基于農行客戶價值分析的客戶關系管理研究畢業論文(文件)

　

【正文】 人客戶經理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個網點。2012年末，法人客戶經理中40歲以下42人，%；40歲以上43人，%。④管戶客戶經理較少。⑥流失人員較多。總體來看，全行法人客戶經理隊伍存在數量不多、結構不優、工作量飽和度不均、穩定性不強等突出問題。2011年末，全行對公結算賬戶共22413戶，%；法人客戶總數19385戶，%，%。在可預見的時期內，同業將較難超越我行的這一優勢。④資金實力優勢。只有郵儲銀行、農行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，各項貸款總額202億元，%，不足50%，資產業務有較大的發展空間。多年以來，全行上下始終堅持以客戶為中心的經營理念，努力貫徹資產業務優先發展的戰略。絕大部分網點沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也基本處于放任自流的狀態。僅有極少數網點配備了專職法人客戶經理，前后臺之間、機關和網點之間的人員配置比例失衡問題較為嚴重，未能充分發揮全行的人力、網點和社會關系資源優勢。2011年新增注冊企業數34935戶，%，其中新注冊法人企業數7169戶，新注冊法人企業中內資企業6908戶、%，外資企業261戶、%。① 沿海基礎設施進一步改善。5個港城建設步伐較快。目前已初步建成五大臨港產業園區，如大豐港沿海特色產業園區已形成新材料產業園、木材產業園、海洋生物醫藥產業園、石化產業園、重型裝備產業園和倉儲產業園。客戶的即有價值的大小一方面和客戶的銷售收入密切相關。客戶的潛在價值主要體現于兩個方面： 一是客戶在未來時間內的增量購買，即客戶未來增加對該類型產品或服務的購買量。一是影響其他客戶購買：客戶通過其社會影響力、行業影響力對其他客戶的購買決策產生或大或小的影響作用。由公司可從其他客戶的購買活動中獲取直接利潤貢獻。公司在學成后將這些新的知識應用于其生產經營活動可實現生產效率的提高，進而在將來獲取更高額的收益。客戶生命周期描述的是客戶關系從一種狀態（一個階段）向另一種狀態（另一個階段）運動的總體特征。客戶忠誠度是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。內部營銷是一項管理戰路，其核心是培養對員工的顧客服務意識，把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先將其對內部員工進行營銷。其研究的前提是:顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。顧客是價值最大化的追求者, 在購買產品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。對顧客而言,顧客從自身角度出發希望獲得的是“想要得到的價值”。當顧客使用產品后,所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“滿意差距”。在最底層往上看,在購買和使用 某一具體產品的時候,顧客將會考慮產品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現預期結果的能力。同時,該模型強調了使用情景在顧客價 值評價中的關鍵作用。(4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型在進行圖書館的實證研究過程中,將顧客價值劃分為四個層次,即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值,各個層次都對應不同的顧客價值。第二部分 請對選定的銀行進行評價？