現代酒店員工入職培訓教材(文件)

　

【正文】 憂慮和擔心的需要，避免心理上受到傷害，保護個人和自己家庭的安全的需要，希望處于一個親切、穩定、平安的環境中。6. 求知的需求：尋找新鮮的經歷，豐富自己的地理知識、歷史知識以及要豐富自己的閱歷。1. 普通型此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。服務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重。服務員應盡力使服務做得周到、細致，利用他們去宣傳酒店。9. 健忘型以老年人居多，你對他所闡述的事項很快會忘記，必須常提醒他，而且當他們行走或外出時提醒他們注意準備的物品。2. 善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。6. 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。3） 求補償的心理顧客在蒙受了一定的損失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔凈要求更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。因此，我們應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人關心、體諒、照顧來得到解決的。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，為了不影響其他客人，可將客人人請到辦公室內，以免其他客人圍觀，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。“我們完全理解您的心情。4） 采取措施，妥善處理。如果是客人的錯，要給客人面子，并給他一個臺階下的機會。相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態度對待之，使其轉化為對服務工作的有力促進。跟進投訴處理過程，并對客人的投訴做好記錄，以備核查。即：以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務。l 公共服務中心——銀行、郵局。l 服務員的服務態度、服務技能。無形服務它能滿足顧客的需要，是因為在服務過程中發生了使用價值、價值、價格、交換等。它是優質服務的可靠保證，是服務內涵，我們將它歸納為“服務意識”。從形式上看，服務就是服務員所做的接待服務、解答疑難、清潔衛生、美化環境等工作，但從實際上看，服務是服務員通過語言、動作、姿態、表情、儀容、儀表、行為舉止所體現出的對客人的尊重、歡迎、關注、友好，所體現現的服務員本身的嚴格認真的服務精神、顧客至上的服務意識、熱情周到的服務態度、豐富的服務知識、靈活的服務技巧、快捷的服務效率等內容。V——Viewing（看待）：應該將每一位顧客看作是需要提供優質服務的貴賓。復習題：什么是服務？167。而酒店的產品是一種無形的服務和固定的有形設施，它是通過酒店服務員的熱情周到服務和令人滿意的服務技藝、技巧以及準確無誤的服務程序和質量標準向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂以及購物等方面的綜合服務的。舒適——指酒店有形設施的質量具有魅力價值，使顧客感到下榻在酒店是一種美的綜合享受。相助——指酒店服務員的快步調服務節奏，視顧客需要為自己的工作目標，同時在向顧客提供每項服務時遵守一定的程序、標準，使顧客在酒店的花費能換回綜合美的價值享受。2. 影響服務質量的因素對于酒店來講，服務質量的好與差，主要來自兩方面的因素。1. 服務質量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。2） 經濟性經濟性是指顧客入住酒店或來酒店消費之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。當今社會，時間就是金錢，酒店的服務能否在時間上滿足顧客的需求，是服務質量優劣的表現。6） 文明性文明性屬于精神需求。三． 服務質量的重要性1. 服務質量決定酒店的信譽“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。我們常常可以看到，同一行業、同一規模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市、客源不斷；有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務質量。經濟效益，原意是指經濟效益同勞動消耗之間的比例關系，在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果。4. 服務質量決定酒店的發展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發展的過程。然而第二個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的；其次，物質設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優質服務去彌補；而服務質量如果低劣，物質設備再好也無能為力。禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應該自然得體。四． 服務質量的基本內容（酒店的優質服務）1. 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作重要的職業基本功之一，體現了酒店對顧客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。酒店如果沒有發展，就會缺乏生機與活力；沒有發展，就會失去市場競爭能力。一家酒店服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差，這是被無數事實已經證明和必將繼續證明的真理。3. 服務質量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經濟效益。以優質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經營之道。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必然會更好。2. 服務質量的特性——“五感”：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。5） 舒適性顧客住進酒店或來酒店進行其它消費，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。3） 安全性酒店的服務員在為顧客服務的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量安全性的重要方面。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然談不上服務質量。由此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。確切地說，服務質量，是指酒店為顧客提供的服務適合和滿足顧客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足顧客需求特性的總和。友誼——指酒店服務員的熱情、友好、周到的微笑和感情服務，使顧客眷戀東方人的人情味及其人間友誼。具體來講，酒店的產品質量，其有形實施要方便、舒適、安全；無形服務要友誼、好客、相助。酒店的產品質量完全有別于一般商品質量。C——Creating（創造）：應該想方設法精心創造出使顧客受其熱情服務的氛圍。E——Excellent（出色）：將每一服務程序，每一微小服務工作都做得出色。服務員的熱情服務給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無形服務的結果，也就是服務意識的結果。