銷售業(yè)務技巧核心課程-wenkub

　

【正文】 過的范例？ 故事分析：開場白 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。這樣一來可以更了解你們的目標，找出達成目標的最好方法。 彭：那很好，”極峰“軟件也運用了很多特別的軟件所具有的類似概念。一旦我對你們的需要有更多明確的了解，我就可以回去，把它整理成一個可以涵括一切、又可以符合你們需要的提案，你認為怎樣？ 彭：不錯，不過我想看看你們以前做過的展示情形。 彭：這會使我們的思想更開放而更有創(chuàng)意。 練習 ? 在下面開場白的陳述中： 把業(yè)務代表提出議程的部分劃上橫線 把業(yè)務代表陳述議程對客戶價值的部分，加上括號 把業(yè)務代表詢問是否接受的部分圈出 1.“我想用點時間去了解你是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道，是否我公司有方法可以幫助你們改善這種程序，不知你意下如何？” 2.“我想了解你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)，和你考慮更換它的原因。 ” ? 詢問是否接受 你向客戶提出議程，也說明了議程對他的價值，便應該弄清楚客戶是否接受你的議程。提出議程可以使你們的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點放在客戶的身上。 你應該在業(yè)務拜訪之前，營造舒適的氣氛，為開放的信息交流做好準備。 練習 ? 成功業(yè)務拜訪的結(jié)果是什么？ ? 你應該營造一個開放的信息交流的氣氛，針對客戶的需要達到這結(jié)果 練習 請為下面業(yè)務代表的陳述句子，配上所運用的技巧。 在 開場白 中，你應該交換有關這次拜訪將要談及和達成事項的資料。 故事分析 ? 客戶所面對的挑戰(zhàn)（小組討論）： ? 你對推銷工作的看法： 成功的業(yè)務拜訪 ? 成功的業(yè)務拜訪，應該讓你和客戶達成明智而互利的決定。攤位的設計需要靈活多變，讓客戶可以舉辦任何合乎自己市場推廣目標及財政預算的展覽。 業(yè)務代表 在故事中出現(xiàn)的三名業(yè)務代表： ? 鄧哲夫 ? 關米高 ? 郭莎麗 這三名業(yè)務代表來自不同的商業(yè)展覽服務公司。 隨著故事情節(jié)的展開你可以看到 “卓越 ”的行政人員的工作情況以及他們接見不同業(yè)務代表的經(jīng)過。 □雖然我們沒有擁有世界上最先進的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)夠好了，我很滿意。 練習 ? 下面是客戶表達需要的稱述句子（一句或多句）旁打勾 □我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需的信息后，立刻將它傳達到相關部門。作為業(yè)務代表，你的成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾，以及你是否能夠引導他作一個能使他成功的決定。 ? 客戶表達需要時，其實是向你尋求能幫助他成功的方法，他所表達的需要，就是他想要改進或達成某事情的愿望。 □我們公司的規(guī)模擴展的很快，這個月即將增設三家分公司，本季度末之前還會增加兩間。 ? 填充 需要是？ 故事背景 ? 客戶 卓越國際電腦公司是一家年資雖淺，但發(fā)展迅速的電腦軟件公司。下圖列出了各位行政人員的姓名和他們的職務： 沈瑪姬 行政總裁 彭信 銷售部副總裁 范比爾 營業(yè)部總裁 夏珍妮 財務主任 另一位重要人員是劉偉柏。為了能和 “卓越 ”合作，三位業(yè)務代表之間會展開一場激烈的競爭。 ? 行銷輔助推廣：協(xié)助客戶設計新穎的宣傳主題；計劃特別活動，于展覽前或展覽期間推出，以吸引更多的觀眾、更有效地審定客戶條件、為公司塑造一個正面而深刻的形象。作為專業(yè)的業(yè)務代表，你的任務是要充分掌握拜訪過程，以期達到理想的效果。 在 詢問 時，你應該搜集有關客戶需要的資料。 O（開場白 OPENING） P（詢問， PROBING） S（說服， SUPPORTING） C（達成協(xié)議， CLOSING） □ ，我想我應該跟其他執(zhí)行組里的人談談有關時間安排的問題，我希望你能安排我跟他們開會的時間，可以嗎？ □ ，還有哪些事項是重要的？ □ ，也就是說，幾乎在任何環(huán)境中，你都可以工作。問候完客戶，你應該先和客戶閑談一會兒，以開啟話題。 你可以這樣說： “我今天想來了解您目前所使用的電腦設備，以及關于您對設備升級 ……” ? 陳述議程對客戶的價值 提出議程后你要向客戶解釋議程對他的價值。 你可以這樣問： “你覺得怎么樣？ ” “你還想討論什么其他問題嗎？ ” 客戶接受了你的議程后，他也可能會說： “好的，我想了解下關于服務費的情況。這樣，我才能夠提出一個能解決你們公司獨特需要的建議，不知道有什么其他事項是你想今天討論的？” 故事分析：開場白 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。 郭：真的嗎？ 彭：對，常常感覺自己像是在放假。 郭：沒問題，這里有很多照片（從包里取出一疊照片，之后給了彭一張，彭仔細地看了起來）把他們攤放在你面前吧，一邊談一邊看，可以嗎？ 彭：可以 郭：恩，這張的確很好，你們想要的是哪一種？ 故事分析：開場白 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。你們有沒有在電腦屏上辦過很多展覽？我好像沒有看到過你們設計的任何攤位吧？ 鄧：有啊，我會把我們所做過的一些展覽設計拿給你看，我們每次設計之前，都會細心了解他們的期望。為什么你們想?yún)⒓舆@次電腦展？ 彭：一向都會在商展出現(xiàn)，從沒有想過不參展。在右欄的對話中為各種技巧做記號。 彭：對，對。這樣我們雙方都可以清楚目標是什么，然后我們可以花些時間討論一些可以經(jīng)由電腦展或其他地方達成目標的方式。不如這樣，我們一邊談，我一邊跟您解說這些圖冊。” 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 ? 在你表示了解客戶的顧慮以后，你應該幫助客戶從正確的角度去看缺點“請他考慮自己其他的需要，從一個更大的層面看缺點問題。請寫下一句你會在拜訪中使用的開場白。 何時詢問和如何詢問 ? 何時詢問 你想從客戶方面獲得資料時 ，就要詢問。一般來說，客戶的需要越復雜，或者客戶在解釋自己需要方面越困難，你就要詢問的越多。” 另一位客戶可能會告訴你：“我們正在采購一批手提式電腦，共 50臺。”）有個清晰的概念，你可以這樣問他： “剛才您說升級，請問指的是什么？” “您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前使用的電腦所達不到的。 用詢問去了解“需要背后的需要”，可幫助你明白為什么某一種需要被重視。左邊是對話，請你在右邊空白處寫出客戶所表達的需要。 ? 鄧：不知你想針對什么行業(yè)去做展示？ ? 彭：我想首先是老的網(wǎng)絡使用者，當然還有現(xiàn)在在急速增長的新群體。左邊是對話，請你在右邊空白處寫出客戶所表達的需要。我們內(nèi)部出現(xiàn)了互相抵觸。 詢問 第三節(jié)：關米高和彭信 ? 關：你對形象的看法是怎樣？你希望這個攤位怎樣呈現(xiàn)你公司的形象？ ? 彭：公司不在大小，但形象確是相當重要的。 ? 關：我明白了，一個好的展示可以強化并加深推廣的主題。 ? 關：可不可以告訴我，你覺得哪一個概念或形象最重要？ ? 彭：我們走在時代的尖端。 請在你決定應該去確定客戶有某一種需要的陳述句子（一句或多句）旁打勾。” □“我們使用電腦的時間長，因此電腦屏幕是否能使我們的眼睛感到舒適是很重要的。” 實踐練習： 開放式和有限制式詢問 ? 請寫下三句你會在業(yè)務拜訪中使用的開放式詢問。 ? 有關你產(chǎn)品和公司的資料 ? 特征：產(chǎn)品或公司的特點 ? 利益：特征對客戶的意義 當你介紹所推銷的產(chǎn)品的特征時，如果沒有說明相關的利益，客戶可能不會明白，你所介紹的特征如何能夠滿足他的需要。 ? □ ? □ ? □ ，仍能保持工作效率。 請在下面適當?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┣懊娲蚬础? 何時說服 說服的技巧應該在以下情況下使用，就是當： ? 客戶表示某一個需要時 和 ? 你和客戶都清楚明白該需要時 和 ? 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時 一般來說，在和客戶討論到某一個需要時，你就應該針對個別的需要去說服，但客戶還沒有準備好去聽 練習 ? 請在下面你會使用說服技巧的環(huán)境（一項或多項）旁打勾。 □ 你第一次和這位客戶會面，他開始談話時就說：“我們經(jīng)常操作大量復雜的軟件程式，你能夠在什么地方幫助我們？” □ 你剛確定已了解某個需要，可是客戶在一開始時提過他有兩個大目標，現(xiàn)在看來他很想談第二個目標。 練習 ? 請在下面適當?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬础！? ? 提出該需要對其他人的重要 “我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過。“ ”要讓這么多的人參加與決定，確實很難。