客戶服務系統技術方案建議書-資料下載頁

　　

【正文】 方 案 建 議 書候，用戶還可以結合業務的需求，將呼叫中心服務與具體業務充分結合起來，創造更多的價值。 數據庫平臺數據庫系統作為應用系統的軟件運行支撐環境，擔負著數據存儲、計算、管理等很多重要功能。 錄音系統錄音設備主要實現對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監控以及培訓。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。錄音設備的主要功能為：? 錄音：根據多種條件對座席的通話進行錄音；? 播放：根據條件對錄音進行檢索重放；對錄音設備選型時，應該堅持以下原則：? 可靠性? 可擴展性能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展；? 開放性? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機以及通過 CTILink 的方式；提供 API 的方式，以便應用系統能夠對錄音系統進行控制；? 靈活的錄音策略定制錄音方式可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發起，可按照預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音；? 強大的回放功能客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功能；能夠實現錄音遠程播放功能。 Center 平 臺 方 案 建 議根據陜西廣電客戶服務中心系統工程的理解，對整個平臺方案建議如下。 系統設計原則 設 計 原 則在設計 Call Center 系統過程中，遵循如下原則： 開放性與標準化開放性與標準化是一個系統賴以生存發展的基礎。從國內外的一些系統建設實際經驗和教訓來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現使用上的問題，造成系統維護和擴展的困難，系統發展受阻。因此，只有遵循開放性和標準化，系統才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現良好的擴展性和互操作能力。系統的軟硬件接口應該滿足相應的技術規范要求。 安全性和可靠性Call Center 系統是企業 7X24 運行的關鍵業務系統，在系統方案設計時必須從網絡平臺、服務器平臺、PBX/ACD 平臺、CTI 平臺、數據庫平臺和應用軟件等方面進行全面考慮，保證系統運行和業務數據的安全和一致性，以保證系統的正常運行。 先進性系統在軟硬件平臺上應采用先進的設備，來確保作為企業窗口系統的技術先進性，保證客戶投資的有效性和延續性。 易用性和可維護性客服系統應遵循簡潔、易用、統一風格的客戶界面，提供實時監控管理，為客戶提供方便。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 擴充性客服系統是一個不斷發展的業務系統，系統設計時應在硬件平臺上充分考慮業務擴展，應用軟件采用模塊化設計；對于接入規模，也可以通過軟件許可實現擴充。 穩定性整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充分保證 7 天24 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態升級及熱切換。 國 際 標 準 和 工 業 標 準1) 計算機聯網協議采用 TCP/IP 標準1) 系統信令符合 信令相關規范2) 千兆位以太網國際標準：主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協會批準 和 千兆位以太網標準3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC 文檔4) 有關網絡標準（、 等）5) 遠程通訊標準：ITU：, , , , , 6) 局域網標準：、IFM 和7) 標準網絡協議：TCP/IP 協議簇、IPX/SPX8) ANSI/ISO SQL8ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網結構根據陜西廣電網絡現狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網架構，每種組網架構的優缺點，從多個方面進行考量，都有其優缺點，需綜合分析其投資額、投資方向、業務功能實現后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 長 途 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安 PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 PSTN 長 途 匯 接 組 網 架 構 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安 PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 本 地 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 PSTN 本 地 匯 接 組 網 架 構 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 本 地 遠 端 模 塊 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心PBX遠 端 PBX遠 端 PBX遠 端中 繼 接 入 PSTNPBX遠 端 模 塊 匯 接 本 地 遠 端 模 塊 匯 接 組 網 架 構 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心PBX遠 端 PBX遠 端 PBX遠 端PBX遠 端 模 塊 匯 接中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書第 四 章 應 用 軟 件 設 計 軟 件 體 系 結 構從客戶服務系統來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業務實現兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現，以屏蔽底層的實現細節。