有形服務是看得見的、客人直接享受的服務，如：廚房加工、餐廳服務、前廳接待、客房清理等活動，這些活動是服務的基本內容，是服務工作的基本表現形式。l 服務員的交際能力、知識視野、應變能力。無形服務：l 服務員的儀表、儀容、舉止。l 健身房及康樂中心設備——游泳池、網球場、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。3—2 服務意識一． 酒店產品——服務酒店的產品是一種服務產品，服務產品是由服務項目、服務質量、服務設施及服務環境，或稱酒店的整體氛圍構成的。在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施防止類似問題再發生。對于當時不能處理的投訴，應留下客人的聯系方式（姓名、聯系電話），待事情解決后將處理過程和結果反饋給客人；如解決不了也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。3） 表示同情，給予關心 應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”。重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。在投訴時，客人總是有理的。因為采取這種做法，實際上會使我們處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。當客人情緒激動時，我們應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。2） 軟件方面l 員工的服務質量差（包括服務態度不好、面無表情、愛理不理、沒有使用禮貌用語或者過分熱情等。六． 妥善處理顧客投訴1. 顧客投訴心理分析1） 求發泄的心理顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。4. 對客人服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。服務時，他們總喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。7. 溫柔型此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛生和梳妝臺要求甚高，服務員要勤打掃，保持清潔美觀的環境。此時服務員應鎮定，不應急于辯解，待其平息后再解釋。作為服務員應不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響酒店聲譽。8. 回歸自然的需求逃避大城市繁鬧的環境、社會的約束、繁瑣的家庭生活以及忙碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環境，需要各種新鮮的活動，自由自在地結交朋友。4. 歸屬的需求把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征。我們怎樣才能做到這一點呢？用優質的服務去滿足客人的需要，把自己所從事的服務工作當作“戲中的角色”當然讓“客人總是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店規章的原則下的讓，如果客人有違反國家法律或嚴重“越軌”行為，則另當別論了。為什么要形成這樣的定式呢？因為我們的目標就是向客人提供最佳服務，我們的企業就是為客人的需要開設的。它既包含了服務意識，又包含了客人意識。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸掉了客人，輸掉了全體員工的利益，輸掉了酒店獲得經濟效益的機會。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協助客人解決困難和需求。客人是酒店生意的源泉。也可以說客人是酒店真正的老板。無論是消費性客人，還是非消費性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。3） 其他客人：在咖啡廳、夜總會、康樂中心及其他場所消費的客人。一． 什么是酒店客人（顧客/賓客）凡是光臨酒店或購買酒店商品的人都是酒店的客人。復習題 ，應注意哪些方面？、問候禮節、迎送禮節應注意的事項。交談時，還忌諱指手畫腳、手舞足蹈、舉止輕浮。五． 握手禮節同客人握手時應注意：1. 脫手套2. 與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。12. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能“事不關已，高高掛起”。客人放在房內的物品、書籍、文件等不準隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的顧客，不應對他們指指點點、評頭論足、亂發議論，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。即：迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。4. 在引領客人時，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時行進，遇到臺階或轉彎處需及時側轉身示意客人留意。2. 在公共場所時，嚴禁隨音樂或節奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。迎送的隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面。在向客人交代好有關事項后應即時退出客房，不要妨礙他們休息。接送客人上車，在客人全部就座后，服務人員方可坐下，到達目的地車停穩后，服務人員應先下車開門，再請客人一一下車。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。如“總統先生閣下”、“將軍先生閣下”等。通常“先生”一詞用來稱呼男性客人，而不論其年齡大小；“夫人”是對身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對方已婚的情況下對女子的尊稱；對職業女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓婚姻狀況時也可使用。3． 送別問候在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節。您有何吩咐？”“您好，小姐。2—5 酒店日常服務禮節 酒店各部門、各崗位服務人員，都應該自覺講究禮貌禮節，以示對客人的尊重和友好。u 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個人；u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；u 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；u 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；u 不講有損酒店形象的語言。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。1） 詢問式：如“請問——？”2） 請求式：如“請您協助我們——”（講明情況后請客人協助）3） 商量式：如“——您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規定是這樣的——”10. 打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3. 用心傾聽對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應目視對方“三角區”，即鼻子與