酒店服務(wù)質(zhì)量概述-wenkub

　

【正文】 是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。但由于沒有對未來進行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。四、問題產(chǎn)生的原因分析(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。中國 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。無形產(chǎn)品質(zhì)量。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。有形產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁?。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。誠實、守信、忠誠∑店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。同時也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?！叭嘤?xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。其次，還要具備責(zé)任意識和問題意識。”質(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。對重復(fù)出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。酒店的設(shè)備、設(shè)施的完好程度和良好運行管理狀況，已成為酒店經(jīng)營管理水平、服務(wù)質(zhì)量和星級標(biāo)準(zhǔn)的重要標(biāo)志之 酒店設(shè)備可分為四類：是動能設(shè)備，主要有鍋爐、制冷空調(diào)設(shè)備、變配電設(shè)備，以及風(fēng)機、水泵等；是機電設(shè)備，主要有電梯、起重設(shè)備、洗衣設(shè)備、清潔設(shè)備、各種維修機械設(shè)備、廚房機械設(shè)備、食品加工及儲藏設(shè)備等；是電子設(shè)備，主要有通訊設(shè)備、影視設(shè)備、音響設(shè)備、閉路電視及接受系統(tǒng)等。各班組應(yīng)有整體意識和全局觀念，協(xié)同一致做好工作，按質(zhì)按量按時完成任務(wù)。（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作工程部與行政部1）凡在安全生產(chǎn)、環(huán)保、節(jié)能和工程設(shè)備管理等業(yè)務(wù)中涉及全店性活動或重大任務(wù)時，工程部應(yīng)將擬訂的計劃、措施以及落