧客，增強柔性 16 169。 ? 1995年， BPR的奠基人哈默承認： 70% 的 BPR項目不僅沒有取得預期的成果，反而使事情變得更糟。 ? BPR的 “戲劇性 ”成就所設(shè)定的目標是將生產(chǎn)周期縮短70%，成本降低 40%，顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和總收入均提高 40%。 13 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。業(yè)務流程發(fā)生的成本占產(chǎn)品成本的比例越來越高，同時，生產(chǎn)流程一般與顧客無關(guān)，而執(zhí)行業(yè)務流程的銷售、物流和服務等部門在顧客形成對企業(yè)的印象方面的影響遠遠大于制造部門，由于劣質(zhì)服務而失去顧客的可能性是因為產(chǎn)品問題而失去銷售機會可能性的 5倍。 ? 業(yè)務流程 ： 信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控制等等 10 169。在 80年代后期，發(fā)現(xiàn)解決這個問題的核心在于 9 169。 8 169。美國一向引以為榮的汽車企業(yè)不僅在國際市場競爭不過日本企業(yè)，甚至守不住家門口。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 業(yè)務流程難以控制。業(yè)務流程的 改進對公司的企業(yè)文化 、組織架構(gòu)、績效考評 產(chǎn)生重大的積極影響。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 我們希望類似如下的關(guān)于 業(yè)務流程的 誤解不再流傳： ? 業(yè)務流程 無關(guān)緊要 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 為了有一個好的效果，需要大家 ? 充 分 參與 ? 耐心傾聽 ? 保持輕松 ? 盡情發(fā)言 ? 準時抵達 /回到會場 ? 請 將 移動電話、呼叫器 調(diào)整至振動狀態(tài) 3 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 研討目的與內(nèi)容 ? 了解業(yè)務流程的關(guān)鍵性 ? 了解業(yè)務流程優(yōu)化與重組的框架和方法 ? 了解業(yè)務流程優(yōu)化與重組的作用及發(fā)展軌跡 ? 了解業(yè)務流程優(yōu)化與重組的條件和關(guān)聯(lián)事項 ? 學習基本的標準流程圖的繪制 ? 掌握流程的基本分析技巧 4 169。錯誤 —— 低 效的業(yè)務流程 可能使高達 80%的白領(lǐng)員工的工作不創(chuàng)造價值， 天天大量發(fā)生的 錯誤和官僚主義 導致公司大量的生意流失和高達60％的管理 費用 的虛擲 。 ? 沒有流程 組織 一樣 可以運轉(zhuǎn)。錯誤 —— 有很多手段（如門禁）可以實現(xiàn)對業(yè)務流程的控制，而且一旦引入信息系統(tǒng)，業(yè)務流程將得到徹底控制。 正確理解業(yè)務流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務流程優(yōu)化與重組源自美國。美國企業(yè)在以令人擔憂的速度被日本人收購。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 全球冶金公司（美國）從業(yè)務流程改進的每一元投資中獲得了四十元的回報 11 169。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 流程變革有兩種方式： BPR與 BPI， 即流程再造與優(yōu)化 ? BPI（ Business Process Improvement） ： 業(yè)務流程優(yōu)化 是幫助組織顯著提高業(yè)務流程運作水平的一種系統(tǒng)的方法體系。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 14 169。 ? 2023年，英國 FCD調(diào)查機構(gòu)對全球 600個 BPR項目進行了調(diào)查，結(jié)果是： 78%的企業(yè)項目取得的效果與預期相距甚遠，其中甚至有 45%的項目使企業(yè)取得負面效益；只有 22%的企業(yè)取得了成功。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 只 對核心流程和 “ 瓶頸 ” 環(huán)節(jié) 進行變革 。 17 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 第三 種情況 ：正處于巔峰時期。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 業(yè)務流程重組與優(yōu)化的誤區(qū) ? 誤區(qū)之 一 ：忽略 了 人的因素。 ? 誤區(qū)之 五 ：缺乏對信息技術(shù)與 業(yè)務流程優(yōu)化與重組 相互影響、相互制約關(guān)系的認識 ? 誤區(qū) 之 六 ：忽略有效經(jīng)營 愿 景（ vision） 與正確目標的制定 20 169。 ? 誤區(qū)之八：把 BPR過于簡單化的看待，看成如同拆裝機器，可以一次計劃好并完成，如果你能忍受暫時的痛苦。要 考慮： ? 這項流程是否已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的 “ 瓶頸 ” ？ ? 這項流程重 組 后能否 帶來明顯的改善 ？ ? 這項流程重 組 成功的概率有多大？ ? 這項流程重 組 失敗的后果有多嚴重？ ? 這項流程對其它流程的影響？ 3． 建立龐大而松散的項目團隊組織 22 169。 5．過程過于拖沓，生米煮成了夾生飯 哈默指出，原則上整個再造的努力應在一年之內(nèi)完成。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 理解流程的環(huán)境 和條件，選取正確的方法、合適的時機、適當?shù)姆秶⒄_的順序 ? 引入 顧客和供應商參與 26 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 目前大多數(shù)企業(yè)實行 —— 職能管理模式 職能管理模式 —— 金字塔式的垂直型組織。