對這次將進行的計劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動，我再沒有時間去處理那些事情。下面列出了多項特征和利益，你會選擇哪些用于你的說服陳述中？ ? 請圈出適當特征的號碼和適當利益的字母。我們的研究人員會收集并分析有關你們競爭對手的資料，這些資料可以幫助你制定目標清楚而有效的競爭策略，使你長期獲益，不知道這是不是你期望的協(xié)助？” 故事分析： 說服 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。我們?yōu)榭蛻粼O計展覽已超過 30年了，所以我們已經(jīng)很清楚哪類設計會成功哪類不會。在右欄的對話中為各種技巧做記號。 郭：也許是我誤解的了你的意思。我公司的企劃經(jīng)理全部都有做過市場推廣的背景，并且我們的設計師對于依據(jù)推廣目標去做設計也很有經(jīng)驗。 概要：說服 目的：幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要當 ? 客戶表達某一個需要時 和 ? 你的客戶都清楚明白該需要時 和 ? 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時 方法： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關特征和利益 ? 詢問是否接受 特征：產(chǎn)品或公司的特征 利益：特征對客戶的意義 時間練習：說服 ? 寫下一個你的客戶可能有的需要。 第五課：達成協(xié)議 ? 在達成協(xié)議時，你的目的是與客戶為適當?shù)南乱徊襟E取得共識，向著一個達成互利決定的目標邁進。 如果客戶并沒有發(fā)出進行下一不知道訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應該在達成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他需要。 你可以用下面的語句，引出將要重提的利益： ? “我們討論過 …… ” ? “讓我們概況一下已經(jīng)談過的一些要點 …… ” 練習 （多選）旁打勾 在達成協(xié)議的第一個步驟，你應該重提： □ 你在討論中曾提及的所有利益 □ 客戶已經(jīng)接受的利益 □ 使你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)出獨特風格的特征 □ 對客戶來說最重要的需要 練習 ，業(yè)務代表介紹了以下的手提式電腦的特征和利益。” □ “正如我們所討論過的，使用我們的手提式電腦，不但旅行容易攜帶，并且你不需要隨身攜帶充電器或者備用電池包，你也可以再任何地方打印文件，只需要使用這臺電腦就可以。 ? 例如： “我希望安排一位研究專家加入，以盡快達成您的目標。你其實在說：“這就是我們?yōu)榱藵M足你需要而愿意做的事。我想寄給你一些我們采用的各種電腦資料，安排你和我們的研究專家會面，大家更詳細地討論你在信息上的需要。我已經(jīng)談過我們有三十年以上的經(jīng)驗，而你也喜歡我們那種整體設計的方式。在右欄的對話中為各種技巧做記號。我會帶一個完整的成本分析報告來，還有你要求的那些資料。 故事分析： 說服 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。第一，在設計過程是采用我們的市場導向方式，這樣你可以確定這個攤位將是你們市場推廣計劃中最突出的部門。你覺得怎么樣？ 故事分析： 說服 ? 請留意每位業(yè)務代表的開場白陳述，然后在左欄適當?shù)目崭駜?nèi)打勾。什么時候方便我們開會嗎？ 彭：下星期四三點怎樣？ 關：好極了，除了你和總裁以外，可能還會有哪些人來？ 彭：我會邀請主要決策者來，有我們的財務主任夏小姐和營業(yè)部副總裁范先生。 技巧模式 對話 第 3節(jié)： 郭莎麗 和彭信 關郭莎麗 有沒有： □ 表示了解該需要？（下劃線） □ 介紹相關的特征和利益？ （ 為特征加上方括號利益 加上 圓 括號） □詢問是否接受（圈出） 郭：總的來說，你同意我們的展覽前促銷計劃可以加強你們在公關方面的成效，并且?guī)椭銈儏⑴c展覽的人員作示范教導 …… 彭：（電話鈴響）對不起，我必須接這個電話，這是很重要的事情要談。現(xiàn)在我想見見劉偉柏先生，他既然是“極峰”的設計人，可能會對宣傳“極峰”有很好的構(gòu)想。 郭：我應不應該先和他約時間？ 彭：噢沒關系的，只要走進去，打聲招呼就可以了。 第六課：客服客戶的不關心 要想在商談中達到坦誠開放的信息交流，你必須讓客戶對這樣的交流產(chǎn)生興趣。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善它的情形