客戶服務系統技術方案建議書(文件)

　

【正文】 .......................................72 現場培訓 .............................................72 現場支持 .............................................72 系統驗收 .............................................72 項目實施中人員的保證 .................................72 售后服務 .................................................72 產品保修 .............................................72 支持手段 .............................................73 長期的技術支持和合作 .....................................73第八章 成功案例介紹 ................................................75 河北省通信公司綜合客戶服務系統 ...............................75 系統結構圖 ...............................................75 系統平臺 .................................................75 系統平臺 .............................................75 應用軟件架構 .........................................76 業務功能 .................................................76 北京電信 269 多媒體商業呼叫中心 ...............................78 系統情況介紹 .............................................78 系統結構 .............................................79 系統配置與規模 .......................................79 系統功能 .............................................80 吉林省電信公司省級充值卡管理系統 .............................82 系統結構圖 ...............................................82客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 系統平臺 .................................................82 業務功能 .................................................82 聯系人 ...................................................83客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書第 一 章 概 述 項 目 背 景隨著國家深化改革、現代企業制度的逐步建立和市場競爭經濟機制的逐步形成，國內的市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。陜西廣電即將將建立的客戶服務系統,意在建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺；通過統一的特服號 96766 接入，提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一站化式管理；與公司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化；為外經貿行業的客戶提供外經貿業務咨詢、中心業務咨詢、外經貿應用項目的技術支持、網絡業務受理服務、客戶投訴處理、市場調查、信息咨詢及客服外包等服務內容；客戶服務中心的建設，旨在利用先進的計算機語音集成（CTI）技術成果，通過和其他業務系統有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化和多樣化的業務需求，發現客戶、維持客戶，使潛在客戶成為現實客戶，為企業利潤率貢獻大的客戶提供更加個性化的服務，從而創造出更大的客戶價值。客戶服務系統以呼叫中心（Call Center）為基礎，以原有相關業務基礎系統為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Inter 等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。某通過多年來在電信業務管理系統的工程實施和產品化經驗，不論是在系統集成還是軟件開發方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。總之，某公司秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用我們在通信和各種電信管理系統的研發和工程經驗，強調與客戶合作，不但為客戶提供高質量的產品，也開放技術，為客戶提供相關的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。某解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對各種不同的通信接入可以提供相同級別的服務。? 對企業決策支持、客戶關系管理的支持某的客戶服務中心解決方案充分考慮了客戶服務中心系統的發展，不僅可以滿足當前業務整合的業務需求，并為在客戶服務中心平臺上今后如何開展新業務（如座席外包），對企業如何規劃客戶關系管理系統等方面提出了有效的建設思路和若干建議。為此，客戶服務系統建設的近期目標如下：? 合理規劃客戶服務系統的網絡體系結構、軟件體系結構，按照以“客戶為中心”的經營理念重新設計業務處理模式，整合現有特服系統，完成客戶服務系統所需的基礎設施建設。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 利用現有的客戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務。? 深入挖掘客戶需求，有步驟地實現呼叫中心外包服務，實現呼叫中心統一計費，逐步實現呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉變。? 與公司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化； （2） 系統建設實施步驟：? 一期工程首先實現全省 11 個地市分公司的統一客戶呼叫中心服務管理，積累相關工作經驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。? 可靠性：系統應具有適當的容錯手段，保證系統正常運行；具有一定的自愈性；在超出設計能力的大負荷工作狀態下，系統只會出現一定的性能下降，而不會造成系統崩潰。 