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 職能管理模式 —— 讓企業(yè)成為“慢魚”或“恐龍” 職能管理模式的特點注定了所建立的企業(yè)管理體系最終是一套層層的命令控制系統(tǒng)，核心是控制，眾多的經(jīng)理們花費太多的時間在例行報告上。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 流程化管理模式 —— 扁平化的橫向型組織。 3）流程管理模式的控制是讓顧客和企業(yè)外部市場來控制員工的行為，使員工可以從顧客口中了解到顧客對他們的表現(xiàn)和他們回應顧客需求情況的反饋。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 哈默《再造企業(yè)》一書中，用整整一個章節(jié)加上其他一些章節(jié)的段落來討論信息技術(shù)同 BPR的關(guān)系。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 信息技術(shù) （ information technology， IT） 與業(yè)務流程優(yōu)化及重組的關(guān)系是關(guān)鍵問題。 33 169。但是，依托 IT技術(shù)的 業(yè)務流程優(yōu)化及重組 與沒有 IT技術(shù)的 業(yè)務流程優(yōu)化及重組有天壤之別 (方法、風險、復雜程度和效果等許多方面）； IT技術(shù)可以獨立于 業(yè)務流程優(yōu)化及重組 ，但是正如哈默 一再強調(diào)，企業(yè)在引入信息技術(shù)之前 或?qū)嵤┲?，首先應保證流程正確無誤，這是發(fā)揮信息技術(shù)效用的有效途徑。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。當然，隨著 IT的進步，修改的方便性在提高。 正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化 企業(yè)信息化與利用信息技術(shù)不同。 36 169。 ? 美國 VF公司的做法值得借鑒： VF公司在確定好企業(yè)業(yè)務流程的基礎(chǔ)上，圍繞流程選定軟件，時刻注意以 BPR的構(gòu)想為核心，決不屈從于現(xiàn)有輔助軟件的局限，而是要求軟件公司針對其企業(yè)的行業(yè)特點及再造需求編寫全新的標準軟件。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。 移動 /運輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點之間的轉(zhuǎn)移。在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報告等等）時，用它表示。 存儲：三角形。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進行評估和認可。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。 鼓形：表示準備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團隊內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件 40 169。 41 169。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 2. 控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細節(jié)。逐個解說。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實際發(fā)生的會有出入，主要的原因有： ? 沒有相關(guān)的流程規(guī)定，只有口頭指令或習慣。可能他們沒有接受培訓；也可能培訓中教給他們的工作方式與流程規(guī)定不同；或者有某個權(quán)威人員（主管或技術(shù)人員）告訴他們可以按另一種方法工作；或者他們自認為自己的工作方式更好。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進行流程穿越 穿越之前，每個流程穿越小組應該： ? 熟悉現(xiàn)存的所有相關(guān)的流程文件記錄 ? 與部門經(jīng)理一起組織與其下屬的訪問 ? 訪問執(zhí)行任務的一部分員工，全面了解流程中正在發(fā)生的事 ? 比較不同員工從事同一項工作的方法，以決定最佳的標準運作應該是怎樣的 47 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 ? 業(yè)務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 效果 ? 業(yè)務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。這些因素都應設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 55 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。 58 169。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標準化、里程碑、強化、預防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報告 整合 工作、團隊、顧客、供應商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率 自動化 /升級 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險 /枯燥作業(yè)。 應該： ? 明確職責和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確操作資格和培訓要求 ? 明確最低的工作績效標準 所有員工都應該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進行培訓。 ? 流程設(shè)計時，應當將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制