[請參照“第一部分個人信息”中的第9個問題]□1十分簡單 □2很簡單 □3比較簡單 □4不確定 □5比較復雜 □6很復雜 □7十分復雜：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)親切、熱情、友好，能有禮貌且主動向顧客提供周到的服務1234567(2)能夠為顧客提供迅速的服務1234567(3)總是愿意盡力幫助顧客解決問題1234567(4)對銀行提供服務和產品的相關知識非常淵博1234567(5)非常專業(是所在工作領域的專家)，能給予顧客足夠的信心1234567，與在其他銀行辦理相同的業務相比，這家銀行：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項聲明與流程清晰并且通俗易懂1234567(2)在不同的地區有足夠多的營業網點1234567(3)已經開通了熱線服務電話、網站，并在營業廳中放置有計算機等設備供顧客查核其銀行業務數據1234567(4)容易辦理各項銀行業務1234567(5)職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能1234567：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項服務都是公平公正的(比如：沒有不公平的霸王條款)1234567(2)就您所知，這家銀行對顧客的投訴都能做出公正的處理1234567(3)當遇到困難時，您感到這家銀行的職員是在真心的幫助您1234567(4)該銀行的職員真誠的從為客戶服務、為客戶創造最大利益的角度來為您提供各種參考意見1234567，從安全性方面考慮：（1）在您進行各項銀行交易(如自動柜員機[也就是ATM機]、營業柜臺和網上銀行等)時，銀行職員或計算機系統全部嚴格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數字證書等）？□1完全不同意 □2很不同意 □3比較不同意 □4不確定 □5比較同意 □6很同意 □7完全同意（2）該銀行職員在身份證明等交易安全問題上是否容易通融[即可不需要這些身份證明文件]？□1完全不能通融 □2大多數情況不能通融 □3個別情況不能通融 □4不確定□5個別情況可以通融 □6大多數情況可以通融 □7完全可以通融，從感知的價值出發：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行提供的各項服務對您很有價值1234567(2)花費在金錢方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務1234567(3)花費在時間方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務1234567：(數字含義 1: 最低；2:很低；3:比較低；4:中等；5:比較高；6:很高；7:最高)(1)這家銀行名譽或名聲的級別是1234567(2)這家銀行威望或威信的級別是1234567(3)這家銀行產品或服務的名譽或名聲的級別是1234567(4)與它的所有競爭對手相比，這家銀行的名譽或名聲的級別是1234567：(數字含義 1:完全不滿意；2:很不滿意；3:比較不滿意；4:不確定；5:比較滿意；6:很滿意；7:十分滿意)(1)總體而言，您對這家銀行有多滿意1234567(2)您對這家銀行辦理的業務或提供的服務有多滿意1234567：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行是最能照顧顧客的行家或專家1234567(2)您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關系1234567(3)從情感上來講，您對這家銀行是高度信任的1234567(4)能為您節約成本(如更少的費用、更少的時間、更少精力等)1234567(5)如果您中斷與這家銀行的業務，您將會在經濟上遭受損失1234567(6)這家銀行對您而言有相對較方便的(營業)辦公地點1234567：(數字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)考慮所有情況后，您下次最可能會繼續在這家銀行接受服務1234567(2)您會正面贊揚(或表揚)性的推薦這家銀行給您的親戚朋友1234567根據問卷統計分析可知顧客最關心的是銀行提供高效，專業和精準的服務，便捷的通道，保密措施的完善，從而影響客戶對這家銀行的忠誠度。只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，吸引和培養潛力較大的客戶群。已投資的企業有：臺玻悅達太陽能鏡板有限公司該公司是臺灣玻璃中國控股有限公司與江蘇悅達集團有限公司共同設立的公司，臺灣玻璃中國控股有限公司是臺灣玻璃工業集團為了擴展大陸業務而設立的一家子公司，臺灣玻璃工業集團為世界十大浮法玻璃生產企業之一，其玻璃纖維布的產銷量居世界第三位。這種以客戶價值為標準的細分為準確識別客戶，正確定位客戶，制定針對性和個性化的差異營銷策略和客戶保持策略提供了科學的依據。