現 有 系 統 情 況陜西省廣播電視信息網絡股份有限公司成立于 2022 年 6 月 29 日，注冊資金 10 億元。其中國干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680 公里，縣（市、區）到鄉鎮支線 6620 公里。② 覆蓋全省的電話網：本公司具有自己的程控電話內網，采用華為 Camp。客戶關系管理應用：客戶關系管理實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規則的總和。統一客戶數據管理系統和數據倉庫：該系統用于存儲客戶資料，對企業內部數據分析和挖掘。建設一個完整的客戶服務系統是非常復雜的工程，需要系統集成商與企業長期合作，逐步完善客戶服務系統的功能。因此，某能夠而且有能力為企業客戶服務系統提供完整的解決方案。PBX/ACD 的主要功能有：? 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系統支持模擬線接入、一號信令和七號信令的中繼線接入。長途呼叫、轉移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務具有優先接入權。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 平臺CTI 平臺負責實現各種呼叫和計算機系統的信息交互，控制呼叫的流向，以實現呼叫的智能應答、自動轉接等功能。選擇的平臺必須是世界領先的產品，可以方便地升級和擴展，不會影響應用的設計。客戶在選擇方案時，既要滿足目前的業務需求，又要充分考慮其擴展性能。? 一致性呼叫中心平臺選型應該著眼于整個項目，考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、IP 電話、傳真、EMail、電子商務等。? 易用性客戶在建立呼叫中心時，都希望能夠盡早地收回投資。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 呼叫平臺Inter 呼叫中心是一種基于互連網絡的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Inter 技術的優勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務。由于互聯網本身可以不受地域和時間的限制，實現全方位、全天侯的聯絡與溝通，因此，基于 Web 的呼叫中心，具有很多傳統呼叫中心無法比擬的優勢。? 多快好省的客戶服務通過網上自助系統，Inter 呼叫中心減輕了呼叫中心業務代表的工作量，提高了工作效率。客戶瀏覽網站內容時，可能希望從網上產品目錄中選購物品或獲取其他某種服務。? 可擴展性/可伸縮性采用組件化設計原則，客戶可以選擇需要的組件構成不同規模的應用系統；新功能、新業務以及坐席數量的增加均能夠在不影響系統運行的情況下實現。高級 IVR 系統還包括語音信箱、文語轉換、語音識別系統和傳真功能。交換機的具體型號可根據座席和服務器的數量來確定。PSTN 只適合家庭個人上網，而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個或十幾個人的環境中應用。施工過程中也必須遵守國際上通用的網絡工程規范及國家建筑、電氣工程實施標準。首先要保證作為基礎的結構化綜合布線系統的安全與可靠。? 可管理性和可維護性為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構的技術先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網絡拓撲結構和技術先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產品。? 實用性和可行性根據系統需求和資金投入綜合考慮，方案設計采用成熟技術，保證技術的可行性。? 其它國際標準和工業標準? 遠程通訊標準 ITU：,? 局域網標準 IEEE 、IEEE 、IEEE 、IFM 和 IEEE ? 工業標準 網絡協議：TCP/IP 協議簇 路由器協議：RIP、OSPF、BGP4? 網絡管理協議SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網絡管理平臺，具有管理 ATM、千兆位網絡的能力。FDDI 的雙環結構在可靠性方面比快速以太網好，但 FDDI 的價格昂貴。部分千兆以太網產品已經部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數據等的潛能。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉；? 簡單的管理。ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網實現簡單、價格低廉并且對 10M 以太網兼容性很好，但提供的帶寬有限。Cisco 公司是世界上占領先地位的網際網互聯技術和產品（包括多協議路由器、ATM 交換機、局域網交換機）的供應商，是全球第一大專業網絡公司。迄今為止，Cisco 已為 40 多個國家的 25000 個用戶安裝了 30 萬臺網間互聯設備。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機網絡體系結構的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已有投資產生影響，不會影響應用系統運行。 錄音系統錄音設備主要實現對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監控以及培訓。 系統設計原則 設 計 原 則在設計 Call Center 系統過程中，遵循如下原則： 開放性與標準化開放性與標準化是一個系統賴以生存發展的基礎。 安全性和可靠性Call Center 系統是企業 7X24 運行的關鍵業務系統，在系統方案設計時必須從網絡平臺、服務器平臺、PBX/ACD 平臺、CTI 平臺、數據庫平臺和應用軟件等方面進行全面考慮，保證系統運行和業務數據的安全和一致性，以保證系統的正常運行。 穩定性整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充分保證 7 天24 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態升級及熱切換。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安 PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 PSTN 本 地 匯 接 組 網 架 構 二PSTN PSTNPSTNCamp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 本 地 遠 端 模 塊 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現，以屏蔽底層的實現細節。這樣，既保證了支撐平臺的相對獨立性，不會隨業務的改變而變動，而且業務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。這樣的模式對于應用系統升級、維護、系統管理等帶來很大的便利。而且作為一個與業務無關的界面存在。不論是對數據或者應用來說，都可以分為業務資源層、業務邏輯層和業務實現層三個層次。? 業務參考數據主要記錄對產品或者服務的