這三個層次如下圖所示：在應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（CCControl）和業務平臺（CCService、CCAdmin）。支撐平臺的功能與業務無關，業務平臺不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。支撐平臺與業務平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數據。這樣，既保證了支撐平臺的相對獨立性，不會隨業務的改變而變動，而且業務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。業務平臺和支撐平臺主要結合點體現在座席界面處。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書應用邏輯集中在服務器端，可以以 Corba、EJB、Servelet 多種組件的方式存在。應用前端僅實現界面顯示和交互操作，真正實現瘦客戶機。這樣的模式對于應用系統升級、維護、系統管理等帶來很大的便利。 軟 件 邏 輯 結 構 支撐平臺的邏輯結構支撐平臺（CCControl）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成：后臺服務器功能，主要包括：? 呼叫控制：主要用來實現底層交換平臺的呼叫控制功能；? Web 通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫? 會話管理：主要實現對話務員的狀態管理和維護等功能；? 路由控制：主要用來實現呼叫的各種排隊和路由功能；客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 外撥管理：提供整個系統多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能；? 錄放音服務器：實現錄放音功能，也可以用于監控錄音；? 傳真服務器：實現系統的傳真收發功能。桌面的 CTI 功能，主要通過一個綜合的座席通用界面－統一桌面（Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠實現對底層各種 CTI功能和 WebCallCenter 的調用，而且實現電話、Web、eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個與業務無關的界面存在。同時，也通過它在人工座席處與業務系統進行耦合，完成 Call Center 的各種應用。它主要包括以下功能模塊：? 軟電話：通過軟件控制座席電話的各種動作；? Web 控制：控制 Web 的各種通信? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信? 會話管理：維護座席的狀態；? 呼叫信息管理：顯示呼叫的各種相關信息；? 媒體處理：提供錄放音處理、收發傳真等功能；? 座席間通信渠道：提供座席間的通信渠道，如 Chat、發送數據等；? 彈出信息管理：通過他實現和業務系統的耦合，驅動彈出相應業務界面。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 業務平臺的邏輯結構整個系統應用軟件的邏輯結構如上圖所示。不論是對數據或者應用來說，都可以分為業務資源層、業務邏輯層和業務實現層三個層次。 數 據 分 類系統的數據主要分為以下幾個部分：? 客戶數據客戶數據主要包括客戶自身的信息，比如姓名、性別、證件號碼、地址和聯系信息等。? 服務數據服務數據主要記錄用戶所享有的服務或者產品，例如電話、專線出租或者VPN 等，包括業務代碼、服務屬性等。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書客戶數據和服務數據是整個系統的數據基礎。? 業務參考數據主要記錄對產品或者服務的一些定義數據，以及一些業務的定義，比如業務規則、業務流程等。? 知識庫主要用來記錄相關業務或者產品介紹性的資料，以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務。? 呼叫數據主要記錄動態產生的各種呼叫及其相關信息。? 定單數據主要記錄根據客戶請求產生的各種業務定單，他是工作流系統工作的主要對象，工作流系統主要根據業務規則對各種定單進行調度。以上這些數據全部存儲在底層的數據庫系統之中。 應 用 軟 件 邏 輯 結 構應用平臺主要 CCService 和 CCAdmin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務功能，而后者則是對業務平臺的管理和支撐功能。業務提供則包括向客戶提供的所有服務，主要有：? 業務咨詢? 業務查詢? 故障申告? 業務受理? 投訴建議客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 主動服務? 其他可擴展業務（如增值服務等）? 資料管理資料管理主要維護客戶和服務的基礎數據，包括：? 客戶數據維護? 服務數據維護? 業務管理業務管理主要用于設置業務賴以運行的各種參數，包括：? 業務參考數據維護? 語音文件維護? 知識庫維護? 異常處理? 業務生成環境? 業務定義? 業務測試? 業務加載? 系統管理系統管理主要用來設置整個系統運行所需的一些參數，包括? 班組管理? 技能管理? 員工管理? 權限管理客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 系統運行參數設置? 統計分析統計分析根據底層的各種話務、業務數據做出統計和分析，以及對座席工作進行相應評價：? 統計報表? 初步分析? 員工考核? 接口管理接口管理主要時限和其他系統的數據交換，主要以下部分：? 數據實時交換? 數據非實時交換? 接口定義? 工作流管理工作流管理主要用來調度定單在相應環節的流動，最終完成完整的業務，它主要包括以下部分：? 過程調度? 定單調度? 流程監控應用軟件各主要系統的主要業務邏輯全部在應用服務器上實現，客戶端知識用來接受用戶的輸入、顯示以及相應服務的調用。 工 作 流 管 理 系 統客服系統作為業務接入平臺，主要接受客戶的各種呼入，根據不同的業務請求收集相關信息，形成相應的定單，同時根據具體業務的不同將定單在客戶客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書服務系統內部各處理環節和公司內部其他系統的處理環節之間進行調度，以便完成具體請求的處理，最終還由客戶服務中心進行回籠處理，對用戶進行答復，實現業務的完整閉環控制。工作流管理系統的結構如上圖所示。從調度的角度來將，可以分為過程（Pr