應該最大化配置其資源用于該類型客戶的維護，保持和發展。進行業務創新，挖掘、引導潛在需求，通過強化的營銷策略和服務策略增強與客戶的關系，加快第Ⅱ類客戶向第Ⅰ類客戶轉化。V類客戶的當前價值和相對價值都很高，表明目前來講是主要客戶，也是當前的高端客戶，但是其未來價值較低。對于后種情況，刺激需求是主要工作。　 國內外銀行的最佳實踐國內外銀行在客戶關系管理的成功實例很多，這里我們舉加拿大皇家銀行的精準客戶細分為例分析探討。這個等式計算的指標包括：客戶年齡、職業生涯長度、所使用的金融產品和服務的數量，享受銀行金融產品和服務的心理選擇傾向、以及遠離違約風險行為的個人習慣等等。 迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細分上如此精于計算。這種精確的定位避免了投遞海量卻無效的宣傳郵件所帶來的印制和遞送成本而事實上，提供沒有關系的產品服務的做法會疏遠客戶，銀行的實質上的不作為會產生絕對作為的后果。但是，塞爾登認為實際情況決不是這樣。 這并非簡單假設同屬一定利潤回報區間的客戶都是是相似的。這是進一步細分客戶之前進行細致分析工作的價值所在。盡管這意味著你永遠要面對時刻置身需求定位的這樣一個艱苦過程。隨著時間流逝，RBC的分類流程變得更加復雜。 戰術模型包括產品和服務的購買傾向，客戶取消某項產品或服務的可能性，以及某位客戶使用某個產品到了何種程度。剩下的700萬個在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作可能的銷售機會。RBC關注每客戶潛力的方式如此獨特，以至于Lefebvre說，就系統比較和結果導向來說，我們現在甚至不用討論其正確與否。他們使用這種模型（這個模型要有聚焦人群樣本、實際訪談調查和第三方研究的支持）把單獨的一個客戶細分到五種具有戰略意義的生命周期中去。她說。 推動RBC業務向前發展最關鍵的三個模型指標分別是：利潤回報潛力、現金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團（RBCFiancialGroup）負責客戶信息管理和長期戰略規劃的副總裁GaｅtaneLefebvre說，如果你有了這三個東西，就能在根本上管理好你的業務。 在這兩各基礎上，銀行每月在超過80種的模型框架內評估客戶需求，可以幫助RBC實現運營或利潤目標的需求總量超過1300萬個。這兩個模型具體是： 戰略模型包括客戶的利潤回報率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風險、客戶委托或者客戶忠誠度，以及客戶的整體風險。有效的客戶細分是需要精心雕琢，仔細微調的。所以，準確定位到可以為之提供一個相對一攬子的產品服務計劃的那部分人群將會讓你賺得盆滿缽溢塞爾登說。但訣竅在于要鉆研每一個利潤回報劃分區間，從中來尋找可能的二次細分線索。根據所服務客戶的收入來劃分一家主要零售商的客戶人群的時候，那些帶來最大收入的客戶是從有著最低毛利潤的零售商那里產生的。 計學方面的案例研究表明，統計樣本大部分對象都具有的某個共同需求總體來說出現的概率非常低的。精準的、基于需求的客戶細分是耗費時間和非常困難的一項工作，而且在這項工作的設計初期尤為如此。 盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡單基于客戶大致分類做客戶細分的銀行卻是少數，RBC可能就是這少數當中的少數。主要業務包括個人和商業的銀行服務、資產管理業務、保險業務、企業組織及融資業務，以及投資銀行等業務，服務客戶和分支機構遍布全球。　Ⅶ類客戶是低價值客戶，企業對其少投入或者不投入資源，可以根據實際情況有選擇的淘汰有些客戶。另一種情況時高忠誠度下客戶的未來需求衰減。　Ⅳ類客戶的當前價值和未來價值很高，但是相對價值低。　Ⅱ類客戶當前絕對利潤貢獻較低，但是其相對的利潤貢獻較大，忠誠程度和依賴性較高，而且其未來將會成為主要客戶。如下表：表44典型客戶價值類型當前價值未來價值相對價值客戶類型高高高Ⅰ低高高Ⅱ低高低Ⅲ高高低Ⅳ高低高V低低高Ⅵ低低低Ⅶ高低低Ⅷ不同的客戶類型，其價值量是不同的，這決定了要制定針對客戶的資源配置策略，市場營銷策略和客戶關系保持策略。即將投資的規模企業，如臺灣鴻海集團投資的阜寧鴻海富士康太陽能項目，總投資15億美元，計劃2013年底達3GW規模，銷售收入可達450億元，稅收可達35億元，項目建成后規模達10GW，將成為全市最大的工業企業。 確定目標價值客戶隨著沿海開發項目的推進，目前